Jusqu’en 2016, le service client de HANSA-FLEX travaillait en grande partie manuellement. On peut imaginer ce que cela signifiait : En plus de la charge administrative, l’équipe devait faire face à un risque d’erreur élevé. Par exemple, il arrivait souvent que les clients ne puissent pas déchiffrer les rapports manuscrits ou que le planning d’intervention ne permette pas de savoir quel technicien se trouvait à quel endroit et chez quel client il se rendait ensuite.

C’est pourquoi HANSA-FLEX a décidé de numériser l’ensemble de sa flotte de services, ce qui n’est pas une mince affaire pour une entreprise de plus de 4 000 employés répartis dans 450 bureaux à travers le monde. L’entreprise voulait préparer son service à l’industrie 4.0, rationaliser ses processus et minimiser les erreurs. L’exigence centrale était l’intégration profonde dans le système SAP, que HANSA-FLEX exploite en tant que système leader, dans lequel tous les fils se rejoignent. À cela s’ajoutaient diverses exigences provenant des différents domaines d’activités de service. Il s’agit par exemple de garantir et de surveiller en permanence la sécurité des employés sur les chantiers. Toutes les informations relatives à ces activités doivent être transférées dans le système SAP afin d’être centralisées et de pouvoir être analysées et évaluées ultérieurement.

Compte tenu de ces exigences spécifiques, le fournisseur de systèmes de Brême était à la recherche d’un partenaire SAP très spécialisé dans la gestion des services. Outre la connaissance du secteur et le savoir-faire, l’expérience des différents composants SAP est indispensable pour un projet de cette envergure. C’est ainsi que HANSA-FLEX a choisi Axians NEO Solutions and Technology GmbH, qui dispose d’une spécialisation avérée en matière de gestion des services dans le domaine SAP.

En collaboration avec Axians, une solution globale a été créée pour numériser le processus de service client de bout en bout de HANSA-FLEX. En raison de la structure décentralisée de HANSA-FLEX, il a été décidé d’adopter une approche agile du projet. Les objectifs et les délais du projet ont été définis, contrôlés et ajustés si nécessaire, en étroite collaboration. La solution globale se compose de quatre solutions SAP et de deux solutions propres à Axians, qui représentent le processus de service client de manière intégrée et numérique de bout en bout. Il s’agit des solutions SAP Service Cloud, SAP ERP, SAP MRS et SAP Cloud Platform Integration (CPI), ainsi que des solutions propres à Axians, NEO Mobile Suite Multiplattform. SAP Service Cloud gère les demandes des clients et les rapports de panne, tandis que HANSA-FLEX utilise SAP MRS pour planifier les interventions des techniciens de service. Le technicien sur site utilise l’assistant mobile NEO Mobile Suite, tandis que les processus associés, tels que la gestion des pièces de rechange et la facturation, sont représentés dans SAP ERP.

Un détail particulier du projet est le flux de travail personnalisé des techniciens. Pour cela, les experts d’Axians NEO ont étudié en détail le travail quotidien des techniciens afin de déterminer ce dont leurs collègues avaient besoin et comment leur faciliter la tâche. Lors de la mise en place de la suite NEO Mobile, les techniciens HANSA-FLEX ont été amenés à utiliser la nouvelle solution progressivement afin d’assurer une bonne adoption par les utilisateurs. Ainsi, ils bénéficient désormais d’une application allégée, facile à utiliser et intuitive. Et les difficultés de déchiffrage des rapports appartiennent désormais au passé. Les rapports sont générés automatiquement afin que le client puisse lui aussi centraliser les documents sous forme numérique et y accéder à tout moment.

HANSA-FLEX est très satisfaite de cette collaboration et prévoit donc de mener d’autres projets SAP avec Axians. Ainsi, dans le cadre du projet de numérisation, les sociétés nationales France et Luxembourg ainsi que UK et Dubaï ont été connectées. De plus, Axians aide actuellement HANSA-FLEX AG à migrer sa solution existante vers le monde S/4HANA. La solution est également utilisée aux Pays-Bas, en Irlande, en Pologne, en Suisse et en Autriche.