Le logiciel de gestion des services sur le terrain aide les entreprises à envoyer des techniciens chez les clients pour fournir des services techniques liés à l’installation, à la réparation et à la maintenance des installations, des équipements et des systèmes. Ces équipements peuvent être gérés, entretenus et surveillés dans le cadre de contrats de service. La numérisation des processus du service technique aide les collaborateurs à relever les défis quotidiens du service sur le terrain.
Avantages du logiciel de gestion des services sur le terrain
Meilleure efficacité
L'interaction numérique entre les clients, les dispatcheurs et les techniciens permet de traiter plus efficacement les demandes de service. D'autres fonctionnalités, telles que la vérification des redondances et la proposition de solutions pour les problèmes faciles à résoudre, réduisent encore le nombre de demandes de service.
Coûts réduits
Les systèmes de planification des interventions - en particulier avec une planification entièrement automatisée - permettent de réduire les coûts et les temps de déplacement, d'augmenter le nombre de missions par technicien et par jour. Associé à une solution mobile, il est donc possible d'économiser 20 % ou plus sur les coûts.
Plus de transparence
Grâce aux solutions mobiles, les techniciens sont toujours bien informés et peuvent gérer eux-mêmes les situations non prévues. Grâce au logiciel de planification des interventions, les planificateurs ont toujours une vue d'ensemble du statut des commandes et de la charge de travail des techniciens.
Meilleure satisfaction des clients
Des temps de réponse plus rapides, le respect des accords de niveau de service et des délais, ainsi qu'un taux élevé de résolution au premier appel améliorent la satisfaction des clients et garantissent des relations durables avec eux.
Meilleure qualité des données
La numérisation des processus du service technique permet d'améliorer la qualité des données et donc de prendre de meilleures décisions.
Principales fonctionnalités du logiciel Field Service Management
En règle générale, les solutions de gestion des services de terrain offrent une ou plusieurs des fonctions principales suivantes :
Gérer la réserve de travail
Les planificateurs s'occupent de la réception des demandes provenant de sources externes, des clients (via plusieurs canaux) ou via des connexions Internet des objets (IoT), et importent également les demandes provenant de systèmes internes tels que les systèmes de billetterie ou de gestion des actifs d'entreprise.
Planifier le travail
Les planificateurs distribuent les commandes aux ressources telles que les techniciens et les équipes, mais planifient également les outils et les véhicules, en tenant compte des qualifications, des disponibilités, des besoins en pièces de rechange et des temps de déplacement.
Informer les techniciens et documenter l'intervention
Les techniciens reçoivent via les applications mobiles toutes les informations nécessaires sur le lieu d'intervention, le problème signalé, la documentation relative à l'installation et les informations historiques sur l'intervention, ce qui leur permet d'être parfaitement préparés pour l'intervention. Ils documentent ensuite l'exécution de la mission via l'application mobile, avec les heures de travail, les pièces de rechange, les protocoles et les listes de contrôle.
Composants du logiciel de gestion des services sur le terrain
Un logiciel de gestion des services sur le terrain se compose d’un outil de planification ou de disposition comme NEO Schedule et d’une solution mobile ou d’une application comme NEO Mobile pour les techniciens de service. Le logiciel de planification permet aux planificateurs de planifier les missions des techniciens de service. La planification se fait soit manuellement, soit de manière semi-automatique ou entièrement automatique avec un outil de planification comme NEO Optimizer. La planification des tournées calcule alors les itinéraires les plus efficaces, qui peuvent être soit particulièrement rapides (facteur temps), soit directs (facteur distance). Les techniciens reçoivent leurs ordres sur leur smartphone, tablette ou ordinateur portable via la solution mobile ou l’application. Ils y trouvent toutes les informations nécessaires concernant la mission. Après avoir effectué la maintenance ou la réparation, ils documentent leur travail dans l’application. Ensuite, ces données sont transférées dans le backend où elles sont éventuellement vérifiées, traitées et archivées. Outre les deux principaux composants de la planification des interventions et de la solution mobile, il existe d’autres modules qui complètent le processus de service et peuvent le représenter numériquement de bout en bout.
Il s’agit par exemple de portails clients ou de portails de libre-service comme le NEO Service Portalqui permettent aux clients d’obtenir des informations pour résoudre eux-mêmes des problèmes avec des installations ou des machines, ou simplement pour prendre un rendez-vous en ligne 24 heures sur 24. Les applications et modules de réalité augmentée tels que NEO Remote Service et l’AR Worker aident les techniciens sur le terrain en leur fournissant des instructions virtuelles ou des experts à distance.
Modules de tableaux de bord tels que NEO Insight fournissent des analyses des données collectées par les techniciens et permettent ainsi une transparence maximale sur l’état des machines, les processus et la productivité. Les décideurs disposent ainsi d’une base optimale pour la planification de leurs capacités et de leurs ressources.
Secteurs pertinents pour un logiciel de gestion des services sur le terrain
Les solutions de service sur le terrain offrent des avantages partout où les ressources techniques sont planifiées, où les temps de déplacement sont liés à la gestion technique et où les services doivent être documentés. Il s’agit notamment de secteurs tels que la construction de machines et d’installations, les entreprises de transport et de services publics, les fabricants d’équipements médicaux, les fabricants d’appareils de chauffage, de climatisation et de ventilation, les fabricants de machines agricoles et de véhicules spéciaux, les fabricants d’appareils ménagers et les fournisseurs de services purs. Les entreprises du secteur de la construction, de la gestion des bâtiments et de l’immobilier, de la chimie et de la pharmacie ont également tout intérêt à utiliser un logiciel de gestion des services sur le terrain.
Taille de l'entreprise pour le logiciel de gestion des services sur le terrain
Le logiciel de gestion des services sur le terrain est rentable pour les entreprises à partir de 25 techniciens ou plus sur le terrain. Plus le nombre de techniciens gérés par le logiciel est élevé, plus les avantages pour l’entreprise sont importants. Un autre indicateur est le nombre d’interventions par jour ou par semaine. Les organisations de service, dont les techniciens travaillent généralement sur des missions à long terme de plusieurs jours ou semaines, bénéficient surtout de la documentation numérique des missions avec des formulaires et des photos. Le degré de numérisation et d’utilisation d’un logiciel de gestion des services sur le terrain se traduit directement par des économies et des améliorations pour l’entreprise – plus l’utilisation est étendue et cohérente, plus les bénéfices sont importants !
Références de la suite NEO
