Durchgängige Digitalisierung im technischen Kundenservice

Die durchgängige Digitalisierung im technischen Kundenservice revolutioniert die Art und Weise, wie Unternehmen ihre Serviceprozesse gestalten. Welche Bereiche sollte man betrachten? Und welchen Nutzen können Unternehmen daraus ziehen?

Trotz des erheblichen Potenzials, das digitale Lösungen für den technischen Service und die Instandhaltung bieten, hinken viele Unternehmen in diesem Bereich noch hinterher. Dabei gehen die Vorteile weit über reine Kosteneinsparungen hinaus – die Digitalisierung im technischen Kundenservice ermöglicht es Unternehmen aller Art, ihre Effizienz zu steigern, die Kundenzufriedenheit zu erhöhen und Wettbewerbsfähigkeit zu sichern.

Der erste Schritt zur Digitalisierung im technischen Kundenservice besteht darin, sämtliche Daten zu erfassen und in digitaler Form verfügbar zu machen. Dies umfasst Stammdaten von Anlagen und Maschinen, wie etwa Standort, technische Merkmale und Betriebsparameter, sowie Kundeninformationen und Servicevereinbarungen.

So ermöglicht Big Data eine zentrale Verwaltung und den sofortigen Zugriff auf wichtige Informationen, was das Fundament für alle weiteren digitalen Prozesse bildet. Zudem stellt die digitale Erfassung sicher, dass alle Daten stets aktuell und präzise sind, was für eine effiziente Planung und Durchführung von Serviceeinsätzen unerlässlich ist.

 Warum Big Data für Serviceprozesse nötig ist:

• Zentrale Verwaltung und sofortiger Zugriff auf wichtige Stammdaten und Kundeninformationen.
• Aktuelle und präzise Daten gewährleisten eine effiziente Serviceplanung.
• Schafft die Basis für alle weiteren digitalen Prozesse im Kundenservice.

Um eine durchgängige Digitalisierung im technischen Kundenservice zu erreichen, müssen die verschiedenen IT- und Service-Systeme, die im Unternehmen genutzt werden, nahtlos miteinander integriert werden. Dies betrifft insbesondere ERP-Systeme wie SAP CS für den Kundenservice und SAP EAM für die Instandhaltung, sowie Dokumentenmanagement-Systeme und digitale Checklisten.

Die erfolgreiche Integration sorgt dafür, dass die digitalisierten Daten reibungslos zwischen den Systemen ausgetauscht werden und alle relevanten Informationen an einem zentralen Ort zugänglich sind. Im Ergebnis werden manuelle Dateneingaben und das Risiko von Fehlern minimiert, was die Effizienz der Serviceprozesse erheblich steigert.

Warum die System-Integration unverzichtbar ist:

• Nahtloser Datenaustausch zwischen ERP-Systemen (z. B. SAP CS, SAP EAM) und anderen Tools wie digitalen Checklisten.
• Minimierung manueller Dateneingaben und Fehlerquellen.
• Effizienzsteigerung durch zentrale Zugänglichkeit und reibungslose Integration.

Die digitale Überwachung von Anlagen und Maschinen bildet die Grundlage für ein proaktives Wartungsmanagement. Dabei kommt es vor allem auf den Einsatz von IoT-Sensoren an, die Echtzeitdaten wie Betriebszustände, Temperatur oder Vibrationen erfassen und kontinuierlich überwachten können.

So ermöglicht es das Condition Based Monitoring, Betriebszustände und Wartungsbedarfe frühzeitig zu erkennen und Probleme zu beheben, bevor sie zu größeren Ausfällen führen (sogenannte Predictive Maintenance). Im Ergebnis verlängert sich die Lebensdauer der Anlagen und Maschinen, während die Wartungskosten sinken, da sich Eingriffe gezielter und bedarfsgerechter durchführen lassen.

Was das Echtzeit-Monitoring bringt:

• Proaktives Wartungsmanagement von Maschinen durch IoT-Sensoren-
• Condition Based Monitoring erkennt Wartungsbedarfe frühzeitig und vermeidet Ausfälle.
• Verlängerte Lebensdauer der Anlagen und gezieltere, kosteneffizientere Wartung.

Die digitale Einsatzplanung stellt sicher, dass Serviceeinsätze effizient organisiert und Ressourcen optimal genutzt werden. Dabei sollte der gesamte Prozess – vom Eingang einer Serviceanfrage bis zur Zuweisung eines Technikers – über eine Einsatzplanungs-Software erfolgen.

Werden dabei Qualifikationen, Verfügbarkeit und Standort der Servicetechniker sowie die benötigten Ersatzteile berücksichtigt, steht dem bestmöglichen Einsatzplan nichts mehr im Weg. Dieser führt dann zu einer besseren Auslastung der Servicetechniker, reduziert Leerlaufzeiten und stellt sicher, dass Kundenanfragen schnell und kompetent bearbeitet werden.

Was die digitale Einsatzplanung bewirkt:

• Optimale Organisation von Serviceeinsätzen.
• Berücksichtigung von Techniker-Qualifikationen, Verfügbarkeit und Ersatzteilen für die bestmögliche Einsatzplanung.
• Bessere Technikerauslastung und schnellere Bearbeitung von Kundenanfragen.

Ob bei der Kundschaft vor Ort, auf dem Weg zum nächsten Einsatzort oder in der Werkshalle: Mit einer mobilen Service-App können die Servicetechniker unterwegs auf alle relevanten Informationen zugreifen, unabhängig davon, ob eine Internetverbindung besteht oder nicht.

Mehr noch: Indem mobile Lösungen den Zugriff auf das ERP-System ermöglichen, sind alle Details zum Auftrag, zur Maschine und zu den benötigten Materialien immer und überall mit dabei. Und durch Funktionen wie integriertes Wissensmanagement und Remote-Unterstützung lässt dich die Problemlösung vor Ort noch beschleunigen. Das steigert nicht nur die Effizienz, sondern erhöht auch die Wahrscheinlichkeit, dass das Problem beim ersten Besuch behoben wird und die First-time-fix-rate möglichst hoch bleibt.

Was mobile Lösungen leisten können:

• Mobile Apps ermöglichen den Zugriff auf ERP-Daten und Auftragsinformationen, auch offline.
• Integriertes Wissensmanagement und Remote-Unterstützung beschleunigen die Problemlösung.
• Höhere First-time-fix-rate durch effiziente Vor-Ort-Lösungen.

Nach Abschluss eines Serviceeinsatzes sollten sich alle relevanten Informationen direkt vor Ort digital erfassen und archivieren lassen. Im besten Fall erstellt der Servicetechniker auf seinem mobilen Gerät eine digitale Rückmeldung, die Fotos, Serviceberichte und Unterschriften des Kunden umfasst.

Diese Daten werden automatisch an das Backoffice übermittelt und in das zentrale System integriert, wo sie revisionssicher für zukünftige Auswertungen und Audits gespeichert werden. Und wenn die Datenbasis wächst, lassen sich diese durch übersichtliche Maintenance  Dashboards visuell aufbereiten und nutzbar machen.

So beschleunigt die Digitalisierung des technischen Kundenservice auch die Nachbearbeitung, vereinfacht die Rechnungsstellung und sorgt für eine lückenlose Dokumentation aller Serviceaktivitäten.

Was die digitale Datenerfassung bringt:

• Direkte digitale Erfassung von Serviceberichten, Fotos und Unterschriften vor Ort.
• Automatische Übermittlung und Archivierung im Backoffice für zukünftige Auswertungen.
• Beschleunigte Nachbearbeitung, vereinfachte Rechnungsstellung und lückenlose Dokumentation.