L’intégration de SAP CRM permet d’améliorer considérablement la transparence des ventes et de faciliter le contrôle de gestion. Les commerciaux sont parfaitement soutenus dans leur activité mobile par l’utilisation de NEO Mobile Suite.
König + Neurath est l’une des marques de mobilier de bureau les plus importantes d’Allemagne en termes de chiffre d’affaires. L’un des principaux facteurs de réussite est la relation traditionnellement intense avec les clients, mais le système CRM utilisé n’était plus adapté. En effet, l’application n’était pas seulement une solution isolée, mais aussi “plus que vieillissante”. C’est pourquoi König + Neurath a décidé de prendre un nouveau départ, avec le soutien de la division SAP Solutions & Technology d’Axians.
Les relations intensives avec les clients déterminent les exigences
“Le remplacement de l’ancien système CRM était absolument nécessaire. Nous étions en effet l’avant-dernier utilisateur de cette solution, que nous avions initialement introduite en 1997”, explique Michael Hoppe, responsable informatique chez König + Neurath, pour décrire la situation de départ. De plus, le service commercial était l’un des derniers services à ne pas suivre la stratégie informatique globale du fabricant de mobilier de bureau, selon laquelle “tous les systèmes utilisés doivent être en mesure de communiquer entre eux”.
Comme le CRM, qui était auparavant utilisé en premier lieu par le service commercial en tant que simple base de données d’adresses et d’activités, devait maintenant être intégré dans les processus plus avancés jusqu’au service, König + Neurath a d’abord opté pour la procédure classique : Toutes les exigences des différents secteurs ont été demandées de manière différenciée afin de développer un concept global pour tous les secteurs. “Nous nous sommes vite aperçus que nous n’étions pas forcément les ‘rois du Blue Print’, qui s’enferment pendant des semaines dans leur chambre pour en ressortir avec un concept détaillé parfaitement étudié. C’est pourquoi nous avons décidé de poursuivre avec une approche plus prototypique”, explique Hoppe.
Entre contrats de gros et diversité des variantes
Dans tous les cas, il était important que le nouveau système CRM reflète les particularités de la distribution de mobilier de bureau. König + Neurath distribue ses produits via le commerce spécialisé, les livraisons elles-mêmes sont souvent effectuées directement chez le client final. En outre, il existe des contrats de gros. Cette relation doit pouvoir être enregistrée en conséquence. En outre, les produits eux-mêmes ne peuvent pas être gérés facilement dans le CRM, car il existe de nombreuses variantes possibles. Les surfaces les plus diverses peuvent être combinées avec différentes couleurs de chants, les dimensions varient également, ce qui entraîne un nombre presque infini de variantes pour 35 000 articles de base. C’est pourquoi seules les familles de produits telles que “sièges” ou “systèmes d’armoires” ainsi que leur valeur sont actuellement enregistrées dans le CRM, la spécification s’effectuant séparément dans un configurateur de variantes spécifique dans SAP ERP. L’intégration de LO-VC du système ERP dans le CRM sera évaluée ultérieurement. En outre, il a également fallu transférer des choses tout à fait banales, comme la “liste d’anniversaires” existante. En plus de répondre aux exigences spécifiques du secteur, le nouveau CRM devait fonctionner de manière intégrée avec le système SAP existant, car le “Single Point of Truth”, c’est-à-dire que chaque date devait être gérée à un seul endroit, faisait également partie des exigences. De plus, la nouvelle solution devait être compatible avec le web et le travail mobile.
La matrice d'évaluation aide à la décision
Une première comparaison a montré que les trois systèmes leaders – SAP CRM, Salesforce et Microsoft Dynamics – répondaient en principe à ces exigences. König + Neurath a donc complété les critères de sélection par une matrice d’évaluation pondérée et a examiné de plus près deux prestataires de services possibles par produit. “Sur cette base, il est rapidement apparu que seul SAP CRM entrait en ligne de compte pour nous. Lors du choix du partenaire, Axians n’a pas seulement convaincu sur le plan technique, mais aussi sur le plan de l’intuition”, explique Michael Hoppe pour justifier sa décision. Le déploiement, qui a débuté en février 2014, a été guidé par deux principes : Il fallait absolument éviter toute programmation supplémentaire, seule la personnalisation pure était autorisée. De plus, le projet devait se dérouler de manière pragmatique et professionnelle, secteur par secteur, et non pas tout en même temps. “Ce que nous avions jusqu’à présent devait continuer à fonctionner à l’avenir, mais de manière intégrée et surtout mobile”, résume Michael Hoppe.
