Techniker in Monitoring-Raum

Tourenoptimierung im technischen Kundendienst

Warum die kürzeste Route nicht immer die Beste ist.

Tourenoptimierung im technischen Kundenservice bedeutet, Kundendiensttouren möglichst effizient zu planen und zu organisieren. Dabei sollten verschiedene Faktoren wie die geografische Verteilung, Prioritäten, das Fachwissen der Techniker und die Verfügbarkeit von Ressourcen berücksichtigt werden, um die Touren zu optimieren. Das strategische Ziel besteht darin, die Kundenzufriedenheit zu maximieren, Kosten zu minimieren und eine effiziente Nutzung der verfügbaren Ressourcen sicherzustellen.

Herausforderungen bei der Tourenoptimierung im technischen Kundenservice

Die Tourenoptimierung im technischen Kundenservice stellt Unternehmen vor viele spezifische Herausforderungen, die sich nur durch eine ganzheitliche Berücksichtigung lösen lassen:

Geografische Verteilung

Technische Kundenservice-Teams decken oft große geografische Gebiete ab. Eine effiziente Tourenoptimierung muss sicherstellen, dass die Techniker möglichst effektiv über das gesamte Gebiet verteilt werden, um den Kundenbedarf zu erfüllen. Dabei gilt es, Fahrzeiten und Entfernungen zu minimieren und – wenn sinnvoll – auch über Gebietsgrenzen hinweg zu planen.

Priorisierung von Aufträgen

Im technischen Kundenservice gibt es verschiedene Arten von Aufträgen mit unterschiedlicher Dringlichkeit. Einige Aufträge erfordern eine schnelle Reaktion, während andere weniger dringend sind. Die Herausforderung besteht darin, die Prioritäten richtig zu setzen und die Touren so zu planen, dass die dringenden Aufträge priorisiert werden, während gleichzeitig die Effizienz maximiert wird.

Beide Ziele können in Konflikt zueinanderstehen, wenn beispielsweise dringendere Aufträge weiter entfernt liegen und weniger dringende Aufträge eine effizientere Ressourcennutzung und kürzere Fahrzeiten ermöglichen würden. Mit einem Tourenoptimierer wie dem NEO Schedule Optimierer lassen sich diese Ziele so gewichten, dass das gewünschte Ergebnis erreicht wird. Verschiedene Konfigurationen können dann für unterschiedliche Situationen verwendet werden, indem der Einsatzplaner die passende Konfiguration für die Situation wählt.

Weitere Herausforderungen und Ziele in der Tourenplanung im technischen Kundendienst sind:

Technische Kundenservice-Teams können mit komplexen Aufträgen konfrontiert sein, die spezifisches Fachwissen erfordern. Die Herausforderung besteht darin, die richtigen Techniker mit dem erforderlichen Fachwissen den entsprechenden Aufträgen zuzuordnen, um sicherzustellen, dass die Kundenbedürfnisse erfüllt sind. Auch kann es Abhängigkeiten zwischen Tätigkeiten geben, die dann bei der Berechnung berücksichtigt werden müssen. So kann der Retrofit einer Anlage erst nach der Errichtung des Gerüsts erfolgen. Ein Folgeeinsatz sollte bevorzugt für denselben Techniker geplant werden, der den Ersteinsatz durchgeführt hat.

Im technischen Kundenservice können unvorhergesehene Ereignisse auftreten, wie beispielsweise Staus, Verzögerungen bei der Auftragsabwicklung oder dringende Serviceanfragen, die eine Neuplanung der Touren erfordern. Die Herausforderung besteht darin, flexibel und schnell auf solche Ereignisse zu reagieren, um Unterbrechungen und weitere Verzögerungen zu minimieren, ohne dabei den gesamten Plan zu ändern, der sich bereits in der Durchführung befindet.

Die optimale Auslastung der verfügbaren Ressourcen wie Techniker, Fahrzeuge und Hilfsmittel ist eine weitere Herausforderung. Eine effiziente Tourenoptimierung im technischen Kundenservice sollte sicherstellen, dass die Ressourcen optimal genutzt werden, um Kosten zu minimieren und die Kundenzufriedenheit zu maximieren. Auf der anderen Seite können dabei Ziele im Vordergrund stehen, wie eine faire Verteilung der Arbeitslast oder eine Mindestanzahl von Aufträgen pro Techniker, wenn es Provisionsmodelle für die Servicetechniker gibt. Auch eine Überlast sollte ohne zwingende Gründe vermieden werden.

Optimierungsalgorithmus für die Tourenoptimierung im technischen Kundenservice

Wie lassen sich nun diese verschiedenen, zum Teil konkurrierenden Planungsziele miteinander vereinen? Wie können Disponenten verschiedene Strategien für verschiedene Ausgangssituationen nutzen?

Die Tourenoptimierung in NEO Schedule stellt einen konfigurierbaren Optimierungsalgorithmus für die Tourenoptimierung im technischen Kundenservice bereit. Sämtliche Variablen werden mit Kostensätzen gewichtet, so dass der Algorithmus für jede zu betrachtende Lösung die Gesamtkosten berechnet und mit anderen Lösungen (Touren) vergleicht.

Dabei nutzt der NEO Schedule Tourenoptimierer verschiedene KI-Methoden, wie beispielweise den genetischen Algorithmus zur Ermittlung der besten Planung für eine bestimmte Menge an Ressourcen und Aufträgen. Der genetische Algorithmus ist ein Optimierungsalgorithmus, der Lösungen in einer Population anhand von Fitnessbewertungen auswählt, kombiniert und mutiert, um bessere Lösungen zu erzeugen. Durch die wiederholte Anwendung dieser Schritte verbessert sich die Lösungsgüte im Laufe der Zeit.

Für die minimalinvasive Reaktion auf kurzfristige Änderungen nutzt der NEO Schedule Tourenoptimierer das Reinforcement Learning. Dies ist ein Lernverfahren, bei dem die Künstliche Intelligenz den Anwender simuliert und durch Interaktion mit seiner Umgebung lernt, wie er Aktionen wählen soll, um das Ergebnis zu maximieren. Die KI passt dabei ihre Entscheidungen an das Feedback an und entwickelt im Laufe der Zeit optimale Strategien.

Konfigurierbare Tourenoptimierung für eine optimale Kundenzufriedenheit

Die konfigurierbare Tourenoptimierung in NEO Schedule bietet Unternehmen die Möglichkeit, die Planung und Durchführung von Touren im technischen Kundenservice an ihre individuellen Anforderungen anzupassen und somit bessere Ergebnisse, eine höhere Effizienz und eine verbesserte Kundenzufriedenheit zu erzielen. Damit können sich Unternehmen einen echten Wettbewerbsvorteil verschaffen.
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