Mit NEO Mobile ersetzt Viessmann sämtlichen Papierverkehr. Das führt zu optimierten Abläufen und beschleunigt das Back-Office. Außerdem sorgt die einfache Bedienung für eine noch bessere Durchführung der Wartungsarbeiten.
Kundenvorteile
Kunde
Viessmann Climate Solutions
Branche
Industrie
Projektumfeld
International und nachhaltig
Ansprechpartner
Alexander Wassiltschenko
BU-Leiter Axians NEO Solutions & Technology GmbH
+49 511 123549-53
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Transparenz und Flexibilität mit NEO Mobile
Die steigenden Anforderungen an einen technischen Kundendienst sind auch bei Viessmann deutlich spürbar. Schließlich kommt es beim Einsatz in Wohn-, Arbeits- und Industriebereichen auf einen konstant zuverlässigen Betrieb der haustechnischen Anlagen an. Sinnvoll getaktete Wartungsintervalle und kurze Instandhaltungszeiten helfen da ebenso wie ein schneller Einsatz vor Ort bei eventuellen Ausfällen. Gefordert sind hierbei Transparenz und Flexibilität bei der Einsatzplanung, aber auch ein durchgängiger Workflow in der Auftragsbearbeitung, -durchführung, -protokollierung und -abrechnung.
Um dies alles zu gewährleisten , hat Viessmann 2011 begonnen, sämtliche Prozesse des weltweit tätigen technischen Kundendienstes sowohl operativ als auch buchhalterisch nach und nach mit der NEO Mobile einheitlich abzubilden und in ihr SAP ERP-System (EAM/PM) zu integrieren. „Unsere Entscheidung gründete vor allem auf der hohen Kompetenz und ausgewiesenen SAP-Nähe von Axians“, so Andreas Schwertmann, Leiter Prozessorganisation Logistik bei Viessmann. Weitere Gründe, die den Ausschlag für NEO Mobile gaben, waren neben der lückenlosen SAP-Anbindung die einfachen Implementierungsprozesse sowie die Möglichkeit, die Lösung in mehreren Sprachen anbieten zu können.
Schrittweiser Rollout in Ländergesellschaften
Aufgrund der Internationalität von Viessmann entschieden die Verantwortlichen bereits 2010 – in der Planungsphase des Projektes –, dass der Rollout der mobilen Lösung schrittweise, das heißt nach einzelnen Ländern, stattfinden würde. Andreas Schwertmann: „Um zunächst eine gute Überschaubarkeit zu gewährleisten, starteten wir 2011 mit unserer tschechischen Landesgesellschaft; rund 20 Außendienst-Mitarbeiter wurden eingebunden. Zusammen mit den Axians-Entwicklern haben wir dabei wertvolle Erfahrungen sammeln können, die wir anschließend in die folgenden Umstellungen und länderspezifischen Anpassungen einfließen ließen.“
Im Rahmen dieser engen Entwicklungspartnerschaft sind neben Tschechien in der Folge die mobilen Kundendienste der Viessmann-Gesellschaften in der Slowakei, der Schweiz, in Belgien, den Niederlanden, in Luxemburg sowie in Österreich mit der neuen Lösung ausgestattet worden. Während die Werksinstandhaltung des Viessmann-Hauptsitzes in Allendorf und einzelne Niederlassungen in Deutschland bereits mit NEO Mobile arbeiteten, folgte 2016 der flächendeckende Ausbau in Deutschland. Wie zuvor auch nahm dabei das erfahrene Projektteam die Umstellung im laufenden Betrieb während der traditionell eher ruhigeren Sommermonate vor, sodass seit Ende desselben Jahres insgesamt circa 350 Service-Techniker ihre tägliche Arbeit mit dem neuen Tool verrichten.
