Až do roku 2016 byl zákaznický servis ve společnosti HANSA-FLEX převážně manuální. Dovedete si představit, co to znamenalo: Kromě administrativní práce se tým musel potýkat s vysokou chybovostí. Často se například stávalo, že zákazníci nebyli schopni rozluštit ručně psané zprávy nebo že z plánování nasazení nebylo jasné, který technik je právě na kterém místě a ke kterému zákazníkovi jede příště.

Proto se společnost HANSA-FLEX rozhodla digitalizovat celý svůj servisní park, což je s více než 4 000 zaměstnanci ve 450 pobočkách po celém světě docela výzva. Společnost chtěla svůj servis přizpůsobit Průmyslu 4.0, zefektivnit své procesy a minimalizovat chyby. Ústředním požadavkem byla hluboká integrace do systému SAP, který HANSA-FLEX provozuje jako hlavní systém, v němž se všechny nitky spojují. Kromě toho existovaly různé požadavky z jednotlivých oblastí služeb. Mezi ně patří například zajištění a neustálé sledování bezpečnosti zaměstnanců na stavbách. Veškeré související informace musí být zadávány do systému SAP, aby mohly být centrálně shromažďovány a později analyzovány a vyhodnocovány.

Vzhledem k těmto speciálním požadavkům hledal brémský poskytovatel systému partnera SAP s vysokou mírou specializace na řízení služeb. Kromě znalostí a zkušeností v oboru jsou pro projekt této velikosti nezbytné také zkušenosti s různými komponentami systému SAP. Společnost HANSA-FLEX se proto rozhodla pro společnost Axians NEO Solutions and Technology GmbH, která se prokazatelně specializuje na řízení služeb v oblasti SAP.

Ve spolupráci se společností Axians bylo vytvořeno ucelené řešení pro digitalizaci komplexního procesu obsluhy zákazníků společnosti HANSA-FLEX. Vzhledem k decentralizovaným strukturám společnosti HANSA-FLEX byl zvolen agilní projektový přístup. Cíle a harmonogram projektu byly průběžně definovány, monitorovány a v případě potřeby v úzkém dialogu upravovány. Celkové řešení se skládá ze čtyř řešení SAP a dvou vlastních řešení Axians, která digitálně mapují proces obsluhy zákazníků integrovaným a komplexním způsobem. Jedná se o řešení SAP SAP Service Cloud, SAP ERP, SAP MRS a SAP Cloud Platform Integration (CPI) a vlastní multiplatformní řešení NEO Mobile Suite společnosti Axians. Řešení SAP Service Cloud slouží ke správě zákaznických dotazů a hlášení poruch, zatímco řešení HANSA-FLEX využívá systém SAP MRS k plánování následného nasazení servisních techniků. Technik na místě používá mobilního asistenta NEO Mobile Suite, zatímco doprovodné procesy, jako je správa náhradních dílů a fakturace, jsou mapovány v systému SAP ERP.

Jedním z detailů projektu je přizpůsobený pracovní postup technika. Odborníci společnosti Axians NEO podrobně analyzovali každodenní práci techniků, aby zjistili, co jejich kolegové potřebují a jak jim lze práci usnadnit. Při zavádění sady NEO Mobile Suite byli technici společnosti HANSA-FLEX s novým řešením postupně seznamováni, aby byla zajištěna vysoká míra akceptace ze strany uživatelů. Nyní mohou využívat zjednodušenou aplikaci, jejíž používání je snadné a intuitivní. A potíže s luštěním hlášení jsou již minulostí. Reporty jsou generovány automaticky, takže zákazník může dokumenty ukládat také centrálně a digitálně a mít k nim kdykoli přístup.

Společnost HANSA-FLEX je se spoluprací velmi spokojena, a proto plánuje další projekty SAP se společností Axians. V rámci projektu digitalizace došlo k propojení národních společností ve Francii a Lucembursku a ve Velké Británii a Dubaji. Společnost Axians v současné době také podporuje společnost HANSA-FLEX AG při migraci stávajícího řešení do světa S/4HANA. Řešení se nyní používá také v Nizozemsku, Irsku, Polsku, Švýcarsku a Rakousku.