S pomocí NEO Mobile se velmi složité procesy ve společnosti LÖWEN-CROWN-SERVICE výrazně zjednodušily. To nejen usnadňuje práci technikům, ale také zvyšuje kvalitu služeb.
Výhody pro zákazníky
Kontaktní osoba
Alexander Wassiltschenko
Head of BU Axians NEO Solutions & Technology GmbH
+49 511 123549-53
Kontaktujte nás
Prostředí projektu: 10 000 prodejních automatů v provozu
O bezproblémový chod hracích automatů LÖWEN a Crown se stará více než 100 techniků, kteří jsou rozmístěni v celkem 21 pobočkách po celém Německu – ať už u přibližně 5 000 zákazníků nebo ve více než 300 hernách ADMIRAL. Celkem se LÖWEN-CROWN-SERVICE stará o několik 10 000 automatů, které jsou instalovány výhradně jako pronajaté.
Zadání zakázky v listinné podobě
Před zavedením mobilní správy pracovních sil byl celý proces poskytování služeb velmi náročný na papírování, a proto nebyl optimální. Začínalo to již při zadávání servisních požadavků. Vzhledem k absenci elektronických formulářů se obvykle vyřizoval telefonicky přímo na pobočce. Tam se objednávka ručně zadala do systému SAP, vytiskla a předala servisnímu technikovi v papírové podobě. Technik vybavil své vozidlo veškerým materiálem, který mohl být pro zakázku potřeba – obvykle mnohem více dílů, než bylo skutečně potřeba. Přesto se nezřídka stávalo, že některá důležitá součástka chyběla, což mělo za následek další cesty. “Naše servisní středisko bylo ze všech těchto procesů do značné míry vynecháno, protože komunikace mezi centrálou a pobočkami probíhala telefonicky a e-mailem, což bylo poměrně těžkopádné. V důsledku toho docházelo nejen k nedostatečné transparentnosti. Tímto způsobem nebylo možné zjistit ani důležité klíčové údaje,” popisuje počáteční situaci Roland Kellner, vedoucí společnosti LÖWEN-CROWN-SERVICE.
Speciální vlastnosti pronájmu vybavení
Vzhledem k tomu, že herní automaty jsou zpravidla pronajímány, jsou i základní procesy složitější než v jiných servisních organizacích. Například je třeba zohlednit velmi odlišné záruční podmínky v závislosti na značce a stroji. Zvláštní nároky na budoucí IT systém kladl také systém náhradních dílů v materiálovém hospodářství, v němž se ve složitém procesu vracení materiálu rozlišuje mezi náhradními a novými díly.
Projekt “Mobile Workforce Management” měl zároveň optimalizovat nakládku vozidel, aby se na jedné straně předešlo zbytečným jízdám a na druhé straně optimalizovala celková zásoba materiálu. Kromě toho mělo být nové řešení integrováno a používáno se systémem SAP bez jakýchkoli systémových diskontinuit, aby bylo možné skutečně využít výhod mobilního řízení pracovních sil. Široká škála požadavků a skutečnost, že do procesu hodnocení byla vedle servisního oddělení úzce zapojena i oddělení materiálového hospodářství a IT, vedly k rozhodnutí věci neuspěchat. “V rámci předběžné studie jsme se rozhodli nejprve vyjasnit tři otázky: Co všechno je třeba udělat, aby naše servisní organizace byla moderní a aktuální? Kolik nás to všechno bude stát? A kdy se investice umoří?” říká Roland Kellner. I tato inventura byla provedena s externí podporou specialisty ze společnosti Axians. “Při výběru jsme se zaměřili především na technickou odbornost i na požadavek, aby nás konzultant přesvědčil osobně,” vysvětluje Roland Kellner.
Předběžná studie jako základní kámen projektu
V rámci předběžné studie byly po dobu čtyř měsíců podrobně analyzovány všechny procesy služeb – z různých pohledů tří oblastí. Došlo k bouřlivým diskuzím, protože například v otázce skladování vozidel měly servisní a materiálový management velmi odlišné představy. “Zatímco my jsme chtěli mít na skladě širokou škálu dílů, aby naši technici byli vybaveni pro každou situaci, správa materiálů byla pro co nejúspornější skladování, aby zásoby dílů byly co nejnižší,” popisuje jeden z bodů diskuse Roland Kellner. Nicméně diskuse byly mimořádně konstruktivní, takže nakonec vznikl koncept, který spravedlivě zohlednil všechny oblasti.
