Wie Industrial Augmented Reality den Service und die Instandhaltung revolutioniert

Besonders für technisch geprägte Unternehmen stellt der Kundenservice eine Kernkomponente dar: Ist er „exzellent“, hat er das Potenzial, die Produktivität und Kundenzufriedenheit und damit den gesamten Erfolg eines Unternehmens zu steigern.

Aber je mehr die Serviceverfügbarkeit vom eigenen Personalstamm abhängt, desto stärker wirkt sich hier der Fachkräftemangel aus. Dazu kommen die oft hohen Schulungskosten und die Erwartungshaltung der eigenen Kundschaft, das alles immer so schnell, transparent und günstig wie möglich ablaufen soll.

Wie also lassen sich diese und andere Herausforderungen in Sachen Service und Instandhaltung meistern? Sind Augmented Reality Anwendungen eine Lösung, die den Servicetechniker bei seinen Einsätzen vor Ort begleiten und ihn unterstützen?

Augmented Reality (AR) ist eine Technologie, die digitale Informationen – wie Bilder, Daten, und zusätzliche Kontextinformationen – in einer „erweiterten Realität“ mit der physischen Welt verbindet. Dazu kommen normalerweise eine Kamera und ein Display zum Einsatz, die in einem Smartphone, Tablet oder einer AR-Brille eingebettet sind.

Industrial Augmented Reality bezieht sich damit auf den Einsatz von AR-Technologien im industriellen Kontext. Dabei kann AR in vielen industriellen Bereichen wie z. B. dem Service, der Instandhaltung und Wartung eingesetzt werden, um Prozesse zu verbessern, die Effizienz zu steigern und Kosten zu senken.

• Fernunterstützung: Servicetechniker können durch AR-Brillen oder andere Devices Unterstützung aus der Ferne erhalten, bei der Experten ihnen Anweisungen geben und zusätzliche Informationen über das Sichtfeld legen.
• Wartungsunterstützung: AR kann Anleitungen, Diagramme und weitere relevante Informationen direkt im Sichtfeld des Technikers anzeigen, um Reparatur- und Wartungsarbeiten zu erleichtern.
• Virtuelle Schulungen: Mitarbeitende können mit Hilfe von AR-Tools trainiert werden, die Simulationen und interaktive Lerninhalte direkt in ihre Umgebung integrieren.

Stellen Sie sich einen Servicetechniker namens Michael vor. Bevor er mit der Maschinenwartung loslegt, setzt er kurz seine AR-Brille auf. Kaum taucht ein kniffliges Problem auf, sind weder Verzweiflung noch Unsicherheit in seinem Gesicht zu erkennen. Warum? Eine über AR-Technologie live zugeschaltete Expertin ist bereits mit Michael verbunden, um mit visuellem Support aus der Ferne zu unterstützen.

Durch gezielte Anweisungen und relevante Informationen, die sogleich ins Blickfeld von Michael projiziert werden, manövrieren sie sich gemeinsam zur Lösung. Abschließend überprüfen sie noch die Wartungsdaten in Echtzeit, um sie zu dokumentieren und automatisiert ins angeschlossene CRM-System zu übertragen.

So oder so ähnlich läuft es schon in vielen Unternehmen ab: Die Verschmelzung von AR-Technologie mit Field-Service-Management-Systemen ermöglicht es Technikern wie Michael, Anweisungen und Anleitungen direkt vor Ort und in Echtzeit abzurufen und umzusetzen. 3D-Modelle und Informationen werden dabei lebendig und Probleme können durch die Fernführung (sogenannte Remote Guidance) effektiv gelöst werden. Zusätzlich erlauben es Augmented Reality Anwendungen, nützliches Wissen direkt an Geräten und Anlagen sichtbar zu machen und Aufgaben via Self Guidance besser zu lösen.

Dank Industrial Augmented Reality können Techniker quasi in Maschinen „hineinschauen“. Dieser „Röntgenblick“ gestattet es via Self Guidance, auch schwer erreichbare oder für das bloße Auge unsichtbare Komponenten und Teile sichtbar zu machen.

Darüber hinaus bietet AR einen visuellen und damit leicht verständlichen Zugang zu arbeitsrelevanten Daten – etwa in Form von Schaltplänen, Anleitungen, Videoführungen oder weiteren Serviceinformationen, einschließlich Ersatzteilnummern und Materialbeschreibungen. Zudem lassen sich Checklisten für Wartungen oder Inspektionen durch die Software visualisieren und der Fortschritt darin dokumentieren.

Ihr wahres Potenzial entfaltet die erweiterte Realität aber beim Einsatz von Remote-Guidance-Anwendungen, wie unser Techniker Michael sie nutzt. In Zusammenarbeit mit sachkundigen Fachkräften kann er damit alles am Einsatzort nachvollziehen, während er simultan alle relevanten Informationen und Details dokumentiert. So wird er unter präziser und schrittweiser Anleitung durch sämtliche Aufgaben geführt.

Das Resultat: Eine reduzierte Fehlerquote, erhöhte First-Time-Fix-Rate und beschleunigte Service– und Instandhaltungstätigkeiten, da ein händefreies Arbeiten und „Pick-by-Vision“ möglich ist. Während die Brille anzeigt, welche Utensilien gerade benötigt werden, besteht keine Notwendigkeit, eine Bedienungsanleitung in den Händen zu halten.

Hinzu kommt ein effizienter Transfer von Fachwissen, denn AR ist auch prädestiniert dazu, existierendes Expertenwissen über virtuelle Schulungen zu verbreiten und weiterzuleiten. So können sich Mitarbeitende viel rascher in (neue) Fachgebiete einfinden, was in Zeiten des akuten Fachkräftemangels und digitaler Arbeitsweisen ein großer Vorteil ist.

Dazu stellt auch die zeitgerechte Transparenz einen Kernvorteil von AR-Anwendungen dar: Indem festgelegte Milestones und Informationen, welche durch das CRM-System bereitgestellt werden, live und in Echtzeit geklärt werden, bleibt jeder über den aktuellen Status auf dem Laufenden. Und das kommt vor allem bei der eigenen Kundschaft gut an, die sich mehr Durchblick bezüglich der andauernden Serviceprozesse wünscht.

Im Fall einer Störung hat der Kunde zudem die Möglichkeit, selbst die Initiative zu ergreifen, indem er einen Termin plant und sich via Remote Guidance unterstützen lässt. Der Mitarbeitende vor Ort muss dann lediglich seine AR-Brille aufsetzen und die erteilten Anweisungen ausführen, um das Problem zu beheben.

Obwohl es für einige noch wie Science Fiction klingen mag: Industrial Augmented Reality hat den Sprung in die Service- und Instandhaltungspraxis längst geschafft und in vielen Unternehmen seinen berechtigten Platz gefunden. Sie können damit die Produktivität und First-Time-Fix-Rate steigern, Zeit wie auch Kosten einsparen und die Kundenzufriedenheit steigern.

Aber wie bei jeder anderen Technologie gibt es auch beim AR-Remote-Support Herausforderungen, derer sich Unternehmen bewusst sein sollten, bevor sie sich für den Einsatz entscheiden. So ist eine durchgängige Netzabdeckung eine grundlegende Voraussetzung und natürlich braucht es im Hintergrund auch eine technische Plattform, die die benötigten Daten bereitstellt und erfasst. Dann steht der „erweiterten Realität“ nichts mehr im Weg.