Systém NMS poskytuje technikům přehled o všech údajích o zákaznících, zakázkách a systému a umožňuje jim v reálném čase poskytovat zpětnou vazbu do systému SAP. Další funkce, jako je evidence cenových nabídek a dokumentace konkurenčních zařízení, umožňují využít další prodejní potenciál u zákazníka.

Systém NMS je propojen se systémem SAP MRS (Multiresource Scheduling), který jsme rovněž přizpůsobili individuálním požadavkům společnosti Hörmann, a poskytuje tak další funkce, jako je zobrazení trasy a automatický výpočet cestovní doby. Pro společnost Hörmann je obzvláště zajímavé komplexní zpracování v integrovaném systému, takže objednávku lze vygenerovat přímo z oznámení zákazníka. Technik ji obdrží na svůj tablet během procesu plánování a na oplátku může zaznamenat zpětnou vazbu na cestě. “V praxi se to projeví například při příjezdu na místo: technici mají k dispozici všechny důležité informace o zakázce. Přesně vědí, které kontakty se na místě nacházejí a jaký výrobek najdou. Mohou si také nechat vyplněnou objednávku potvrdit přímo od zákazníka podpisem,” říká Kempe. To jim dává velkou míru nezávislosti. “Systém NMS je také obrovskou podporou při každodenní práci, pokud jde o zákonem vyžadované kontroly a údržbu, a to díky mapování kontrolních seznamů.”

V porovnání s dříve používanými seznamy v Excelu mají dispečeři pracující se systémem SAP MRS k dispozici centralizované, uživatelsky přívětivé plánování nasazení techniků, rychlé možnosti přeplánování a přehledné jízdní doby. “To vše nám pomáhá pracovat organizovaně a spolehlivě,” uvádí Kempe.

Kromě využití SAP MRS a NEO Mobile Suite má společnost Hörmann dvě další IT strategie pro řízení služeb v Německu a Polsku. Například nasazení techniků v Polsku je plánováno přímo prostřednictvím SAP Service Cloud. “Společně se společností Axians NEO jsme zde začínali od nuly,” připomíná projektový manažer. Organizační výzvou bylo přivést čtyři nezávisle fungující polské pobočky na stejný software a standardizovat procesy. To se podařilo: SAP Service Cloud se v Polsku používá také jako ticketovací systém. To má velkou výhodu v tom, že techniky lze plánovat přímo na tikety.

Výrobce dveří v současné době stále používá k plánování nasazení techniků v Německu speciálně vyvinutý plánovací software, který se v průběhu let rozrostl. Změna však již byla zahájena: “Centralizované vyřizování reklamací zákazníků je prvním procesem, který jsme pro Německo upgradovali na C/4,” vysvětluje Lennard Eichler, vedoucí týmu Customer Cloud ve společnosti Hörmann KG VKG. Kompletní náhrada interního vývoje je již ve startovních blocích. Díky cloudovému systému pro správu reklamací vytvořil výrobce dveří poprvé centralizovanou platformu. “Každý, kdo ročně prodá několik tisíc garážových vrat, otevíračů a dokovacích zařízení, bude mít také reklamace. Toho jsme si byli vědomi,” říká Eichler. Rozdíl: nyní máme fakta a čísla černé na bílém a můžeme data využít k identifikaci potenciálu pro minimalizaci těchto reklamací. Proces vyřizování stížností je nyní výrazně kratší. Zatímco dříve každý dotaz zákazníka vyžadoval časově náročné zkoumání již zaznamenaných informací, nyní stačí pohled do systému. Díky tomu zákazníci dostávají zpětnou vazbu v krátkém čase a dotazy jsou vyřizovány rychleji.

Na základě velmi pozitivních zkušeností z předchozího projektu NMS/MRS si nás společnost Hörmann KG VKG vybrala také jako implementačního partnera pro migraci do cloudu. Dnes poskytujeme plnou podporu projektu C/4, a to od počátečního dopadu a vývoje systému až po jeho zavedení a následný roll-out. “Spolupráce se společností Axians je velmi, velmi příjemná. Je strukturovaná, je zde definovaná komunikace a jasné kontakty pro jednotlivé fáze,” říká Eichler.

Cílem cloudového projektu je dosáhnout standardizovaného vzhledu pro zákazníky – od prodeje přes interní servis až po servisní techniky. Po úspěšném projektu v Německu chce společnost Hörmann této homogenity dosáhnout i v mezinárodním měřítku. Vedoucí týmu vysvětluje, proč padlo rozhodnutí ve prospěch cloudu: “V Německu ve srovnání s jinými zeměmi nemáme na mnoha staveništích nebo v průmyslových parcích žádný nebo jen omezený mobilní internet. Offline dostupnost našeho řešení je obzvláště důležitá, abychom mohli zaznamenávat zprávy o stavu a zpětnou vazbu v mezidobí.”

S NEO Mobile Suite jako digitálním asistentem pro techniky na cestách, SAP Service Cloud pro správu ticketů a plánování nasazení v Polsku a centrálním systémem pro správu reklamací na bázi SAP C/4 společnost Hörmann KG v posledních letech postupně harmonizovala a modernizovala řízení služeb. Dříve složité a nepřehledné servisní procesy založené na aplikacích Outlook a Excel jsou nyní v celém rozsahu zmapovány digitálně. Výrobce dveří těží z centralizovaného pohledu na všechny důležité informace v oblasti reklamací a plánování. Současně nabízí technikům nezávislý pracovní den a zákazníkům poskytuje trvalou spokojenost díky krátkým, případy uzavírajícím servisním procesům. Jako integrovaný partner pro různé nástroje řízení servisu budeme také podporovat plánované mezinárodní zavádění komplexních servisních procesů.

Skupina Hörmann je renomovaným dodavatelem bran, dveří a přístupových systémů. Společnost sídlí v Německu a již od roku 1935 udává standardy kvality a inovací. Díky široké nabídce řešení pro soukromé i komerční prostory, která se vyznačují technickou dokonalostí, umožňuje společnost Hörmann pohodlnější a bezpečnější přístup po celém světě.