NEO Mobile přesvědčí ve výběrovém řízení
Na základě toho bylo zahájeno podrobné výběrové řízení, na jehož konci bylo rozhodnuto ve prospěch společnosti NEO Mobile. Nejen kvůli funkčnosti řešení, ale také proto, že tým SAP ze společnosti Axians podpořil i předcházející kroky projektu, optimalizaci v současnosti používaného modulu zákaznických služeb SAP CS a zavedení modulu SAP MRS pro plánování zdrojů. Teprve poté byla zavedena sada NEO Mobile Suite. “K těmto krokům jsme záměrně přistupovali postupně. Ačkoli celkový projekt tímto způsobem trval o něco déle, výsledkem je, že nyní máme systém, s nímž jsou všechny procesy v celé servisní organizaci standardizovány a především plně integrovány do systému SAP,” shrnuje Roland Kellner.
Zvláštní pozornost byla věnována vybavení techniků mobilními zařízeními. Je to proto, že na cestách musí nejen elektronicky zaznamenávat časy a materiál nebo podpis klienta prostřednictvím dotykové obrazovky, ale také přenášet aktualizaci softwaru do zařízení přes USB. Toughbooky Panasonic byly vybrány proto, že kombinují výhody tabletu s výhodami notebooku a navíc jsou prakticky nezničitelné. “Mimochodem, pro výběr byl rozhodující názor techniků, kterým jsme dali k otestování tři různá zařízení od různých výrobců,” říká Kellner.
Z domova rovnou do akce
Proces nakládky vozidel byl zcela přepracován. Všude, kde to má smysl, je vozidlo, obvykle VW Caddy, naloženo přes noc poskytovatelem služeb. To znamená, že technik, který dříve musel pravidelně dojíždět do své pobočky, může nyní ráno začít pracovat přímo ze svého domova. Ze své domácí kanceláře může nyní vykonávat i další úkoly, což je pro jednotlivého technika velkou úlevou. “I když jeden nebo dva zaměstnanci měli zpočátku výhrady k mobilním zařízením nebo ke snímání dat pomocí dotykové obrazovky, naši kolegové rychle pochopili, že jim nová technologie přináší celkově značné výhody,” uvádí Roland Kellner. V zájmu neustálého zvyšování akceptace je nyní třeba dále zlepšovat uživatelskou přívětivost, i když to vzhledem ke komplexním požadavkům společnosti LÖWEN ENTERTAINMENT není vždy snadné. Především občasné obavy, že by v důsledku nové technologie mohlo dojít ke ztrátě pracovních míst, se ukázaly jako neopodstatněné. “Naopak: na základě toho jsme mohli rozšířit nabídku našich služeb a v současné době dokonce přijímáme další zaměstnance,” říká Kellner.
Investice, která se vyplatí
Díky novému systému nyní pobočky a servisní středisko pracují na základě stejných informací, takže je nyní jedno, zda je objednávka přijata na místě nebo prostřednictvím centrály. Díky úzké integraci systému NEO Mobile jsou všechna data v systému SAP k dispozici v reálném čase. To znamená, že procesy lze nyní plánovat a řídit na základě spolehlivých klíčových údajů. Celkově bylo podle Rolanda Kellnera cílů projektu dosaženo, i když je samozřejmě stále co zlepšovat. “Nyní můžeme kladně odpovědět i na otázku 3 v předběžné studii: investice do systému se vyplatila,” uzavírá.
O společnosti LÖWEN ENTERTAINMENT
Společnost LÖWEN ENTERTAINMENT je významným hráčem v oblasti zábavních strojů. Tato německá společnost, která je na trhu přítomna již 70 let, sehrála klíčovou roli při formování tohoto odvětví. LÖWEN ENTERTAINMENT nabízí inovativní herní automaty a technologická řešení, která splňují nejvyšší standardy kvality a bezpečnosti. Společnost vytváří zábavné a zodpovědné herní zážitky prostřednictvím přístupu zaměřeného na zákazníka.
