In Japan ist Melitta seit gut 50 Jahren mit eigener Landesgesellschaft vertreten. Ein Highlight in jüngster Zeit: Für einen der größten Nahversorger des Landes galt es, an gut 14.500 Standorten im Land und gut 3600 in Nachbarländern mehr als 20.000 professionelle Kaffeevollautomaten – entwickelt, gefertigt und kundenspezifisch ausgestattet im westfälischen Minden – zügig zu installieren, in Betrieb zu nehmen sowie die laufende Wartung, Reparatur und Updates zu gewährleisten. Auch durch Einsatz und Einbindung qualifizierter Subunternehmen. Eine anspruchsvolle Aufgabe – elegant gelöst durch die Integration der NEO Suite mit NEO Mobile und der NEO App.
Kundenvorteile
Kunde
Leidenschaft für Kaffeegenuss seit 1908. Mit ganzheitlicher Kompetenz für Kaffee, Kaffeemaschinen, technischen Kundendienst und digitalen Lösungen unterstützt Melitta Professional seine Partnerunternehmen im Außer-Haus-Markt nach ihrem individuellen Bedarf. Weltweit in 12 Landesgesellschaften mit eigenen Vertrieb- und Service-Teams und in mehr als 50 weiteren Ländern gemeinsam mit Partnerunternehmen für Distribution und Service.
Melitta Professional Coffee Solutions GmbH & Co. Kommanditgesellschaft
Branche
Gastronomie und Getränkeservice
Ansprechpartner
Selina Wagner
Project Manager Axians NEO Suite
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„Professional“ steht bei Melitta für die Quintessenz aus über 100 Jahren gepflegter Kaffeekultur. Ob in Hotels, Restaurants, Großküchen, Büros, im Catering, beim Bäcker, im Café, Coffee shop, Convenience Store oder im Gastro-Spots. Der Claim „Your Coffee Business Solution“ verspricht hier ganzheitliche und individuell abgestimmte System-Lösungen. Und dafür müssen alle Komponenten stimmen. Nicht zuletzt die Excellence im kompletten Life Cycle-Service: Installation, Support, Field Service, Upgrades und Updates für Technik & Rezepte – bis hin zum Recycling.
Qualifizierter telefonischer Support ist dabei an 365 Tagen erreichbar.
Lösungen erfolgen in der Regel am selben Tag. Dazu unterstützen alle Maschinen ab Werk etwa auch die Nutzung von Telemetrie.
Groß gedacht. Gut gelöst.
Die Melitta Mission: Über 20.000 hochentwickelte Kaffeemaschinen in kurzer Zeit in Betrieb nehmen. Im Anschluss das hohe Servicelevel vor Ort garantieren. Mit ebenso schneller wie fachkundiger Wartung oder Reparatur. Das Ganze flächendeckend – auch in der ländlichen Region. Die Challenge: Zum Startpunkt des Projektes mit 30 eigenen Technikern in ganz Japan einen lückenlosen Service erfüllen. Schon zu Projektbeginn wurde von Melitta ein tatsächlicher Bedarf von mindestens 100 Technikern kalkuliert. Und in den Folgemonaten dann schnell über 200.
Externe Techniker eingebunden
Die Lösung kam mit der Einbindung externer Technikexpertise. Eine Maßnahme mit mehreren Vorteilen: Vermeidung langer Recruiting-Phasen, unmittelbarer Begin der Schulungen, Nutzung bestehender Strukturen durch gut organisierte Partner und hohe Flexibilität bei volatilem Arbeitskräftebedarf. Zuvor galt es allerdings, die Voraussetzungen zu schaffen, um die externen Techniker in die Anwenderwelt von Melitta Professional für Serviceaufgaben zu integrieren. Unter anderem also die Anbindung ans ERP (SAP) und das Field Service Management-System von Melitta Professional – oder die durchgehende Nutzung konsistenter und kompatibler Tools und Anwendungen. Alles in allem kein trivialer Anspruch. Aber die optimale Basis für den Einsatz der NEO Suite-Features im digitalen Field Service- und Wartungsprozess.
SLA konform. Schlank komponiert…
Maximale Kundenzufriedenheit. Diese Vorgabe definierte das Design der NEO-Gesamtlösung. Konkret standen für Melitta Professional folgende Punkte ganz oben auf der Agenda: hohe SLA-Erfüllung (Service Level Agreements), kürzere Reaktionszeiten, mehr Transparenz und automatisches Reporting. Im Detail geht es dabei auch über die reinen Service-Tätigkeiten vor Ort hinaus. Zum Beispiel bei der Steuerung von Materialien (Konsi-Läger), validen Informationen zur Qualitätssicherung oder dem monatlichen Berichtswesen an jeden Endkunden.
…und SAP integriert.
