Autor: Frank Trompke
Field Service Management
Was ist Field Service Management?
Was ist Field Service Management oder wie können Sie Ihre Kunden begeistern?
Wenn Kundenerwartungen steigen, kommt es auf effizienten Außendienst an. Erfahren Sie, was Field Service Management ist und wie es die Produktivität erhöhen, Betriebskosten reduzieren und Kundenzufriedenheit steigern kann.
Je mehr die Serviceverfügbarkeit vom eigenen Personalstamm abhängt, desto stärker wirkt sich der Fachkräftemangel aus. Dazu kommen die steigende logistische Komplexität und Erwartungshaltung der eigenen Kundschaft, die alles so schnell, flexibel, transparent und günstig wie möglich erledigt haben möchte.
Kein Wunder also, dass das Field Service Management eine zentrale Rolle für qualitativ hochwertige Serviceleistungen und eine erhöhte Kundenzufriedenheit spielt. Und das wissen auch Analysten zu schätzen: Laut Allied Market Research wird der weltweite Markt für Field Service Management bis 2031 voraussichtlich 29,9 Milliarden US-Dollar erreichen und dabei von 2022 an eine durchschnittliche jährliche Wachstumsrate 19,2 % erzielen.
Was Field Service Management im Ergebnis leisten kann:
- Die Produktivität erhöhen
- Servicequalität verbessern
- Betriebskosten reduzieren
- Kundenzufriedenheit steigern
- Das Umsatzwachstum stimulieren
Was ist Field Service Management?
Field Service Management ist das Herzstück der Verwaltung von Unternehmensressourcen, die bei Kunden vor Ort oder auf dem Weg dorthin eingesetzt werden. Es umfasst die Planung und Steuerung sämtlicher Außendienstaktivitäten und technischer Services (Installation, Wartung und Reparatur), einschließlich Fahrzeugortung, Mitarbeitermanagement, Auftragsdisposition und Integration mit Systemen wie dem CRM, ERP (SAP), Inventar, der Abrechnung und Buchhaltung.
Welches Ziel verfolgt das Außendienst-Management?
Das Kernziel des Außendienst-Managements lautet: Sicherstellen, dass die richtigen Menschen mit den passenden Qualifikationen und dem benötigten Material in der richtigen Anzahl zum richtigen Zeitpunkt am richtigen Ort sind, damit sie die richtigen Aufgaben mit den vorhandenen Ressourcen effizient erledigen können.
Und indem das Field Service Management die dafür grundlegenden Prozesse optimiert, wird dieses Ziel bei jeder Außendienstaktivität anvisiert. Mit dem Ergebnis, dass Disponenten schneller reagieren, mehr Aufträge planen und überwachen und Servicetechniker mehr Aufträge pro Tag abschließen können.
Welche Herausforderungen adressieren FSM-Systeme?
Moderne Field Service Management-Systeme mit SAP-Integration begegnen den Herausforderungen im Außendienst auf vielen Ebenen: Im Kern geht es darum, die logistische Komplexität zu vereinfachen, die in der Planung und Koordination von Aufgaben, Kundenanfragen und dem Ressourceneinsatz steckt.
Dazu kommen die Ansprüche unserer schnelllebigen und digitalisierten Welt: Mehr denn je müssen serviceorientierte Unternehmen sich an wechselnde Kundenbedürfnisse und unvorhergesehene Ereignisse anpassen, während sie gleichzeitig neue Technologien integrieren.
Und während Führungskräfte vor Herausforderungen wie dem Fachkräftemangel, einem hohen Schulungsbedarf ihrer Servicemitarbeitenden und steigenden Betriebskosten stehen, haben mobile Servicekräfte täglich mit Terminkonflikten, fehlenden Daten, unklaren Aufträgen und zusätzlichen Fahrten zu kämpfen.
6 wichtige Vorteile, die das Field Service Management bietet
Field Service Management optimiert die Planung und den Einsatz von Außendienstmitarbeitenden und reduziert Leerlaufzeiten durch automatisierte Planungs- und Dispatch-Tools.
Das effektive Management von Inventar, Ausrüstung und Personal kann die benötigten Ressourcen maximieren und Kosten reduzieren.
Moderne FSM-Systeme bieten Echtzeit-Tracking und Analysefunktionen, um die Sichtbarkeit und Kontrolle über Außendienstaktivitäten zu erhöhen.
