Frau vor Laptop mit NEO Service Portal

Service-Portal für mehr Kundenzufriedenheit

Autor: Carl Helmer

Wie ein Service-Portal Ihren Field Service und die Kundenzufriedenheit verbessern kann

24/7-Verfügbarkeit, geringere Betriebskosten, glücklichere Kunden: Wir verraten, wie ein Service-Portal zur zentralen Anlaufstelle werden, den eigenen Field Service entlasten und die Kundenzufriedenheit steigern kann.

Mit steigender Digitalisierung ist auch der digitale Kundenservice ein wesentlicher Erfolgsfaktor der Industrie 4.0 geworden. Und wie im B2C- besteht auch im B2B-Bereich großes Interesse daran, die gesamte Customer Journey zu verbessern und eine engere Verbindung zur eigenen Kundschaft aufzubauen.

Self-Service-Portal als digitale Kundenplattform nutzen

Vor diesem Hintergrund setzen führende Unternehmen auf mit Self-Service-Funktionen ausgestattete Kundenportale, die einen ganzheitlichen Lösungsansatz bieten. Das heißt für Sie: Kunden und Dienstleistende können hier rund um die Uhr mit Ihnen interagieren, sich informieren und servicebezogene Aufgaben selbsttätig erledigen.

Das steigert nicht nur die Kundenzufriedenheit, sondern entfaltet noch weitere Möglichkeiten: Sie können die Servicequalität verbessern, Kosten reduzieren, Ihren Innendienst entlasten und wertvolle Zeit freischaufeln, die sich wertschöpfend für andere Aufgaben nutzen lässt.

Frau vor Laptop

Wie ein Terminportal die Planung erleichtert

Ein Beispiel ist das Terminportal: Hier haben Ihre Kunden die Möglichkeit, zu jeder Tages- und Nachtzeit eine Terminanfrage zu stellen oder eine Meldung zu hinterlassen.

Dadurch entfallen lange Wartezeiten oder die Notwendigkeit, mehrmals bei der Support-Hotline anzurufen. Durch regelmäßige Status-Updates oder Benachrichtigungen erhalten die Kunden außerdem Echtzeitinformationen und eine klare Übersicht über den gesamten Serviceprozess – angefangen von der Anfrage bis zur Ankunft des Technikers. Im Ergebnis lässt sich der Prozess der Terminvereinbarung damit automatisieren, vereinfachen und optimieren.

5 Vorteile, die ein Service-Portal bieten kann

Icon rollenorientiert
1. Verbesserte Kundenzufriedenheit
Ein Service-Portal trägt zur Steigerung der Kundenzufriedenheit bei, indem es eine 24/7-Verfügbarkeit sowie Self-Service-Funktionen bietet. Das ermöglicht schnelle und effiziente Serviceprozesse, die den heutigen Kundenbedürfnissen gerecht werden.
Icon Crossselling
2. Entlastung des Innendienstes
Da Kunden, Partner und Subunternehmen Self-Service-Funktionen nutzen können, werden die Mitarbeitenden im Innendienst erheblich entlastet. So können sie sich verstärkt auf die Beratung und eine höhere Servicequalität konzentrieren.
Icon erweiterbar
3. Reduzierte Prozesskosten
Indem es die Reaktionszeiten optimiert und hohe Anfragenzahlen zu Stoßzeiten abfedert, hilft ein digitales Kundenportal, die Prozesskosten für den Kundenservice zu senken.
Icon Meldungsmanagement
4. Zeitersparnis
Self-Service-Funktionen ermöglichen es der Kundschaft, rund um die Uhr Unterstützung zu erhalten, ohne auf die Verfügbarkeit von Servicemitarbeitenden warten zu müssen.
Icon Dashboard
5. Gesteigerte Effizienz
Wenn Kunden einfache Anfragen oder Probleme über Self-Service-Funktionen lösen können, wird die Arbeitslast des eigenen Personals verringert. Dadurch bleibt mehr Zeit, sich auf komplexere Probleme zu konzentrieren.

Welche Funktionen ein Service-Portal mitbringen sollte

Das Dashboard bildet die zentrale Schnittstelle zu Ihren Kunden und je leichter es zu überklicken und zu bedienen ist, desto mehr wirkt es sich auf deren Zufriedenheit aus.

Um möglichst viele Vorabinformationen zu erhalten und damit die Servicequalität zu verbessern, sollte der Prozess der Servicemeldung geführt sein.

Wenn sich Messbelege vorab selbst erfassen lassen, sparen die Techniker vor Ort wertvolle Zeit.

Um Ressourcen zu sparen, können KI-unterstützte Chatbots die standardisierte Kommunikation mit den Kunden übernehmen.