La qualité des données, un défi majeur
Le premier prototype pour la distribution a été mis au point en peu de temps. Le transfert des données s’est toutefois révélé “difficile”. En effet, les données de l’ancien système se recoupaient souvent avec les données clients dans SAP. De plus, l’ancienne solution ne disposait guère de champs obligatoires ou de contrôles de plausibilité, si bien qu’au fil des années, un grand nombre d’enregistrements erronés s’étaient accumulés. “Il était tout à fait possible de saisir ‘Karl Maier’ résidant à ‘Tokyo’ dans ‘Hongrie’. Avec plus de 200.000 enregistrements, cela entraînait un véritable tour de force lors de la reprise. Aujourd’hui encore, après le lancement de la production, la question de la qualité des données nous tient en haleine”, rapporte Michael Hoppe.
Processus entièrement intégré sans rupture de média
König + Neurath a décidé de mettre en place la NEO Mobile Suite d’Axians pour représenter ses processus mobiles. Au lieu de l’application native pour les appareils mobiles, l’entreprise a toutefois choisi le client Web. “L’utilisation via le navigateur nous assure une indépendance maximale vis-à-vis de la plate-forme. En effet, cela nous permet d’utiliser indifféremment des appareils basés sur Android, iOS ou Windows. Cela nous offre la plus grande flexibilité possible pour l’introduction des prochains modules dans le marketing et le service”, explique Michael Hoppe à propos de cette décision.
Pour garantir l’acceptation, une structure d’utilisateurs clés a été mise en place très tôt et un plan de formation différencié a été établi. Un commercial expérimenté a été libéré d’une grande partie de ses tâches quotidiennes et a ainsi pu servir d’interface avec les ventes opérationnelles. Il était également chargé d’organiser et de dispenser la majeure partie des formations. En effet, une centaine d’employés au total devaient être familiarisés avec la nouvelle solution CRM, dont 50 sur le terrain. Lors des premières formations, les fonctionnalités de base ont été présentées, mais des suggestions d’amélioration ont également été demandées.
Lors du choix du partenaire, Axians n'a pas seulement convaincu sur le plan technique, mais aussi sur le plan de l'intuition.
Directeur informatique, König + Neurath
Résultat du projet : plus de transparence dans le contrôle de gestion
“Par rapport à l’ancien système, le nouveau CRM offre beaucoup plus de possibilités, mais il est aussi plus complexe à utiliser. L’intégration assure également la transparence et permet de mettre en place un véritable contrôle des ventes. Cela a également provoqué chez certains collaborateurs des ‘appréhensions’ qui ont dû être surmontées par le biais de la formation”, rapporte Michael Hoppe. Mais dans l’ensemble, l’acceptation par les collaborateurs a pu être assurée de cette manière.
Autres modules en cours de planification
Plus rien ne s’oppose donc à l’introduction des deux modules suivants. Après le marketing, cela concerne en premier lieu le service, car la gestion des effectifs mobiles doit également être représentée à l’avenir sur la base de NEO Mobile Suite intégrée à SAP CRM. Il ne s’agit pas seulement d’intégrer les 15 techniciens de l’entreprise, mais aussi les prestataires de services externes qui sont régulièrement mandatés. Un autre projet est la connexion d’un portail en libre-service qui doit surtout simplifier considérablement le processus de commande de pièces de rechange. König + Neurath compte également sur le soutien de l’équipe SAP d’Axians pour ces projets. “La collaboration a fait ses preuves sous tous les aspects : Même un changement de personnel dans la direction du projet du côté d’Axians n’a pas perturbé la conversion en cours. Nous pensons que nous sommes entre de bonnes mains, notamment en ce qui concerne le savoir-faire dans le domaine des processus mobiles”, conclut Michael Hoppe.
À propos de König + Neurath
König+Neurath est une entreprise leader dans le domaine de l’aménagement de bureaux modernes. Depuis 1925, l’entreprise basée en Allemagne poursuit une mission claire : créer des environnements de travail qui allient innovation, fonctionnalité et esthétisme. Avec des meubles de qualité et des concepts bien pensés, König+Neurath crée des environnements de bureau inspirants qui favorisent la productivité et le bien-être.