FSM unterstützt die Einhaltung von Industriestandards und gesetzlichen Vorschriften sowie hoher Qualitätsstandards.
FSM-Lösungen ermöglichen rasches Handeln in Notfällen und bei unerwarteten Änderungen, insbesondere in zeitkritischen Branchen.
Schnellere Reaktionszeiten, das Einhalten von Service-Level-Agreements und Terminen sowie eine hohe First-time-fix-rate steigern die Kundenbindung und -zufriedenheit.
Wie funktioniert modernes Field Service Management?
Ein Großteil der Außendienstarbeit wurde lange Zeit manuell durchgeführt, was genauso zeitraubend wie fehleranfällig war. Besonders herausfordernd gestaltete es sich, mit den meist unvollständigen Daten und Ressourcen, verpassten Fristen oder Kommunikationsschwierigkeiten umzugehen.
Modernes Außendienst-Management basiert daher auf einer Kombination aus sorgfältiger Prozessplanung, dem Einsatz von Field Service Management Software mit fortschrittlichen Technologien und einer effektiven Ressourcenverwaltung.
Um dabei auch einen nahtlosen Datenfluss und eine verbesserte Gesamteffizienz zu erreichen, sind zeitgemäße FSM-Systeme meist in andere Unternehmenssysteme wie das Customer Relationship Management (CRM), Enterprise Resource Planning (ERP) und die Buchhaltungssoftware meist von SAP integriert.
Welche Bausteine umfasst das Field Service Management?
Arbeitsauftragsmanagement
Das Rückgrat des FSM stellt sicher, dass Aufgaben sich effizient verwalten, zuweisen, ausführen, kontrollieren und abschließen lassen.
Planung und Einsatzplanung
Ein effektives Planungssystem ist entscheidend, um Außendienstmitarbeitende basierend auf ihren Fähigkeiten, Verfügbarkeiten und der geografischen Lage einzusetzen.
Kundenmanagement
Funktionen zur Verwaltung von Kundeninformationen, einschließlich Kontaktinformationen, Servicehistorie und spezifischer Anforderungen ermöglichen einen personalisierten und effizienten Service.
Inventarmanagement
Stellt sicher, dass die benötigten Materialien immer verfügbar sind, was Verzögerungen bei der Auftragsabwicklung reduziert.
Mobile Zugänglichkeit
Damit Außendienstmitarbeitende jederzeit und überall auf wichtige Informationen zugreifen, Statusaktualisierungen vornehmen und mit dem Hauptbüro in Echtzeit kommunizieren können.
Dokumentation
Daten und Informationen sind sind für ein erfolgreiches Field Service Management essenziell. Und wenn Techniker diese erfassen und ihre Arbeit dokumentieren, können sie direkt mit dem Innendienst kommunizieren.
Berichterstattung und Analyse
Durch fortschrittliche Analysetools können Field Service Manager Leistungsdaten sammeln und zu analysieren, um Trends zu identifizieren, Bereiche für Verbesserungen zu erkennen und fundierte Entscheidungen zu treffen.
Was zeichnet Field Service Management Software aus?
Gute Field Service Management Software mit SAP-Integration hilft Unternehmen dabei, den passenden Techniker mit den richtigen Ressourcen zum Kunden zu senden, um technische Services wie die Installation, Reparatur und Wartung von Anlagen und Systemen vor Ort zu erbringen. Dabei zeichnet sich Software zur Außendienststeuerung vor allem durch Funktionen aus, die die komplexen Prozesse des Außendienstes vereinfachen.
Verwalten, planen und informieren
Field Service Software muss das effiziente Verwalten von Arbeitsaufträgen ermöglichen, wobei Disponenten eingehende Bedarfe von Kunden und internen Systemen verarbeiten. Anschließend verteilen sie die Aufträge an Techniker und Teams. Zusätzlich sollte FSM-Software den Außendienst mit einer Field Service App unterstützen, die alle notwendigen Informationen für Einsätze bereitstellt und eine detaillierte Dokumentation ermöglicht.
Mobiles Field Service Management
Mobile Field Service Management-Software mit Cloud- und Mobilfunktionen bietet Technikteams Echtzeit-Informationen und Unterstützung on the road. Sie ermöglicht es, Bilder aufzunehmen und auf Daten entfernter Anlagen und digitaler Zwillinge zuzugreifen, um detaillierte Diagnosen zu stellen. Zusätzlich kann sie die Arbeit durch KI- und Augmented-Reality-Technologien erleichtern.
