NEO Mobile a permis de simplifier considérablement les processus extrêmement complexes de LÖWEN-CROWN-SERVICE. Cela facilite non seulement le travail des techniciens, mais améliore également la qualité du service.
Avantages pour les clients
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Alexander Wassiltschenko
Responsable BU Axians NEO Solutions & Technology GmbH
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Environnement du projet : 10.000 distributeurs automatiques pris en charge
Plus de 100 techniciens, répartis sur un total de 21 succursales dans toute l’Allemagne, veillent à ce que les machines à sous des marques LÖWEN et Crown fonctionnent sans problème – que ce soit chez les quelque 5.000 clients ou dans les plus de 300 salles de jeux propres à ADMIRAL. Au total, le SERVICE LÖWEN-CROWN s’occupe de plusieurs dizaines de milliers de machines installées exclusivement en location.
Passation des marchés sur papier
Avant l’introduction de la gestion de la main-d’œuvre mobile, l’ensemble du processus de service était extrêmement chargé en papier et donc loin d’être optimal. Cela commençait déjà par la demande de service. En l’absence de formulaires électroniques, celle-ci se faisait généralement par téléphone directement dans la succursale. La commande y était saisie manuellement dans le système SAP, imprimée et remise au technicien de service sous forme papier. Celui-ci équipait son véhicule de tous les matériaux susceptibles d’être utilisés pour la commande – en général, beaucoup plus de pièces que ce qui était réellement nécessaire. Cependant, il n’était pas rare qu’un composant important soit manquant, ce qui entraînait des déplacements supplémentaires. “Notre centre de service était largement absent de tous ces processus, car la communication entre le siège et les filiales se faisait par téléphone et par e-mail, ce qui était plutôt compliqué. Il n’y avait donc pas seulement un manque de transparence. Il n’était pas non plus possible de déterminer des indicateurs importants”, explique Roland Kellner, directeur du SERVICE LÖWEN-CROWN, en décrivant la situation de départ.
Particularités de la location de matériel
En raison du fait que les machines de jeu sont généralement louées, les processus sous-jacents sont plus complexes que dans d’autres organisations de service. Ainsi, les conditions de garantie doivent être prises en compte de manière très différente selon la marque et l’appareil. Le système de pièces dans la gestion des matériaux, qui distingue entre autres les pièces de rechange et les pièces neuves dans un processus complexe de retour des matériaux, a également posé des exigences particulières au futur système informatique.
Le projet “Mobile Workforce Management” devait également permettre d’optimiser le chargement des véhicules afin d’éviter les déplacements inutiles et d’optimiser le stock de matériel. De plus, une nouvelle solution devait être intégrée et utilisée si possible sans rupture de système avec SAP, afin de pouvoir réellement profiter des avantages de la gestion de la main-d’œuvre mobile. L’ampleur des exigences et le fait que le service après-vente, la gestion des stocks et le service informatique aient été étroitement impliqués dans le processus d’évaluation ont conduit à la décision de ne pas se précipiter. “Nous avons décidé de commencer par répondre à trois questions dans le cadre d’une étude préliminaire : Que faut-il faire pour que notre organisation de service soit moderne et adaptée à notre époque ? Combien cela nous coûte-t-il ? Et quand les investissements seront-ils amortis ?”, explique Roland Kellner. Cet état des lieux a déjà été réalisé avec l’aide externe d’un spécialiste d’Axians. “Notre première attention lors de la sélection portait à la fois sur le savoir-faire professionnel et sur l’exigence que le consultant nous convainque personnellement”, explique Roland Kellner.
Étude préliminaire comme pierre angulaire du projet
Dans le cadre de l’étude préliminaire, tous les processus de service ont été examinés en détail pendant quatre mois, et ce sous les angles différents des trois secteurs. Les discussions ont été vives, car les services et la gestion des matériaux avaient des idées très différentes sur la question de l’équipement des véhicules, par exemple. “Alors que nous voulions disposer d’un large éventail de pièces pour que nos techniciens soient prêts à faire face à toutes les situations, la gestion des matériaux était favorable à un équipement aussi léger que possible afin de maintenir les stocks de pièces à un niveau bas”, décrit Roland Kellner, l’un des points de discussion. Les discussions se sont néanmoins déroulées de manière très constructive, si bien qu’au final, un concept a été élaboré qui répondait aux besoins de tous les secteurs.
