De plus, il était pratiquement impossible de mettre en œuvre une gestion des stocks basée sur la consommation, car les informations sur les prélèvements et les consommations arrivaient toujours avec un certain retard dans le système et étaient donc généralement obsolètes. En 2011, il a été décidé d’introduire SAP comme solution ERP unique pour toutes les entreprises Belimed dans le monde. Parallèlement, le service client devait également être mis sur de nouvelles bases informatiques.

Pour ce faire, un concept spécialisé a été lancé début 2012, mais le lancement du projet a d’abord été reporté. “Nous nous sommes rapidement rendu compte qu’il n’était pas logique de mettre en place les processus SAP et de développer l’application mobile en même temps. En effet, pour pouvoir reproduire un processus de service client qui fonctionne correctement, y compris l’intégration de tous les terminaux mobiles, il faut d’abord disposer d’une base stable”, explique Markus Pfiffner, responsable des applications ERP chez Belimed AG à Sulgen, en Suisse, pour expliquer la raison du report. Le temps a donc été mis à profit pour analyser en détail les processus existants et définir sur cette base un processus standard pouvant servir de modèle pour le déploiement dans les sociétés nationales. Ce processus a ensuite été mis en œuvre dans l’organisation de service suisse, dans un premier temps pour une opération pilote. “Il était important pour nous d’adapter d’abord le processus de manière optimale aux spécifications du concept métier de Belimed. En effet, la fonctionnalité existante ne nous suffisait pas au début du projet et devait être étendue”, explique Markus Pfiffner.

Le nouveau processus de service client a été entièrement mis en œuvre sur la base de SAP. Les commandes sont saisies directement et intégralement dans le système ERP et transmises à la planification des interventions, qui s’effectue à l’aide du module SAP Multi Resource Scheduling (MRS). De là, les données relatives à chaque mission sont transférées vers les terminaux mobiles. Après la synchronisation, les techniciens de service disposent ainsi de toutes les informations nécessaires à la mission, peuvent prélever de manière ciblée le matériel nécessaire dans l’entrepôt et effectuer l’intervention. Tous les temps et rapports sont saisis hors ligne, y compris les signatures électroniques du client, puis resynchronisés dans SAP. Il est donc désormais possible d’émettre des factures immédiatement et non plus après plusieurs jours ou semaines comme auparavant. “L’opération pilote en Suisse a déjà permis d’améliorer considérablement l’efficacité et la qualité des processus. De plus, nos stocks sont désormais nettement inférieurs. Et la facturation en temps réel a eu un effet positif sensible sur la situation de la trésorerie et des liquidités”, résume Markus Pfiffner à propos des premières expériences.

La nouvelle solution est également très bien accueillie par le personnel. Non seulement parce que de nombreuses étapes de travail manuelles nécessaires auparavant ont été complètement supprimées. La gestion des frais de déplacement a également été presque entièrement automatisée à l’aide de NEO Mobile Suite. Tous les temps et déclarations de frais enregistrés sur les terminaux mobiles sont utilisés à cet effet. Il est également possible de saisir des frais forfaitaires, des nuits d’hôtel, des trajets en voiture ou des frais de parking. Cela se fait soit en fonction de l’ordre, soit sur la base d’un ordre interne qui est imputé au centre de coûts. Les employés reçoivent leurs rapports hebdomadaires directement à partir du système, dans lesquels toutes les informations, y compris les montants payés, peuvent être suivies de manière transparente.

Après que la NEO Mobile Suite by Axians ait été testée sous toutes les coutures par les 30 techniciens de service suisses actuels de Belimed, le déploiement international a débuté en janvier 2014, d’abord en Allemagne et en Autriche, puis dans d’autres pays en 2015. Actuellement, 120 techniciens travaillent ainsi déjà avec le nouveau système. À terme, ils seront 250, travaillant aussi bien depuis les sites européens qu’aux États-Unis et en Chine. “Nous disposons désormais d’un processus entièrement intégré dans le système SAP, sans aucune rupture de système. Toutes les données ne doivent être saisies qu’une seule fois, il n’y a plus de problèmes d’interface et presque toutes les sources d’erreur ont été éliminées”, explique Markus Pfiffner en décrivant les principaux avantages du nouveau système.

En outre, des critères de mesure opérationnels et stratégiques seront désormais disponibles dans l’ensemble du groupe, ce qui permettra d’améliorer encore la qualité du service. “Pour la première fois, nous disposons d’une véritable transparence et pouvons comparer les processus et leurs résultats sur l’ensemble des sites. En même temps, la NEO Mobile Suite peut être adaptée de manière à ce que les particularités régionales soient également prises en compte”, explique Markus Pfiffner. “NEO Mobile Suite est donc devenu un outil central qui nous permet d’augmenter la satisfaction des clients, d’améliorer notre compétitivité et donc d’augmenter la rentabilité de l’entreprise dans son ensemble”.

Belimed AG est un leader mondial dans le domaine de la stérilisation et de la prévention des infections dans le secteur de la santé. Grâce à des solutions innovantes telles que des laveurs-désinfecteurs et des stérilisateurs, Belimed établit des normes élevées en matière d’hygiène médicale. L’entreprise suisse travaille en étroite collaboration avec les établissements de santé afin de fournir des technologies de pointe pour des produits sûrs et efficaces.