Zentrale Komponenten von FSM-Software
Field Service Management Software besteht aus Planungswerkzeugen zur Einsatzkoordination, einer mobilen App und Schnittstellen zu anderen Systemen. Die Disponenten sollten die Aufträge manuell oder automatisch vergeben und die jeweiligen Routen optimieren können. Techniker empfangen Aufträge und Infos über die Field Service App und dokumentieren ihre Arbeit darin. Die erfassten Daten fließen dann zur Prüfung, Weiterverarbeitung und Speicherung ins Backend-System (SAP).
Welche Unternehmen profitieren vom Field Service Management?
Besonders für Unternehmen, die mit einer großen Anzahl von Außendienstmitarbeitenden arbeiten und komplexe oder technisch anspruchsvolle Dienstleistungen erbringen, erweist sich das Field Service Management als wertvoll.
Natürlich proftieren auch alle serviceorientierten Unternehmen, bei denen es auf schnelle Reaktionszeiten auf Kundenanfragen ankommt. Genauso können Firmen mit mehreren Standorten und einem Bedarf an effektiver Koordination über weite geografische Gebiete hinweg von einem effektiven Außendienst-Management profitieren.
Dabei erweist das Außendienst-Management schon für Unternehmen ab 25 Feldtechnikern als nützlich. Zudem erhöht sich der Nutzen proportional zur Anzahl der Techniker und der Außeneinsätze, die durch FSM-Systeme verwaltet werden.
Für welche Branchen sind FSM-Systeme ideal?
Für alle Branchen, in denen Beschäftigte im Außendienst tätig sind und die vor der Herausforderung stehen, verschiedene Prozesse und beteiligte Teams über eine zentrale Plattform effizienter zu managen, Routineaufgaben zu automatisieren und Kosten zu sparen.
Hier kann FSM bei der Installation, Wartung und Reparatur von Netzwerk- und Kommunikationsgeräten unterstützen.
Im Bereich der medizinischen Gerätetechnik können FSM-Lösungen bei der Wartung und Reparatur kritischer medizinischer Ausrüstungen in Krankenhäusern und Kliniken wertvolle Hilfe leisten.
Das Field Service Management wird von Strom-, Gas- und Wasserunternehmen eingesetzt, um Servicearbeiten, Wartungsarbeiten und Notfallreaktionen zu koordinieren.
Auch zur Verwaltung von Instandhaltungs- und Reparaturarbeiten in der Baubranche und im Immobiliensektor ist das Außendienst-Management unerlässlich.
In der Fertigungsindustrie kann FSM zur effizienten Wartung von Produktionsausrüstungen und Maschinen beitragen.
Auch hier kommt es auf eine effiziente Wartung und Reparatur von Fahrzeugflotten und logistischen Anlagen an.
Im Einzelhandel werden FSM-Systeme bei der Installation, Wartung und Reparatur von Ladenbau- und POS-Systemen (Point of Sale) genutzt.
FSM-Lösungen helfen dabei, die Wartung und Instandhaltung von Anlagen, die Energie erzeugen, speichern und verteilen zu managen.
Auch Städte und Gemeinden können FSM für die Verwaltung von öffentlichen Arbeiten, Infrastrukturinstandhaltung und kommunalen Dienstleistungen nutzen.
Hier werden FSM-Systeme eingesetzt, um Wartungs- und Reparaturarbeiten an Wohn- und Geschäftsgebäuden zu koordinieren.
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Wie sieht das Field Service Management der Zukunft aus?
Das Field Service Management wird die Digitalisierung im Außendienst weiter vorantreiben. Dabei wird Field Service Management Software die Arbeit von Disponenten, Field Service Managern und Technikteams durch Vernetzung und noch mehr Support-Funktionen revolutionieren, indem es die Wartung überall und jederzeit technologiegestützt möglich macht. Zum Einsatz kommen das Internet of Things (IoT) für noch präzisere Wartungshinweise, Automatisierungsfunktionen, mobile Tech, KI für prädiktive Analytik wie auch Augmented Reality zur Fernunterstützung.
Aber auch, wenn sich das Field Service Management weiterentwickelt, bleibt das Ziel doch gleich: Effizientere und produktivere Außendiensteinsätze mit einer höheren Servicequalität ermöglichen, was schließlich zu mehr Kundenzufriedenheit führt und das Umsatzwachstum stimuliert.
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