Avec NEO Mobile, Viessmann remplace tous les échanges papier. Cela permet d’optimiser les processus et d’accélérer le back-office. De plus, la simplicité d’utilisation permet de réaliser encore mieux les opérations de maintenance.
Avantages pour les clients
Client
Secteur d'activité
Industrie
Environnement du projet
International et durable
Personne à contacter
Alexander Wassiltschenko
Responsable BU Axians NEO Solutions & Technology GmbH
+49 511 123549-53
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Transparence et flexibilité avec NEO Mobile
Les exigences croissantes en matière de service après-vente technique sont également clairement perceptibles chez Viessmann. En effet, dans les domaines de l’habitat, du travail et de l’industrie, il est important que les installations techniques fonctionnent de manière fiable et constante. Des intervalles d’entretien judicieusement planifiés et des temps de maintenance courts aident tout autant qu’une intervention rapide sur place en cas de pannes éventuelles. Cela exige de la transparence et de la flexibilité dans la planification des interventions, mais aussi un flux de travail continu dans le traitement, l’exécution, l’enregistrement et la facturation des commandes. Pour garantir tout cela, Viessmann a commencé en 2011 à reproduire de manière homogène tous les processus du service après-vente technique actif dans le monde entier, aussi bien sur le plan opérationnel que comptable, avec NEO Mobile et à les intégrer dans son système ERP SAP (EAM/PM). “Notre décision s’est fondée avant tout sur la grande compétence d’Axians et sa proximité avérée avec SAP”, explique Andreas Schwertmann, responsable de l’organisation des processus logistiques chez Viessmann. Les autres raisons qui ont fait pencher la balance en faveur de NEO Mobile sont, outre la connexion complète à SAP, la simplicité des processus de mise en œuvre et la possibilité de proposer la solution en plusieurs langues.
Déploiement progressif dans les sociétés nationales
En raison du caractère international de Viessmann, les responsables ont décidé dès 2010 – lors de la phase de planification du projet – que le déploiement de la solution mobile se ferait progressivement, c’est-à-dire par pays. Andreas Schwertmann : “Afin de garantir une bonne visibilité, nous avons commencé en 2011 avec notre société nationale tchèque ; une vingtaine de commerciaux ont été intégrés. Avec les développeurs d’Axians, nous avons pu acquérir une expérience précieuse que nous avons ensuite intégrée dans les conversions suivantes et les adaptations spécifiques à chaque pays”.
Dans le cadre de cet étroit partenariat de développement, outre la République tchèque, les services clients mobiles des sociétés Viessmann en Slovaquie, en Suisse, en Belgique, aux Pays-Bas, au Luxembourg et en Autriche ont été équipés de la nouvelle solution. Alors que le service de maintenance de l’usine du siège social de Viessmann à Allendorf et certaines succursales en Allemagne travaillaient déjà avec NEO Mobile, l’extension à l’ensemble du territoire allemand a suivi en 2016. Comme auparavant, l’équipe de projet expérimentée a effectué la transition en cours de route pendant les mois d’été, traditionnellement plus calmes, de sorte que depuis la fin de la même année, un total d’environ 350 techniciens de service effectuent leur travail quotidien avec le nouvel outil.
Le chef de projet Viessmann attribue l’acceptation élevée par les techniciens, y compris ceux des filiales internationales, à deux raisons principales, ergonomiques dans le meilleur sens du terme : “D’une part, le guidage de l’utilisateur bien pensé facilite non seulement l’utilisation de l’application elle-même, mais aussi, grâce aux assistants Wizard, l’exécution correcte des travaux de maintenance dans le bon ordre”, explique Andreas Schwertmann. “Qu’il s’agisse d’une petite chaudière ou d’une très grande installation industrielle, nos techniciens de maintenance disposent de tous les composants pertinents sur leur terminal – comme un système SAP mobile”. Outre les informations et les données relatives à tous les ordres et messages, la solution fournit également des fonctions de planification et d’analyse et prend en charge la documentation – un aspect qui est particulièrement important pour les demandes de garantie. La navigation, l’impression mobile et un lecteur de codes-barres font également partie de l’équipement standard. Andreas Schwertmann voit une autre raison du succès de NEO Mobile dans sa capacité à être localisé : “Les différentes versions linguistiques favorisent énormément la prise en main autonome par nos techniciens de maintenance. Après une demi-journée d’introduction et une demi-journée d’exercices pratiques, l’outil NEO s’est établi comme un outil de travail standard pour nos collaborateurs du service extérieur”. Aujourd’hui, Viessmann utilise NEO Mobile 7.1 en allemand, tchèque, slovaque, néerlandais, italien, français et bien d’autres langues.
