Wie mobile Apps Servicetechnikern Arbeit abnehmen

Thomas erinnert sich noch gut an die Zeit, in der er mit Papierbergen und unzähligen Anrufen jonglierte, um seine Aufträge zu koordinieren. Heute startet sein Arbeitstag deutlich effektiver: Sobald er in seinem Wagen sitzt, öffnet er eine Field Service App auf seinem Tablet. Sofort hat er alle aktuellen Kundendaten, Auftragsdetails und Informationen über den aktuellen Einsatzort und die Anlage bzw. das Gerät im Blick.

Eine kurzfristige Störung bei einem Kunden? Kein Problem: Die Servicetechniker-App informiert ihn via Push-Nachricht und zeigt ihm im Sinne eines Digitalen Assistenten bereits die Fehlerhistorie der betroffenen Anlage an, um das Problem schnell einordnen zu können.

Auf dem Weg zum Einsatzort nutzt er die integrierten Navigationshilfen der Field Service App und seines Endgerätes, sodass er pünktlich seinen Einsatzort erreicht. Vor Ort angekommen, nutzt er die Augmented-Reality-Funktion seiner Servicetechniker App, um die betroffene Komponente sofort zu identifizieren und Kunden- und Anlagendaten in Echtzeit einzusehen. Dank der integrierten Self Guidance kann Thomas direkt an der Anlage auf nützliches Know-how zugreifen, womit er das Problem im Nu behoben hat.

Anschließend dokumentiert Thomas alle erforderlichen Informationen in seiner Servicetechniker App – von den Arbeitszeiten über verwendete Ersatzteile bis hin zu detaillierten Checklisten. Mit einem Klick werden die Daten sofort ins SAP-System zurückgespielt.

Sein Disponent verfolgt in Echtzeit die Einsatzbearbeitung und wurde von Thomas über den voraussichtlichen Fertigstellungszeitpunkt seines aktuellen Serviceeinsatzes informiert, sodass sein nächster Einsatz in der Nähe des aktuellen Einsatzortes schon perfekt vorbereitet ist. Thomas lächelt, weil er weiß: Wenn die Serviceprozesse so rund laufen, kann er ziemlich zufrieden sein – und seine Kunden sind es sowieso.

Bei all diesen Anforderungen ist es kein Wunder, dass das Field Service Management (FSM) auf mobile Apps für Servicetechniker setzt, um Serviceprozesse deutlich effizienter zu gestalten. Denn im wettbewerbsintensiven Geschäftsumfeld von heute spielen die schnelle Lösung von Problemen und damit Kundenzufriedenheit eine zentrale Rolle.

Stichwort First-Time-Fix-Rate: Klappt die Problemlösung bereits im ersten Anlauf, ist der Kunde zufrieden und die Kosten eines Zweitbesuchs lassen sich vermeiden.

Präventive Planung: Auch die vorausschauende Materialplanung und Verfügbarkeit der benötigten Ersatzteile sorgt in Kombination mit der Entsendung des richtigen Technikers dafür, die Kundenzufriedenheit zu steigern und Anfahrten zu reduzieren.

Je mehr die Serviceverfügbarkeit vom eigenen Personalstamm abhängt, desto stärker wirkt sich hier der Fachkräftemangel aus. Und je mehr Techniker ein Unternehmen beschäftig, umso höher ist das Sparpotential, das sich durch mobile Service Apps erzielen lässt. Dazu kommt die hohe Erwartungshaltung der eigenen Kundschaft, die alles immer so schnell, transparent und günstig wie möglich erledigt haben will.

Eine App für Servicetechniker wie Axians NEO Mobile lohnt sich also vor allem für Unternehmen, die nicht nur ihre eigenen Serviceprozesse verbessern, sondern auch ihre Ressourcen optimieren und die Kundenzufriedenheit steigern wollen. Dabei ist der Einsatz in Branchen wie dem Anlagen- und Maschinenbau, der Medizintechnik, Energieversorgung, der Baubranche sowie dem Gebäudemanagement schon heute weit verbreitet.