Integrace systému SAP CRM vede k výrazně větší transparentnosti prodeje a jednoduchému controllingu. NEO Mobile Suite poskytuje dokonalou podporu pro mobilní prodejní aktivity.
König + Neurath je jednou z nejprodávanějších německých značek kancelářského nábytku. Jedním z klíčových faktorů úspěchu jsou zde tradičně intenzivní vztahy se zákazníky, které však již nebyly podporovány používaným systémem CRM. Aplikace byla nejen izolovaným řešením, ale byla také “více než zastaralá”. König + Neurath se proto rozhodl pro nový začátek – s podporou divize SAP Solutions & Technology společnosti Axians.
Intenzivní vztahy se zákazníky určují požadavky
“Výměna starého systému CRM byla naprosto zpožděná. Měli jsme pocit, že jsme předposledním uživatelem tohoto řešení, které jsme původně zavedli již v roce 1997,” popisuje počáteční situaci Michael Hoppe, vedoucí IT oddělení společnosti König + Neurath. Obchodní oddělení bylo navíc jednou z posledních oblastí, která se neřídila zastřešující IT strategií výrobce kancelářského nábytku, podle níž “všechny používané systémy musí být schopny vzájemné komunikace”.
Vzhledem k tomu, že CRM, které dříve využíval především prodej jako čistou databázi adres a aktivit, mělo být nyní integrováno i do dalších procesů až po servis, rozhodl se König + Neurath zpočátku pro klasický přístup: Všechny požadavky jednotlivých oblastí byly podrobně analyzovány, aby bylo možné vypracovat celkový koncept pro všechny oblasti. “Rychle jsme si uvědomili, že nejsme nutně ‘králové modrotisku’, kteří se na týdny zavřou a pak přijdou s dokonale promyšleným detailním konceptem. Proto jsme se rozhodli pokračovat v prototypovém přístupu,” říká Hoppe.
Mezi smlouvami s klíčovými zákazníky a různorodostí variant
V každém případě bylo důležité, aby nový systém CRM odrážel zvláštnosti prodeje kancelářského nábytku. Společnost König + Neurath prodává své výrobky prostřednictvím specializovaných prodejců a dodávky se často uskutečňují přímo koncovému zákazníkovi. Existují také smlouvy s klíčovými zákazníky. Tyto vztahy musí být možné odpovídajícím způsobem dokumentovat. Navíc samotné výrobky nelze jednoduše spravovat v CRM, protože existuje velké množství možných variant. Různé povrchy lze například kombinovat s různými barvami hran a také rozměry se liší, což vede k téměř nekonečnému počtu variant s 35 000 základními výrobky. Z tohoto důvodu jsou v současné době v systému CRM uloženy pouze skupiny výrobků jako “sedací nábytek” nebo “šatní systémy” a jejich hodnoty; specifikace probíhá samostatně v samostatném konfigurátoru variant v systému SAP ERP. Integrace LO-VC ze systému ERP do CRM bude vyhodnocena později. Kromě toho bylo nutné přenést i velmi prozaické věci, jako je například stávající “seznam narozenin”. Kromě splnění požadavků specifických pro dané odvětví musel nový CRM fungovat integrovaně se stávajícím systémem SAP, protože jedním z požadavků bylo také “jediné místo pravdy”, tj. aby se každé datum spravovalo pouze na jednom místě. Nové řešení muselo být také uzpůsobeno pro práci na webu a podporovat mobilní práci.
Hodnotící matice pomáhá při rozhodování
Prvotní srovnání ukázalo, že tři přední systémy – SAP CRM, Salesforce a Microsoft Dynamics – tyto požadavky v zásadě splňují. König + Neurath proto doplnil kritéria výběru o váženou hodnotící matici a blíže se zaměřil na dva možné poskytovatele služeb pro každý produkt. “Na tomto základě se rychle ukázalo, že SAP CRM je pro nás jedinou možností. Při výběru partnera byla společnost Axians přesvědčivá nejen z technického hlediska, ale i ‘instinkt’ byl správný,” vysvětluje Michael Hoppe své rozhodnutí. Implementace, která byla zahájena v únoru 2014, byla založena na dvou principech: Za každou cenu se mělo zamezit dodatečnému programování; povoleno bylo pouze čisté přizpůsobení. A dále: projekt měl být proveden pragmaticky a profesionálně, oblast po oblasti a ne najednou. “To, co jsme měli dříve, mělo fungovat i v budoucnu, ale integrované a především mobilní,” shrnuje Michael Hoppe.
