Assistant numérique pour les techniciens, processus de service représenté numériquement de bout en bout ; Planification efficace des interventions ; Satisfaction durable des clients
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Alexander Vasiltchenko
Responsable BU Axians NEO Solutions & Technology GmbH
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Avec plus de 100 sites de distribution dans le monde entier, plus de 800 techniciens de service déployés dans le monde entier et de nombreux produits vendus chaque année, le groupe Hörmann dispose d’une structure de service complexe. Les outils de gestion des services requis varient d’un groupe à l’autre, du nombre de techniciens et d’agents à connecter aux différents modèles commerciaux sur les marchés locaux, en passant par la représentation du cadre juridique dans les différents pays. En tant que partenaire de mise en œuvre, il faut pouvoir relever ce défi. “Les collègues d’Axians NEO Solutions & Technology GmbH sont des experts absolus du secteur. C’est un grand avantage pour nous, car ils savent comment d’autres entreprises font face à des défis similaires. Cela nous permet de toujours obtenir une solution éprouvée dans la pratique”, explique Alexandra Kempe, chef de projet chez Hörmann KG VKG, en décrivant la collaboration que nous entretenons depuis 2014. Hörmann est le premier fournisseur européen de portes et portails. Dans plus de 40 usines spécialisées en Europe, en Amérique du Nord et en Asie, plus de 6000 collaborateurs développent et produisent des portes, des portails, des huisseries et des motorisations de haute qualité pour une utilisation dans des biens immobiliers privés et commerciaux.
Les techniciens Hörmann travaillent dans le monde entier avec NEO Mobile Suite
La distribution et le service après-vente n’ont pas toujours été gérés par Hörmann. Pendant des années, le fabricant a confié ces domaines à des revendeurs et à des sous-traitants. Cela a changé avec l’importance croissante, en particulier, des thèmes du service. “Pour nous, le service n’est pas seulement un secteur de l’entreprise qui génère des revenus. Les modèles de service nous aident également à renforcer les liens avec nos clients et à générer davantage d’activité”, explique Kempe. C’est ce qui a conduit l’entreprise familiale de Westphalie orientale à rechercher une solution basée sur SAP Customer Service (CS) en 2014. Aujourd’hui, les techniciens de service en Norvège, au Royaume-Uni, en France, en Slovaquie et à Dubaï travaillent avec NEO Mobile Suite (NMS) – notre assistant numérique pour les techniciens en déplacement.
Comment NEO Mobile Suite facilite le travail au quotidien
Le NMS met à la disposition du technicien toutes les données relatives aux clients, aux commandes et aux installations en un coup d’œil et lui permet de renvoyer des informations en temps réel dans le système SAP. D’autres fonctions, telles que la saisie des offres et la documentation des équipements concurrents, permettent d’exploiter d’autres potentiels de vente chez le client.
Entièrement sans papier - la planification numérique rend indépendant
Le NMS est relié à SAP MRS (Multiresource Scheduling), que nous avons également adapté aux exigences individuelles de Hörmann et qui offre ainsi des fonctions supplémentaires telles que l’affichage des itinéraires et le calcul automatique du temps de trajet. Ce qui est particulièrement intéressant pour Hörmann, c’est le traitement continu dans un système intégré, de sorte qu’une commande peut être générée immédiatement à partir d’un message client. Le technicien reçoit cette commande sur sa tablette au cours de la planification et peut à son tour saisir des confirmations de manière mobile. “Dans la pratique, cela se traduit par exemple par l’arrivée sur le chantier : les techniciens disposent de toutes les informations importantes sur la commande. Ils savent exactement quels interlocuteurs sont sur place et quel produit ils trouveront. De plus, ils peuvent demander au client de confirmer directement la commande terminée par sa signature”, explique Kempe. Cela apporte une grande indépendance. “Même pour les contrôles et la maintenance prescrits par la loi, le NMS est un énorme soutien dans le travail quotidien grâce à la représentation des listes de contrôle”.
Le matin, les techniciens n'ont plus besoin de se rendre au bureau pour récupérer des documents de commande. Ils démarrent où ils le souhaitent. Cela les rend indépendants.
Chef de projet Service, Hörmann KG VKG
Adieu Excel : aujourd'hui, la planification des ressources est totalement transparente
Les planificateurs qui travaillent avec SAP MRS bénéficient d’une planification centralisée et conviviale des interventions des techniciens, de possibilités de replanification rapide et de temps de trajet transparents, par rapport aux listes Excel utilisées auparavant. “Tout cela contribue à ce que nous puissions travailler de manière ordonnée et fiable”, rapporte Kempe.
SAP Service Cloud, un outil de planification efficace en Pologne
Outre l’utilisation de SAP MRS et de NEO Mobile Suite, Hörmann met en œuvre deux autres stratégies informatiques pour la gestion des services en Allemagne et en Pologne. Ainsi, les interventions des techniciens en Pologne sont directement planifiées via SAP Service Cloud. “Avec Axians NEO, nous sommes partis de zéro”, se souvient la chef de projet. Le défi organisationnel consistait à faire en sorte que les quatre filiales polonaises, qui fonctionnaient de manière indépendante, partagent le même logiciel et uniformisent les processus. C’est une réussite : SAP Service Cloud est également utilisé comme système de billetterie en Pologne. Cela présente le grand avantage de pouvoir planifier les techniciens directement sur les tickets.
