Dzięki NEO Mobile, Viessmann zastępuje cały ruch papierowy. Prowadzi to do optymalizacji procesów i przyspiesza pracę back office. Ponadto prosta obsługa zapewnia jeszcze lepszą realizację prac konserwacyjnych.
Korzyści dla klienta
Klient
Przemysł
Przemysł
Środowisko projektu
Międzynarodowy i zrównoważony
Osoba do kontaktu
Alexander Wassiltschenko
Head of BU Axians NEO Solutions & Technology GmbH
+49 511 123549-53
Kontakt
Przejrzystość i elastyczność dzięki NEO Mobile
Rosnące wymagania dotyczące technicznej obsługi klienta są również wyraźnie zauważalne w firmie Viessmann. W końcu w przypadku zastosowań w obszarach mieszkalnych, roboczych i przemysłowych ważne jest, aby systemy usług budowlanych działały niezawodnie przez cały czas. Pomagają w tym rozsądnie zaplanowane interwały konserwacyjne i krótkie czasy konserwacji, a także szybka interwencja na miejscu w przypadku awarii. Wymaga to przejrzystości i elastyczności w planowaniu, ale także spójnego przepływu pracy w zakresie przetwarzania zamówień, realizacji, rejestrowania i fakturowania. Aby to wszystko zapewnić, firma Viessmann rozpoczęła w 2011 roku stopniową standaryzację wszystkich procesów swojej globalnej technicznej obsługi klienta, zarówno pod względem operacyjnym, jak i księgowym, za pomocą NEO Mobile i zintegrowała je z systemem SAP ERP (EAM/PM). “Nasza decyzja opierała się przede wszystkim na wysokim poziomie wiedzy specjalistycznej Axians i sprawdzonej bliskości SAP” – mówi Andreas Schwertmann, dyrektor ds. logistyki organizacji procesów w firmie Viessmann. Inne powody, które przeważyły szalę na korzyść NEO Mobile, to bezproblemowe połączenie z SAP, proste procesy wdrożeniowe i możliwość oferowania rozwiązania w kilku językach.
Stopniowe wdrażanie w spółkach krajowych
Ze względu na międzynarodowy charakter firmy Viessmann, osoby odpowiedzialne już w 2010 roku – podczas fazy planowania projektu – zdecydowały, że rozwiązanie mobilne będzie wdrażane stopniowo, tj. w zależności od poszczególnych krajów. Andreas Schwertmann: “Aby początkowo zapewnić dobry przegląd, zaczęliśmy od naszej czeskiej spółki krajowej w 2011 roku; zintegrowano około 20 pracowników terenowych. Wraz z programistami Axians byliśmy w stanie zdobyć cenne doświadczenie, które następnie włączyliśmy do kolejnych konwersji i dostosowań specyficznych dla danego kraju”.
W ramach tego ścisłego partnerstwa rozwojowego, mobilne usługi dla klientów firm Viessmann na Słowacji, w Szwajcarii, Belgii, Holandii, Luksemburgu i Austrii zostały następnie wyposażone w nowe rozwiązanie, oprócz Czech. Podczas gdy dział utrzymania ruchu w siedzibie głównej firmy Viessmann w Allendorfie i poszczególne oddziały w Niemczech pracowały już z NEO Mobile, ogólnokrajowa ekspansja w Niemczech nastąpiła w 2016 roku. Tak jak poprzednio, doświadczony zespół projektowy przeprowadził wymianę podczas trwających operacji w tradycyjnie spokojniejszych miesiącach letnich, co oznacza, że w sumie około 350 techników serwisowych wykonuje codzienną pracę z nowym narzędziem od końca tego samego roku.
