Bis 2016 wurde im Kundenservice bei HANSA-FLEX weitestgehend manuell gearbeitet. Was das bedeutet, kann man sich vorstellen: Neben administrativen Aufwänden hatte das Team mit einer hohen Fehleranfälligkeit zu kämpfen. So kam es zum Beispiel immer wieder vor, dass Kunden handgeschriebene Berichte nicht entziffern konnten oder aus der Einsatzplanung nicht hervorging, welcher Techniker sich gerade an welchem Ort aufhält und zu welchem Kunden er als nächstes fährt.

Deswegen entschied sich HANSA-FLEX für die Digitalisierung der gesamten Serviceflotte – bei einer Größe von über 4.000 Mitarbeitern in 450 Niederlassungen weltweit durchaus eine Herausforderung. Das Unternehmen wollte seinen Service fit für die Industrie 4.0 machen, seine Prozesse verschlanken und Fehler minimieren. Die zentrale Anforderung war die tiefe Integration in das SAP-System, das HANSA-FLEX als führendes System betreibt, in dem alle Fäden zusammenlaufen.

Hinzu kamen verschiedene Anforderungen aus den einzelnen Servicetätigkeitsbereichen. Dazu gehört zum Beispiel die Gewährleistung und stetige Überwachung der Sicherheit der Mitarbeiter auf den Baustellen. Alle damit zusammenhängenden Informationen müssen ins SAP-System gespielt werden, um sie dort zentral zu sammeln und sie später analysieren und auswerten zu können.

Vor dem Hintergrund dieser speziellen Anforderungen war der Bremer Systemanbieter auf der Suche nach einem SAP-Partner mit einem hohen Grad an Spezialisierung auf Servicemanagement. Neben Branchenkenntnis und Know-how ist für ein Projekt dieser Größe Erfahrung mit den verschiedenen SAP-Komponenten unabdingbar. So entschied sich HANSA-FLEX für die Axians NEO Solutions and Technology GmbH, die über eine ausgewiesene Servicemanagementspezialisierung im SAP-Bereich verfügt.

In Zusammenarbeit mit Axians wurde eine ganzheitliche Lösung für die Digitalisierung des End-to-End Kundenserviceprozesses von HANSA-FLEX erschaffen. Aufgrund der dezentralen HANSA-FLEX Strukturen entschied man sich für eine agile Projektvorgehensweise. In engem Austausch wurden kontinuierlich Projektziele und Timings definiert, überwacht und bei Bedarf angepasst.

Die Gesamtlösung besteht aus vier SAP-Lösungen und zwei Axians-eigenen Lösungen, die den Kundenserviceprozess integriert und End-to-End digital abbilden. Dazu gehören die SAP-Lösungen SAP Service Cloud, SAP ERP, SAP MRS und SAP Cloud Platform Integration (CPI) sowie die Axians-eigenen Lösungen NEO Mobile Suite Multiplattform. Die SAP Service Cloud dient der Verwaltung von Kundenanfragen bzw. Störmeldungen, die darauffolgende Einsatzplanung der Servicetechniker setzt HANSA-FLEX mithilfe von SAP MRS um. Der Techniker vor Ort nutzt den mobilen Assistenten, die NEO Mobile Suite, während die begleitenden Prozesse, wie das Ersatzteilmanagement und Abrechnungen im SAP ERP abgebildet werden.

Ein besonderes Projektdetail ist der individuell angepasste Techniker-Workflow. Dafür haben die Experten der Axians NEO den Arbeitsalltag der Techniker detailliert beleuchtet, um herauszufinden, was die Kollegen benötigen und wie man ihnen die Arbeit erleichtern kann.

Bei der Einführung der NEO Mobile Suite wurden die HANSA-FLEX Techniker langsam an die neue Lösung herangeführt, um eine hohe Anwenderakzeptanz sicherzustellen. So profitieren sie nun von einer schlanken Anwendung, die sich einfach und intuitiv bedienen lässt. Und die Schwierigkeiten beim Entziffern von Berichten gehören der Vergangenheit an. Berichte werden maschinell erstellt, damit auch der Kunde Dokumente zentral und digital ablegen und jederzeit darauf zugreifen kann.

HANSA-FLEX ist sehr zufrieden mit der Zusammenarbeit und plant daher auch weitere SAP-Projekte mit Axians. So wurden im Rahmen des Digitalisierungsprojekts die Landesgesellschaften Frankreich und Luxemburg sowie UK und Dubai angebunden. Zudem unterstützt Axians die HANSA-FLEX AG derzeit bei der Migration der bestehenden Lösung in die S/4HANA Welt.

Mittlerweile wird die Lösung zudem noch in den Niederlanden, Irland, Polen, Schweiz und Österreich eingesetzt.