Rapide, simple, sans erreur - le processus de réclamation basé sur C/4
Pour la planification des interventions des techniciens en Allemagne, le fabricant de portes utilise encore un logiciel de planification développé en interne et qui a évolué au fil des années. Mais le changement est déjà amorcé : “Le traitement centralisé des réclamations des clients est le premier processus que nous avons fait passer sur C/4 pour l’Allemagne”, explique Lennard Eichler, chef d’équipe Customer Cloud chez Hörmann KG VKG. La solution complète du développement interne est déjà dans les starting-blocks. Avec la gestion des réclamations basée sur le cloud, le fabricant de portes a créé pour la première fois une plate-forme centrale. “Si vous vendez plusieurs milliers de portes de garage, de motorisations et de quais de chargement par an, vous avez aussi des réclamations. Nous en étions conscients”, explique Eichler. La différence : on a maintenant les chiffres et les faits noir sur blanc et on peut lire sur la base des données les potentiels de minimisation de ces réclamations. Le processus de réclamation est désormais beaucoup plus court. Alors qu’auparavant, il fallait rechercher longuement les informations déjà enregistrées pour chaque demande de client, il suffit désormais de jeter un coup d’œil au système. En conséquence, les clients reçoivent un retour d’information rapide et les demandes sont traitées plus rapidement.
Pour les sujets que nous mettons en œuvre avec Axians, je suis toujours au courant et je peux donner des informations à mes collègues en interne, même si je ne participe pas activement au projet.
Chef d'équipe Customer Cloud, Hörmann KG VKG
En raison de la très bonne expérience acquise lors du précédent projet NMS/MRS, Hörmann KG VKG nous a également choisis comme partenaire d’implémentation pour la migration vers le cloud. Aujourd’hui, nous gérons entièrement le projet C/4, de l’impact initial au développement du système, en passant par le roll out et l’after roll out. “Le travail avec Axians est très, très agréable. Il est structuré, il y a une communication définie et des interlocuteurs clairs pour les différentes étapes”, déclare Eichler.
L'uniformité de l'image chez le client est essentielle pour Hörmann
L’objectif du projet Cloud est d’avoir une présentation homogène auprès des clients – du service commercial au technicien de maintenance en passant par le service interne. Après le succès du projet en Allemagne, Hörmann veut atteindre cette homogénéité à l’international. Le chef d’équipe explique pourquoi il a opté pour le cloud : “En Allemagne, par rapport aux autres pays, nous n’avons pas ou peu d’Internet mobile sur de nombreux chantiers ou dans les zones industrielles en construction. Pour que nous puissions saisir de temps en temps des rapports d’état et des réactions, la disponibilité hors ligne de notre solution est particulièrement importante”.
Conclusion
Avec NEO Mobile Suite comme assistant numérique pour les techniciens en déplacement, SAP Service Cloud pour la gestion des tickets et la planification des interventions en Pologne et une gestion centralisée des réclamations sur la base de SAP C/4, Hörmann KG a progressivement harmonisé et modernisé sa gestion des services au cours des dernières années. Les processus de service, auparavant complexes et peu transparents sur la base d’Outlook et d’Excel, sont aujourd’hui représentés numériquement de bout en bout. Le fabricant de portes bénéficie d’une vue centralisée sur toutes les informations importantes dans les domaines des réclamations et de la planification. En même temps, il offre aux techniciens un travail quotidien indépendant et satisfait durablement les clients grâce à des processus de service courts et clôturant les cas. En tant que partenaire global pour les différents outils de gestion des services, nous apporterons également notre soutien lors du déploiement international prévu des processus de service de bout en bout.
Application pour les salons : suivi en temps réel des contacts qualifiés
En tant qu’un des plus grands exposants au salon BAU de Munich, Hörmann a enregistré pendant des années les contacts clients sous forme papier. Il en résultait un travail fastidieux de tri, de copie et de distribution manuelle des contacts aux filiales, aux services centraux et aux fournisseurs de prospectus.
Cela a pris fin avec l'application de salon adaptée spécialement pour Hörmann et basée sur SAP C/4.
“Aujourd’hui, nous pouvons gagner énormément de temps dans toutes les activités de suivi”, rapporte Lennard Eichler, chef d’équipe Customer Cloud chez Hörmann KG VKG. “Les collègues du service interne reçoivent toutes les informations importantes dès la saisie du contact et peuvent commencer à le traiter directement”. Pour cela, il a fallu mettre en place dans l’application, outre des champs spécifiques à Hörmann, un mécanisme de dérivation pour le prestataire de services de prospection. Aujourd’hui, à la fin de chaque journée de salon, un export Excel est déclenché à partir de l’application salon, qui transporte les informations nécessaires sur les clients, les produits et les prospectus. “Ainsi, nos clients et prospects reçoivent nos documents peu de temps après leur entretien sur le salon”, explique Eichler. Ainsi, l’application salon ne représente pas seulement un grand soulagement pour les collaborateurs de Hörmann KG VKG, mais contribue en même temps à la fidélisation durable des clients.
À propos de Hörmann KG VKG
Le groupe Hörmann est un fournisseur renommé de portes, portails et systèmes d’accès. Depuis 1935, l’entreprise, dont le siège social est en Allemagne, est une référence en matière de qualité et d’innovation. Avec des solutions variées pour les particuliers et les entreprises, marquées par l’excellence technique, Hörmann rend l’accès plus confortable et plus sûr dans le monde entier.