Mit Einsatz der NEO Suite sind all diese Parameter verknüpft – in einem erfreulich schlanken Prozess: 100% digital, mit maximaler Automatisierung und viel weniger Kontrollaufwand bei besserem Tracking. Und neben der Schonung von Ressourcen resultiert daraus für Melitta Professional auch ein höherer Cash-Flow. Etwa dank effizienterer Materialbevorratung, schnelleren Rechnungstellungen und weniger Personalaufwand. Das alles nicht zuletzt durch die tiefe SAP-Integration. Was NEO Suite zu einer End-to-End-Lösung macht, die sich ohne Redundanz direkt in die Systemwelt von Melitta Professional integriert.
To go: Infos, Hilfe, Dokumente …und Kaffee.
Das zum Projektstart vorhandene FSM-System bei Melitta erlaubte keine wirkliche Anbindung von externen Servicekräften. Zwar hatten alle ein Smartphone zur Verfügung – damit aber nicht automatisch Zugriff auf die spezifisch relevanten Infos pro Auftrag. Also unter anderem Details zur jeweiligen Aufgabe, Serviceberichte, Historie von Kunde und Equipment, Materialrückmeldungen, etc.
Mit NEO Mobile sind nicht nur diese Informationslücken geschlossen – auch die zentrale Auftragsannahme bzw. Disposition läuft nun deutlich effektiver. Ganz zu schweigen vom Vermeiden obsoleter Papierströme
und lästiger Zettelwirtschaft. Zum Funktionsumfang der NEO App für die Serviceprovider vor Ort zählen somit:
- alle Auftragsdetails
- Einsatzadresse & Terminvereinbarung
- Telefon Support
- Maschinendaten & -historie
- Dokumente & Attachments
- relevante Vertragsinhalte
- interner „Chat“
- Zeit-, Material- und Messwerterfassung
- Servicebericht
To go: Infos, Hilfe, Dokumente …und Kaffee.
Im Endeffekt entstand so ein deutlich gesteigerter Workflow mit wesentlich kleinerem Admin-Team. Und durch die Integration der NEO Architektur auch ein höherer Nutzungsgrad der digitalen Schlüsseltechnologien bei Melitta Professional.
Zusätzlich bietet NEO Mobile eine größere Flexibilität für die unterschiedlichen länderspezifischen Niederlassungen, denn Teile der Funktionalitäten können individuell nach Werk aktiviert oder deaktiviert werden.
Rollout in andere Länder
2022 wurde NEO Mobile auch in Australien und in Polen eingeführt, 2024 kam noch Kanada hinzu. Hier wird anhand der Kundenstammdaten die bevorzugte Sprache ausgelesen und der Servicebericht dann auf Englisch oder Französisch erstellt. Ein weiterer Rollout ist für die USA bereits geplant.
Die Erfolgsstory von Melitta Professional basiert im Wesentlichen auf zwei Faktoren: hochqualifizierte und motivierte Mitarbeitende und die kontinuierliche, strategische Weiterentwicklung zum Anbieter für Kaffeelösungen. Neben der absoluten Leidenschaft für Kaffee zählt hier auch die Leidenschaft für Top-Qualität. Das gilt für unser Produktsortiment genauso wie bei unserem Fokus auf exzellenten Service. Auch mit Subunternehmen und externen Kräften wie jetzt in Japan. Mit der NEO Lösung und dem Engagement von Axians konnten wir dafür die solide Grundlage schaffen und eine hohe Kundenzufriedenheit generieren. Vom ersten Workshop über die Sprints und Bugfixes bis zum Go live: Für dieses agile Projekt bekamen wir mit dem Axians Team neben profunder Expertise auch echte Partner, die uns bei allen Feedbackschleifen und einem wichtigen Gespür für interkulturelle Sicht- und Arbeitsweisen, welches gerade für Japan entscheidend war, unterstützten. Die Symbiose von SAP und NEO für unseren Field Service brachten uns erhebliche und vielschichtige Vorteile. In diesem Sinne planen wir aktuell auch die Implementierung in drei weiteren Landesgesellschaften als lokale Adaption.
Director Global Service, Melitta Professional Coffee Solutions GmbH & Co. KG
Melitta Professional
Leidenschaft für Kaffeegenuss seit 1908. Mit ganzheitlicher Kompetenz für Kaffee, Kaffeemaschinen, technischen Kundendienst, digitalen Lösungen und Finanzierung unterstützt Melitta Professional seine Partnerunternehmen im Außer-Haus-Markt nach ihrem individuellen Bedarf. Weltweit in 12 Landesgesellschaften mit eigenen Vertrieb- und Service-Teams und in mehr als 50 weiteren Ländern gemeinsam mit Partnerunternehmen für Distribution und Service. Die Kundinnen und Kunden sind überall dort vertreten, wo Coffee to stay oder Coffee to go in zuverlässiger Top-Qualität gefragt sind. Die Branchen sind dabei so vielfältig, wie die Lösungen: Hotellerie & Gastronomie, Gemeinschaftsgastronomie & Catering, Bäckerei & Convenience, Café & Coffee Shop, Handel & Fachhandel, Work & Office.