NEO Mobile convainc dans le processus de sélection
Sur cette base, un processus de sélection détaillé a été lancé, à l’issue duquel la décision a été prise en faveur de NEO Mobile. Non seulement en raison des fonctionnalités de la solution, mais aussi parce que l’équipe SAP d’Axians a soutenu les étapes précédentes du projet, l’optimisation du module de service client SAP CS en cours d’utilisation et l’introduction du module SAP MRS pour la planification des interventions. Ce n’est qu’ensuite que le déploiement de NEO Mobile Suite a eu lieu. “Nous avons délibérément choisi d’aborder ces étapes de manière séquentielle. Certes, le projet global a duré un peu plus longtemps de cette manière, mais le résultat est que nous avons maintenant un système avec lequel tous les processus sont conçus de manière uniforme dans toute l’organisation du service et surtout de manière totalement intégrée dans SAP”, résume Roland Kellner.
Une attention particulière a été accordée à l’équipement des techniciens en terminaux mobiles. En effet, ils doivent non seulement saisir électroniquement les temps et les matériaux ou la signature du donneur d’ordre sur l’écran tactile, mais aussi transférer une mise à jour logicielle sur un appareil via USB. Le choix s’est porté sur les Toughbooks de Panasonic, car ils combinent les avantages d’une tablette et d’un ordinateur portable, tout en étant quasiment indestructibles. “L’opinion des techniciens, à qui nous avions donné trois appareils différents à tester, a été déterminante pour le choix”, explique Kellner.
De chez vous directement sur le terrain
Le processus d’équipement des véhicules a été entièrement modifié. Chaque fois que c’est possible, le véhicule, généralement un Caddy VW, est équipé pendant la nuit par un prestataire de services. Le technicien, qui devait auparavant se rendre régulièrement à son bureau, part ainsi directement en mission le matin depuis son domicile. Il peut aussi désormais effectuer d’autres activités depuis son bureau à domicile, ce qui facilite énormément la tâche du technicien individuel. “Même si, au début, l’un ou l’autre collaborateur était réticent à l’idée d’utiliser des appareils mobiles ou de saisir des données à l’aide d’un écran tactile, les collègues ont rapidement constaté que la nouvelle technologie leur apportait des avantages considérables”, rapporte Roland Kellner. Afin d’augmenter constamment l’acceptation, la facilité d’utilisation doit être améliorée, même si cela n’est pas toujours facile en raison des exigences complexes de LÖWEN ENTERTAINMENT. En particulier, les craintes isolées de voir des emplois disparaître à cause de la nouvelle technologie se sont révélées infondées. “Au contraire, nous avons pu élargir la gamme de services sur cette base et nous sommes même en train d’embaucher de nouveaux collaborateurs”, explique Kellner.
Un investissement qui rapporte
Avec le nouveau système, les succursales et le centre de service travaillent désormais sur la base des mêmes informations, de sorte qu’il est aujourd’hui indifférent que la réception des commandes se fasse sur place ou via le siège. Grâce à l’intégration étroite de NEO Mobile, toutes les données sont disponibles en temps réel dans SAP. Il est donc désormais possible de planifier et de piloter les processus sur la base d’indicateurs fiables. Globalement, selon Roland Kellner, les objectifs du projet ont été atteints, même s’il reste bien sûr des points à améliorer. “Nous pouvons également répondre aujourd’hui de manière positive à la question 3 de l’étude préliminaire : les investissements dans le système ont été rentabilisés”, conclut-il.
À propos de LÖWEN ENTERTAINMENT
LÖWEN ENTERTAINMENT est un acteur majeur dans le domaine des machines de divertissement. Avec une forte présence depuis 70 ans, l’entreprise allemande joue un rôle déterminant dans le secteur. LÖWEN ENTERTAINMENT propose des machines à sous et des solutions technologiques innovantes qui répondent aux normes de qualité et de sécurité les plus strictes. Grâce à une approche axée sur le client, l’entreprise crée des expériences de jeu amusantes et responsables.
