Wie Sie Ihre First-time-fix-rate optimieren

Wie oft lösen Ihre Servicetechniker die Probleme der Kunden beim ersten Versuch? Erfahren Sie, was die First-time-fix-rate ist und wie Sie die Erstlösungsquote für mehr Kundenzufriedenheit und Umsatz optimieren können.

Die First-time-fix-rate (FTFR) gibt als Prozentzahl an, wie oft Servicetechniker in der Lage sind, ein Problem beim ersten Versuch zu lösen. So beschreibt die FTFR den Prozentsatz der Kundenprobleme, die beim ersten Einsatz behoben werden, ohne dass zusätzliche Besuche oder Nachverfolgungen nötig sind.

Damit zählt die First-time-fix-rate zu einem der entscheidenden KPIs (Key Performance Indicator) in Branchen, in denen die technische Unterstützung vor Ort oder Fernwartung häufig benötigt wird, wie z. B. in der Telekommunikation, im Maschinenbau oder in der IT.

Dabei weist eine hohe First-time-fix-rate darauf hin, dass Ihre Servicetechniker gut vorbereitet sind und über die notwendigen Ressourcen und Informationen verfügen, um Probleme schnell zu lösen. Dabei steht eine hohe Erstlösungsquote nicht nur für eine effizientere Fehlerbehebung, sondern auch für zufriedene Kunden, niedrigere Betriebskosten und letztlich höhere Umsätze.

Haben Sie die notwendigen Daten vorliegen, ist die Berechnung der First-time-fix-rate recht leicht. Die FTFR-Formel lautet:

First-time-fix-rate = Gesamtzahl der beim ersten Besuch erledigten Aufträge / Gesamtzahl der erledigten Aufträge

Nehmen wir also an, dass von 100 bearbeiteten Aufträgen 85 beim ersten Besuch gelöst werden, dann beträgt Ihre First-time-fix-rate 85 %.

Eine gute First-time-fix-rate liegt in der Regel zwischen 70 % und 90 %, abhängig von der Branche und den spezifischen Serviceanforderungen. In hochspezialisierten technischen Bereichen wie der Telekommunikation oder dem Maschinenbau gilt bereits eine FTFR von 85 % oder höher als exzellent, da dies darauf hinweist, dass die meisten Probleme effizient beim ersten Versuch gelöst werden.

Wenn Unternehmen die FTFR im Service verbessern, profitieren sie nicht nur von einem effizienteren Betrieb, sondern auch von einer deutlich höheren Kundenzufriedenheit. Denn Kunden erwarten heutzutage nichts anderes als einen schnellen und effizienten Service. Und ein Techniker, der ein Problem sofort löst, schafft Vertrauen und stärkt die Kundenbindung. Gleichzeitig spart das Unternehmen Kosten, da zusätzliche Besuche vermieden werden.

Dazu können Sie mit einer hohen First-time-fix-rate auch Ihre Service-Ressourcen besser nutzen. Denn Techniker, die Probleme schon beim ersten Einsatz lösen, können schneller zum nächsten Auftrag übergehen und somit mehr Aufträge in kürzerer Zeit erledigen. Das führt zu einer besseren Auslastung und erhöht den Umsatz und das Ergebnis, weil Sie mit denselben Personalkosten mehr Serviceumsätze realisieren können.

Ein häufiger Grund ist eine unzureichende Vorbereitung der Servicetechniker: Wenn sie nicht mit den richtigen Werkzeugen und vollständigen Informationen ausgestattet sind, können sie das Problem vor Ort nicht effizient beheben. Verzögerungen und erhöhte Kosten sind die Folge der mangelnden Vorbereitung.

Ein weiterer wesentlicher Faktor ist das Fehlen der richtigen Ersatzteile: Techniker, die nicht über die notwendigen Teile verfügen, müssen das Problem möglicherweise aufschieben, was den Prozess verlängert und die Kundenzufriedenheit beeinträchtigt. Ebenso spielt die ungenaue Fehlerdiagnose eine Rolle: Wenn die Beschreibung des Problems unvollständig oder ungenau ist, bringt der Techniker eventuell nicht das passende Equipment oder die nötige Qualifikation mit.

Schließlich kann auch mangelnde Kommunikation zwischen Disponenten, Technikern und Kunden die First-time-fix-rate negativ beeinflussen. So können Missverständnisse und fehlende Abstimmungen dazu führen, dass Techniker nicht optimal vorbereitet sind, was wiederum Verzögerungen nach sich zieht und zusätzliche Einsätze notwendig macht.

Field Service Management Systeme bieten oft Funktionen zur automatischen Berechnung und Verfolgung der Erstlösungsquote. So können Unternehmen die Ergebnisse regelmäßig analysieren und Strategien entwickeln, um die First-time fix-rate nachhaltig zu verbessern.

Wichtig dabei ist, dass die FTFR nicht isoliert betrachtet wird. Sie sollte immer in Zusammenhang mit anderen wichtigen KPIs wie der Kundenzufriedenheit, der durchschnittlichen Bearbeitungszeit und den Gesamtkosten pro Auftrag beurteilt werden.

Sie merken: Die First-time-fix-rate ist eine entscheidende Kennzahl, die über die Effizienz und Effektivität Ihres Service- und Instandhaltungsbereichs Auskunft gibt. Dabei kann eine hohe FTFR nicht nur zu zufriedeneren Kunden, sondern auch zu einem effizienteren Einsatz von Ressourcen und niedrigeren Betriebskosten führen.

Unternehmen, die ihre Erstlösungsquote ernsthaft verbessern wollen, sollten ihre Einsatzplanung optimieren, ein effizientes Ersatzteilmanagement einführen und Technologien wie Field Management Software, mobile Softwarelösungen und Remote-Support in ihren Serviceprozess integrieren.