Kvalita dat jako jedna z největších výzev
První prototyp určený k prodeji byl hotov po krátké době. Přenos dat se však ukázal jako “ošemetný”. Důvodem bylo to, že data ze starého systému se hodně překrývala s údaji o zákaznících v systému SAP. Staré řešení navíc neobsahovalo téměř žádná povinná pole ani kontroly věrohodnosti, což znamenalo, že se v průběhu let nahromadilo velké množství nesprávných datových záznamů. “Bylo naprosto možné zadat ‘Karl Maier’ žijící v ‘Tokiu’ do ‘Maďarska’. Při počtu více než 200 000 datových záznamů to vedlo k opravdovému silovému výkonu při převodu. I nyní, po zahájení výroby, nás otázka kvality dat stále drží na nohou,” uvádí Michael Hoppe.
Plně integrovaný proces bez narušení médií
Společnost König + Neurath se rozhodla zavést NEO Mobile Suite od společnosti Axians pro mapování svých mobilních procesů. Místo nativní aplikace pro mobilní zařízení se však společnost rozhodla pro webového klienta. “Provoz přes prohlížeč zajišťuje maximální nezávislost na platformě. Nezáleží totiž na tom, zda používáme zařízení se systémem Android, iOS nebo Windows. To nám nabízí největší možnou flexibilitu při zavádění dalších modulů v oblasti marketingu a služeb,” vysvětluje Michael Hoppe toto rozhodnutí.
Aby bylo zajištěno přijetí, byla v rané fázi vytvořena struktura klíčových uživatelů a byl vypracován diferencovaný plán školení. Zkušený pracovník prodeje byl z velké části osvobozen od každodenní činnosti, a mohl tak tvořit rozhraní s operativním prodejem. Byl také zodpovědný za organizaci a z větší části i za vedení školení. Koneckonců s novým řešením CRM muselo být seznámeno celkem asi 100 zaměstnanců, z toho 50 jen v terénu. Na prvních školeních byly nejen představeny základní funkce, ale byly také vyžádány návrhy na zlepšení.
Při výběru partnera byla společnost Axians přesvědčivá nejen z technického hlediska, ale i z hlediska "intuice".
Vedoucí oddělení IT, König + Neurath
Výsledek projektu: Větší transparentnost při kontrole
“Ve srovnání se starým systémem nabízí nový CRM podstatně více možností, ale je také složitější na používání. Integrace také zajišťuje přehlednost a umožňuje nastavit skutečný systém controllingu prodeje. To také vedlo k “výhradám” některých zaměstnanců, které bylo nutné překonat školením,” uvádí Michael Hoppe. Celkově se však tímto způsobem podařilo zajistit přijetí mezi zaměstnanci.
Další moduly v plánování
Zavedení dalších dvou modulů již nic nestojí v cestě. Po marketingu se to týká především služeb, protože v budoucnu má být na základě sady NEO Mobile Suite integrována se SAP CRM také mobilní správa pracovních sil. Cílem je zde integrovat nejen 15 vlastních techniků společnosti, ale také externí poskytovatele služeb, kteří jsou pravidelně objednáváni. Dalším projektem je integrace samoobslužného portálu, který by měl výrazně zjednodušit zejména proces objednávání náhradních dílů. König + Neurath se i v těchto projektech spoléhá na podporu týmu SAP společnosti Axians. “Spolupráce se osvědčila po všech stránkách: Dokonce ani personální změna ve vedení projektu ze strany společnosti Axians nevedla k žádnému narušení probíhajícího přechodu na nový systém. Cítíme, že jsme zde v dobrých rukou, zejména pokud jde o odborné znalosti v oblasti mobilních procesů,” uzavírá Michael Hoppe.
O společnosti König + Neurath
König+Neurath je přední společností v oblasti moderního kancelářského vybavení. Společnost sídlí v Německu a od roku 1925 sleduje jasné poslání: vytvářet pracovní prostředí, které spojuje inovace, funkčnost a estetiku. Díky vysoce kvalitnímu nábytku a promyšleným konceptům navrhuje König+Neurath inspirativní kancelářská prostředí, která podporují produktivitu a pohodu.