Kunden sollten im Service-Portal alle Verträge und Bestellungen von Verbrauchsmaterialien einsehen, Stammdaten ablegen und sich Lösungsvorschläge zu Problemstellungen einholen können.

Mit Self Service zu mehr Kundenzufriedenheit

Die Self-Service-Integration kann die Kundenzufriedenheit noch weiter steigern. Denn wer schätzt nicht die Möglichkeit, bestimmte Serviceanfragen oder Probleme eigenständig lösen zu können, ohne auf die Unterstützung eines Servicetechnikers angewiesen zu sein?

Darüber hinaus tragen Self-Service-Funktionen zur Effizienzsteigerung bei, indem sie die Arbeitslast des Kundendienstpersonals reduzieren und mehr Zeit für komplexe Anfragen freischaufeln. Nicht zuletzt wird die Kundenbindung gestärkt, das Engagement gefördert und eine positive Beziehung zum Unternehmen aufgebaut. Denn Kunden, die in der Lage sind, ihre eigenen Probleme zu lösen und Informationen selbstständig zu finden, sind eher geneigt, die Dienste des Unternehmens erneut in Anspruch zu nehmen und es weiterzuempfehlen.

Was für effizienten Field Service entscheidend ist

Für einen möglichst effizienten Field Service ist es entscheidend, dass die Kunden alle relevanten Informationen schon im Vorfeld bereitstellen können. Dazu gehören in jedem Fall die vollständigen Details der Maschinen und Anlagen, einschließlich Hersteller, Modellnummer, Seriennummer und Standort.

Zudem sollten Kunden die Art der benötigten Wartung oder Reparatur spezifizieren und damit sicherstellen, dass die eigenen Techniker entsprechend vorbereitet sind. Informationen über die vorherige Wartungshistorie sind ebenfalls hilfreich, um den aktuellen Zustand der Maschinen zu verstehen und potenzielle wiederkehrende Probleme zu identifizieren.

Um Konflikte zu vermeiden und sicherzustellen, dass die Wartung zum optimalen Zeitpunkt durchgeführt wird, sollten auch Terminpräferenzen angegeben sein. Zugangsinformationen zu den Maschinenstandorten, einschließlich Anfahrtsanweisungen, Sicherheitsvorkehrungen oder lokale Einschränkungen, sind ebenso wichtig. Und nicht zuletzt geht es noch darum, besondere Anforderungen oder Anweisungen im Voraus zu kommunizieren, sei es die Verwendung bestimmter Materialien oder die Einhaltung spezifischer Verfahren.

Ein effizientes Tool zur Einsatzplanung ergänzt ein Service-Portal perfekt! Es ermöglicht Unternehmen, Ressourcen wie Techniker optimal zu nutzen. Durch gezielte Zuweisungen von Aufträgen basierend auf Faktoren wie Standortnähe und Fachkenntnissen kann nicht nur die Servicequalität verbessert, sondern auch die Fahrzeiten und Betriebskosten reduziert werden. Präzise Ankunftszeiten durch eine effektive Einsatzplanung tragen zusätzlich zur Steigerung der Kundenzufriedenheit bei.

Techniker vor Axiansauto

Warum Schnittstellen so wichtig sind

Eine reibungslose Datenübertragung und -synchronisation zwischen verschiedenen Systemen ist entscheidend für einen effizienten Arbeitsablauf.

Und damit interne Prozesse wie auch wie externe Anwendungen direkt im Service-Portal abgebildet werden können, braucht es die passende Verbindung. Sprich: Schnittstellen zu zahlreichen Systeme wie etwa CRM, ERP, Ticketing-Plattformen, Datenbanken oder Field Service Management Systemen.

Dabei müssen sämtliche Daten der verschiedenen Quellsysteme logisch miteinander verknüpft und für die Kunden verständlich dargestellt sein. Und dabei liegt die Herausforderung meist darin, dass die benötigten Informationen oft großflächig in heterogenen Systemen verteilt sind, nachdem IT-Infrastrukturen über Jahre oder gar Jahrzehnte gewachsen sind.

Nutzen Sie ein Service-Portal, verbessern Sie das Kundenerlebnis

Ganz klar: Kunden schätzen es, wenn sie in der Lage sind, bestimmte Serviceanfragen oder -probleme selbstständig zu lösen, ohne auf die Unterstützung eines Technikers angewiesen zu sein. Und Unternehmen, die ein digitales Service-Portal anbieten, können von einer erhöhten Kundenzufriedenheit, verringerten Prozesskosten und einer spürbaren Entlastung profitieren.

Dabei steht fest, dass ein digitales Kundenserviceportal in unmittelbarer Zukunft nicht nur ein „Nice to have“, sondern ein zentraler Bestandteil eines wettbewerbsfähigen Unternehmens sein wird. Sind Sie bereit?

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