Das „mobile SAP-System“
Die hohe Akzeptanz durch die Techniker auch der internationalen Niederlassungen führt der Viessmann-Projektleiter vor allem auf zwei im besten Sinne des Wortes ergonomische Gründe zurück: „Zum einen erleichtert die durchdachte Benutzerführung nicht nur die Bedienung der Anwendung selbst, sondern dank Wizard-Assistenten auch die ordnungsgemäße Durchführung der Wartungsarbeiten in der richtigen Reihenfolge”, erklärt Andreas Schwertmann. “Egal, ob es sich um einen kleinen Heizkessel oder um eine sehr große Industrieanlage handelt:Unsere Servicemitarbeiter haben alle relevanten Komponenten für den Einsatz auf ihrem Endgerät zur Verfügung – quasi als mobiles SAP-System.“
Neben den Informationen und Daten zu allen Aufträgen und Meldungen stellt die Lösung auch Planwerke und Analyse-Funktionen zur Verfügung und unterstützt die Dokumentation – ein Aspekt, der gerade bei Gewährleistungsansprüchen zum Tragen kommt. Ebenso gehören die Navigation, das mobile Drucken und ein Barcodeleser zur selbstverständlichen Ausstattung. Einen weiteren Grund für den hohen Anklang sieht Andreas Schwertmann in der Lokalisierbarkeit von NEO Mobile: „Die verschiedenen Sprachversionen fördern die selbständige Einarbeitung durch unsere Wartungstechniker enorm. Nach einem halben Tag Einführung und einem halben Tag mit praktischen Übungen hat sich das NEO-Tool als Standard-Arbeitsinstrument bei unseren Außendienst-Mitarbeitern etabliert.“ Mittlerweile nutzt Viessmann NEO Mobile 7.1 in den Sprachen Deutsch, Tschechisch, Slowakisch, Niederländisch, Italienisch und Französisch und vielen weiteren
Direkte Übermittlung an die Buchhaltung
Optimierte Abläufe und ein beschleunigtes Back-Office: Aufgrund der länderübergreifenden Viessmann-Produktspezifika sind die Einsatzplanung und die Prozessschritte der Service-Arbeiten vor Ort weitgehend identisch. Warum ist das so wichtig? Termine müssen vereinbart und eingehalten werden. Vor Ort gilt es, die erforderlichen Arbeitsschritte nicht nur in der vorgegebenen Reihenfolge sicher durchzuführen, sondern danach auch minutiöse Reportings zur Dokumentation zu erstellen, egal, ob es sich um regelmäßige Wartungen oder um einzelne Instandhaltungsarbeiten handelt. Hat der Techniker sämtliche vorgeschriebenen Vorgänge erledigt, erfolgt im Idealfall gleich die Übermittlung an die Buchhaltung, damit die Rechnung zügig erstellt wird. „Hier punktet die NEO Mobile Solution vor allem durch die Bereitstellung der Produkt-Informationen und die Vorgabe der einzelnen Wartungs- und Instandhaltungsschritte,“ so Andreas Schwertmann. „Außerdem muss der Techniker seinen Bericht nicht mehr nachträglich auf Papier verfassen, da ja bereits alle Bearbeitungsschritte dokumentiert, abgearbeitet und somit bereits erfasst wurden.“
Blueprint erleichtert Implementierung
Das Hinterlegen der länderspezifischen Abrechnungs-, Steuer- und Buchhaltungsmodalitäten erfordert etwas mehr Anpassungsaufwand. So müssen je nach Land zum Beispiel individuelle Abrechnungsvarianten nach Minuten, viertel-, halben oder ganzen Stunden genauso abgebildet werden wie Spesenabrechnungen der Techniker oder landesspezifische Mehrwertsteuervorgaben. Aufgrund der bisherigen Erfahrungen hat das Projektteam hierzu ein sogenanntes Blueprint entwickelt, das heißt eine Methode zur Visualisierung von Dienstleistungsprozessen, die im Vergleich zu anderen Prozessabbildungen auch den Kunden und seine Sicht auf die Prozesse einbindet.
Andreas Schwertmann: „Mit dieser Struktur schaffen wir es, die Einführungszeiten der mobilen Lösung je Land enorm zu verkürzen. Nach einer circa vier- bis achtwöchigen Installation und der technischen Anpassung von NEO Mobile auf allen Geräten können die Beteiligten damit bereits übungsweise arbeiten und experimentieren. Je nach Land brauchen wir etwa vier bis sechs Monate, bis das Feintuning beendet ist und alle Funktionalitäten in vollem Umfang genutzt werden können.“
Etappenziele pünktlich umgesetzt
Andreas Schwertmanns Fazit fällt durchweg positiv aus: „Nach fünf Jahren Erfahrung mit der Lösung konnten wir alle anvisierten Ziele plangetreu umsetzen.“ Die ehemaligen Medienbrüche wurden reduziert, sodass nicht nur die manuelle Nacharbeit im Backoffice verringert, sondern auch die Qualität der Daten erhöht werden konnte. Ebenso verzeichneten die Viessmann Niederlassungen eine abteilungsübergreifende Harmonisierung der Service-Abläufe, die zu einer besseren Auslastung ihres Außendienstes führte. „Ich bin mir sicher, dass wir durch die bisher erreichte Verkürzung und Optimierung der Faktura-Zeiten die angestrebte unternehmensweite Konsolidierung der Viessmann-Geschäftsprozesse bis Ende 2018 zeitnah umsetzen werden.“
Teamwork treibt Neuerungen voran
Über die intensive Zusammenarbeit mit den Entwicklern und Projektverantwortlichen von Axians in den letzten fünf Jahren äußert sich Andreas Schwertmann mehr als zufrieden: „Unsere Entwicklungspartnerschaft war und ist ein sehr erfreuliches Win-Win-Projekt. So basiert die mittlerweile zum Standard gehörende Wizard-Funktion von NEO Mobile zu einem guten Teil auf den in diesem Projekt gewonnenen Erfahrungen. Kurz: Dank ihrem hohen SAP-Know-how und ihrer jahrelangen praktischen Erfahrungen geben uns die Experten von Axians als professionelle Sparrings-Partner in Diskussionen nicht nur wertvolle Anregungen, sondern setzen mit ihrer Hands-on-Mentalität auch unsere Anpassungswünsche flexibel um.“
