Service-Portal für mehr Kundenzufriedenheit

24/7-Verfügbarkeit, geringere Betriebskosten, glücklichere Kunden: Wir verraten, wie ein Service-Portal zur zentralen Anlaufstelle werden, den eigenen Field Service entlasten und die Kundenzufriedenheit steigern kann.

Mit steigender Digitalisierung ist auch der digitale Kundenservice ein wesentlicher Erfolgsfaktor der Industrie 4.0 geworden. Und wie im B2C- besteht auch im B2B-Bereich großes Interesse daran, die gesamte Customer Journey zu verbessern und eine engere Verbindung zur eigenen Kundschaft aufzubauen.

Vor diesem Hintergrund setzen führende Unternehmen auf mit Self-Service-Funktionen ausgestattete Kundenportale, die einen ganzheitlichen Lösungsansatz bieten. Das heißt für Sie: Kunden und Dienstleistende können hier rund um die Uhr mit Ihnen interagieren, sich informieren und servicebezogene Aufgaben selbsttätig erledigen.

Das steigert nicht nur die Kundenzufriedenheit, sondern entfaltet noch weitere Möglichkeiten: Sie können die Servicequalität verbessern, Kosten reduzieren, Ihren Innendienst entlasten und wertvolle Zeit freischaufeln, die sich wertschöpfend für andere Aufgaben nutzen lässt.

Ein Beispiel ist das Terminportal: Hier haben Ihre Kunden die Möglichkeit, zu jeder Tages- und Nachtzeit eine Terminanfrage zu stellen oder eine Meldung zu hinterlassen.

Dadurch entfallen lange Wartezeiten oder die Notwendigkeit, mehrmals bei der Support-Hotline anzurufen. Durch regelmäßige Status-Updates oder Benachrichtigungen erhalten die Kunden außerdem Echtzeitinformationen und eine klare Übersicht über den gesamten Serviceprozess – angefangen von der Anfrage bis zur Ankunft des Technikers. Im Ergebnis lässt sich der Prozess der Terminvereinbarung damit automatisieren, vereinfachen und optimieren.

Eine reibungslose Datenübertragung und -synchronisation zwischen verschiedenen Systemen ist entscheidend für einen effizienten Arbeitsablauf.

Und damit interne Prozesse wie auch wie externe Anwendungen direkt im Service-Portal abgebildet werden können, braucht es die passende Verbindung. Sprich: Schnittstellen zu zahlreichen Systeme wie etwa CRM, ERP, Ticketing-Plattformen, Datenbanken oder Field Service Management Systemen.

Dabei müssen sämtliche Daten der verschiedenen Quellsysteme logisch miteinander verknüpft und für die Kunden verständlich dargestellt sein. Und dabei liegt die Herausforderung meist darin, dass die benötigten Informationen oft großflächig in heterogenen Systemen verteilt sind, nachdem IT-Infrastrukturen über Jahre oder gar Jahrzehnte gewachsen sind.

Ganz klar: Kunden schätzen es, wenn sie in der Lage sind, bestimmte Serviceanfragen oder -probleme selbstständig zu lösen, ohne auf die Unterstützung eines Technikers angewiesen zu sein. Und Unternehmen, die ein digitales Service-Portal anbieten, können von einer erhöhten Kundenzufriedenheit, verringerten Prozesskosten und einer spürbaren Entlastung profitieren.

Dabei steht fest, dass ein digitales Kundenserviceportal in unmittelbarer Zukunft nicht nur ein „Nice to have“, sondern ein zentraler Bestandteil eines wettbewerbsfähigen Unternehmens sein wird. Sind Sie bereit?