Field Service Management Software

Software für den technischen Kundenservice

Field Service Management Software unterstützt Unternehmen dabei, Techniker zu Kunden zu entsenden, um dort technische Dienstleistungen rund um die Installation, Instandsetzung und Wartung von Anlagen, Geräten und Systemen zu leisten. Dabei können diese Anlagen im Rahmen von Serviceverträgen verwaltet, gewartet und überwacht werden.

Vorteile von Field Service Management Software

Höhere Effizienz
Die digitale Interaktion zwischen Kunden, Disponenten und Technikern ermöglicht eine effizientere Abwicklung von Serviceanfragen. Weitere Funktionen wie die Prüfung auf Redundanzen und Lösungsvorschläge für einfach zu behebende Probleme reduzieren die Anzahl von Serviceanfragen weiter.
Niedrigere Kosten
Einsatzplanungssysteme - insbesondere mit einer vollautomatischen Planung - sparen Reisekosten und -zeiten, erhöhen die Anzahl der Aufträge pro Techniker und Tag. Zusammen mit einer mobilen Lösung lassen sich somit 20 Prozent und mehr an Kosten sparen.
Mehr Transparenz
Mittels mobiler Lösungen sind die Techniker immer bestens informiert und können auch ungeplante Situationen selbständig managen. Disponenten behalten durch die Einsatzplanungssoftware stets den Überblick über den Status der Aufträge und die Auslastung der Techniker.
Höhere Kundenzufriedenheit
Schnellere Reaktionszeiten, die Einhaltung von SLAs und Terminen sowie eine hohe First-time-fix-rate steigern die Kundenzufriedenheit und sorgen für langfristige Kundenbeziehungen.

Hauptfunktionen von Field Service Management Software

Typischerweise bieten Field Service Management-Lösungen eine oder mehrere der folgenden Hauptfunktionen:
Verwalten des Arbeitsvorrats
Disponenten kümmern sich um den Eingang von Bedarfen aus externen Quellen, die von Kunden (über mehrere Kanäle) oder über Internet-of-Things (IoT)-Verbindungen kommen und importieren auch Bedarfe aus internen Systemen wie Ticketing- oder Enterprise Asset Management-Systemen.
Planen der Arbeit
Disponenten verteilen die Aufträge an Ressourcen wie Techniker und Teams, verplanen aber auch Werkzeuge und Fahrzeuge, unter Berücksichtigung von Qualifikationen, Verfügbarkeiten, Ersatzteilanforderungen und Reisezeiten.
Techniker informieren und Einsatz dokumentieren
Techniker erhalten über mobile Apps allen nötigen Informationen zum Einsatzort, dem gemeldeten Problem, die Dokumentation zur Anlage sowie historische Einsatzinformationen und sind somit optimal vorbereitet für den Einsatz. Anschließend dokumentieren sie die Durchführung des Auftrags über die mobile App mit Arbeitszeiten, Ersatzteilen, Protokollen und Checklisten.

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Komponenten von Field Service Management Software

Eine Field Service Management Software besteht aus einem Tool zur Einsatzplanung oder Disposition wie NEO Schedule und einer mobilen Lösung oder App wie NEO Mobile für die Servicetechniker.

Mit der Dispositionssoftware planen die Disponenten die Aufträge für die Servicetechniker. Die Planung erfolgt dabei entweder manuell oder halbautomatisch bzw. vollautomatisch mit einem Dispositionstool wie dem NEO Optimizer. Die Tourenplanung errechnet dabei möglichst effiziente Routen, die entweder besonders schnell (Zeitfaktor) oder direkt (Streckenfaktor) sein können.

Die Techniker erhalten ihre Aufträge auf ihrem Smartphone, Tablet oder Laptop über die mobile Lösung oder App. Darin enthalten sind alle notwendigen Informationen zum Auftrag. Nachdem sie die Wartung oder Reparatur erledigt haben, dokumentieren sie ihre Arbeit in der App. Anschließend werden diese Daten ins Backend übertragen und dort eventuell geprüft, weiterverarbeitet und archiviert.

Neben den beiden Hauptkomponenten der Einsatzplanung und mobilen Lösung gibt es noch weitere Module, die den Serviceprozess ergänzen und durchgängig digital abbilden können.
Dazu gehören zum Beispiel Kunden- oder Self Serviceportale wie das NEO Service Portal, über die Kunden Informationen erhalten, um Probleme mit Anlagen oder Maschinen selbst zu lösen oder einfach online rund um die Uhr einen Termin zu vereinbaren.

Augmented Reality-Anwendungen und -Module wie NEO Remote Service und der AR Worker unterstützen die Techniker vor Ort durch virtuelle Anleitungen oder Experten aus der Ferne.

Dashboard-Module wie NEO Insight liefern Auswertungen der von den Technikern erfassten Daten und ermöglichen somit eine maximale Transparenz über Maschinenzustände, Prozesse und die Produktivität. Damit erhalten Entscheider eine optimale Basis für ihre Kapazitäts- und Ressourcenplanung.

Relevante Branchen für eine Field Service Management Software

Field Service-Lösungen bieten überall dort Vorteile, wo technische Ressourcen geplant werden, Reisezeiten im Rahmen der technischen Abwicklung anfallen und Leistungen dokumentiert werden müssen. Dazu gehören Branchen wie der Maschinen- und Anlagenbau, Verkehrs- und Versorgungsunternehmen, Medizingerätehersteller, Hersteller von Heizungs-, Klima- und Lüftungsgeräten, Hersteller von Landmaschinen sowie Spezialfahrzeugen, Haushaltsgerätehersteller sowie reine Serviceprovider.

Unternehmensgröße für Field Service Management Software

Field Service Management-Systeme lohnen sich bereits für Unternehmen ab 25 oder mehr Technikern im Feld. Der Nutzen für Unternehmen erhöht sich deutlich, je mehr Techniker über die Software gesteuert werden. Ein weiterer Gradmesser ist die Anzahl der Einsätze pro Tag oder Woche. Serviceorganisationen, deren Techniker meist an längerfristigen Aufträgen über mehrere Tage oder Wochen arbeiten, profitieren vor allem von der digitalen Dokumentation der Aufträge mit Formularen und Fotos.

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Referenzen der NEO Suite

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