Transmission directe à la comptabilité
Des processus optimisés et un back-office accéléré : en raison des spécificités des produits Viessmann dans tous les pays, la planification des interventions et les étapes du processus des travaux de service sur site sont en grande partie identiques. Pourquoi est-ce si important ? Les délais doivent être convenus et respectés. Sur place, il ne s’agit pas seulement d’exécuter les étapes de travail nécessaires dans l’ordre prescrit, mais aussi d’établir ensuite des rapports minutieux pour la documentation, qu’il s’agisse d’un entretien régulier ou de travaux de maintenance isolés. Une fois que le technicien a effectué toutes les opérations prescrites, l’idéal est de les transmettre directement au service comptable afin que la facture soit établie rapidement. “C’est là que la solution NEO Mobile marque des points, notamment en fournissant les informations sur le produit et en spécifiant les différentes étapes de la maintenance et de l’entretien”, explique Andreas Schwertmann. “En outre, le technicien n’a plus besoin de rédiger ultérieurement son rapport sur papier, puisque toutes les étapes de traitement ont déjà été documentées, traitées et donc déjà saisies”.
Blueprint facilite la mise en œuvre
L’enregistrement des modalités de facturation, de fiscalité et de comptabilité spécifiques à chaque pays nécessite un peu plus d’adaptation. Selon le pays, il faut par exemple représenter des variantes individuelles de facturation à la minute, au quart d’heure, à la demi-heure ou à l’heure entière, tout comme les notes de frais des techniciens ou les directives spécifiques au pays en matière de TVA. Sur la base de l’expérience acquise jusqu’à présent, l’équipe de projet a développé un “Blueprint”, c’est-à-dire une méthode de visualisation des processus de services qui, par rapport aux autres représentations de processus, intègre également le client et son point de vue sur les processus.
Andreas Schwertmann : “Grâce à cette structure, nous parvenons à réduire considérablement les délais de mise en œuvre de la solution mobile par pays. Après une installation d’environ quatre à huit semaines et l’adaptation technique de NEO Mobile sur tous les appareils, les participants peuvent déjà travailler et expérimenter. Selon le pays, il nous faut environ quatre à six mois pour terminer le réglage fin et permettre l’utilisation de toutes les fonctionnalités”.
Des étapes franchies dans les temps
Le bilan d’Andreas Schwertmann est tout à fait positif : “Après cinq ans d’expérience avec la solution, nous avons pu réaliser tous les objectifs visés conformément au plan”. Les anciennes ruptures de médias ont été réduites, ce qui a permis non seulement de diminuer le travail manuel de suivi dans le back-office, mais aussi d’améliorer la qualité des données. De même, les filiales Viessmann ont enregistré une harmonisation interdépartementale des opérations de service, ce qui a permis d’améliorer l’utilisation de leur force de vente. “Je suis certain que la réduction et l’optimisation des temps de facturation obtenues jusqu’à présent nous permettront de réaliser rapidement la consolidation des processus commerciaux de Viessmann visée à l’échelle de l’entreprise d’ici fin 2018”.
Le travail d'équipe fait avancer l'innovation
Andreas Schwertmann est plus que satisfait de la collaboration intensive avec les développeurs et les responsables de projet d’Axians au cours des cinq dernières années : “Notre partenariat de développement a été et reste un projet gagnant-gagnant très gratifiant. Ainsi, la fonction Wizard de NEO Mobile, qui fait désormais partie des standards, repose en grande partie sur l’expérience acquise dans le cadre de ce projet. En bref, grâce à leur grand savoir-faire SAP et à leurs années d’expérience pratique, les experts d’Axians, en tant que sparring partners professionnels, ne nous donnent pas seulement de précieuses suggestions lors des discussions, mais mettent également en œuvre nos souhaits d’adaptation de manière flexible grâce à leur mentalité “hands-on””.