Kierownik projektu Viessmann przypisuje wysoki poziom akceptacji przez techników, w tym tych z międzynarodowych oddziałów, przede wszystkim dwóm ergonomicznym powodom w najlepszym tego słowa znaczeniu: “Po pierwsze, dobrze przemyślane wskazówki dla użytkownika nie tylko ułatwiają obsługę samej aplikacji, ale także wykonywanie prac konserwacyjnych we właściwej kolejności dzięki asystentowi kreatora”, wyjaśnia Andreas Schwertmann. “Niezależnie od tego, czy jest to mały kocioł, czy bardzo duży zakład przemysłowy, nasi pracownicy serwisowi mają wszystkie istotne komponenty dostępne do użytku na swoim urządzeniu końcowym – jak mobilny system SAP”. Oprócz informacji i danych dotyczących wszystkich zamówień i powiadomień, rozwiązanie zapewnia również funkcje planowania i analizy oraz obsługuje dokumentację – aspekt, który jest szczególnie ważny w przypadku roszczeń gwarancyjnych. Nawigacja, drukowanie mobilne i czytnik kodów kreskowych są również zawarte w standardzie. Andreas Schwertmann widzi kolejny powód wysokiego poziomu akceptacji w możliwości lokalizacji NEO Mobile: “Różne wersje językowe w ogromnym stopniu wspierają niezależne szkolenia naszych techników utrzymania ruchu. Po pół dnia szkolenia i pół dnia ćwiczeń praktycznych, narzędzie NEO stało się standardowym narzędziem pracy dla naszych pracowników terenowych”. Firma Viessmann korzysta obecnie z NEO Mobile 7.1 w języku niemieckim, czeskim, słowackim, holenderskim, włoskim, francuskim i wielu innych językach
Bezpośrednia transmisja do działu księgowości
Zoptymalizowane procesy i przyspieszone back office: Ze względu na międzynarodową specyfikę produktów Viessmann, planowanie wdrożenia i etapy procesu prac serwisowych na miejscu są w dużej mierze identyczne. Dlaczego jest to tak ważne? Terminy muszą być uzgodnione i przestrzegane. Na miejscu wymagane etapy prac muszą być nie tylko bezpiecznie wykonywane w określonej kolejności, ale także skrupulatnie dokumentowane w raportach, niezależnie od tego, czy chodzi o regularną konserwację, czy o indywidualne prace konserwacyjne. Gdy technik wykona wszystkie zalecane procesy, w idealnym przypadku są one wysyłane bezpośrednio do działu księgowości, aby można było szybko wystawić fakturę. “W tym miejscu rozwiązanie mobilne NEO zdobywa punkty, zwłaszcza dzięki dostarczaniu informacji o produkcie i określaniu poszczególnych etapów konserwacji i serwisowania” – mówi Andreas Schwertmann. “Ponadto technik nie musi już później pisać swojego raportu na papierze, ponieważ wszystkie etapy przetwarzania zostały już udokumentowane, przetworzone, a zatem już zarejestrowane”.
Plan ułatwia wdrożenie
Przechowywanie specyficznych dla danego kraju sposobów rozliczania, opodatkowania i księgowania wymaga nieco większego dostosowania. Na przykład, w zależności od kraju, należy zmapować indywidualne warianty rozliczeń oparte na minutach, kwadransach, pół lub pełnych godzinach, podobnie jak raporty wydatków dla techników lub specyficzne dla danego kraju przepisy dotyczące podatku VAT. W oparciu o wcześniejsze doświadczenia, zespół projektowy opracował plan, tj. metodę wizualizacji procesów usługowych, która w przeciwieństwie do innych map procesów, integruje również klienta i jego pogląd na procesy.
Andreas Schwertmann: “Dzięki tej strukturze jesteśmy w stanie znacznie skrócić czas wdrażania rozwiązania mobilnego w poszczególnych krajach. Po okresie instalacji trwającym od czterech do ośmiu tygodni i technicznym dostosowaniu NEO Mobile na wszystkich urządzeniach, osoby zaangażowane mogą już pracować i eksperymentować z nim w praktyce. W zależności od kraju, potrzebujemy około czterech do sześciu miesięcy, aż do zakończenia dostrajania i pełnego wykorzystania wszystkich funkcji”.
Kamienie milowe zrealizowane na czas
Konkluzja Andreasa Schwertmanna jest niezmiennie pozytywna: “Po pięciu latach doświadczeń z rozwiązaniem byliśmy w stanie zrealizować wszystkie nasze cele zgodnie z planem”. Wcześniejsze zakłócenia w pracy mediów zostały zredukowane, dzięki czemu nie tylko zmniejszono ilość ręcznej pracy na zapleczu, ale także poprawiono jakość danych. Oddziały firmy Viessmann odnotowały również harmonizację procesów serwisowych między działami, co doprowadziło do lepszego wykorzystania ich usług terenowych. “Jestem przekonany, że osiągnięte do tej pory skrócenie i optymalizacja czasu fakturowania pozwolą nam osiągnąć docelową konsolidację procesów biznesowych Viessmann w całej firmie do końca 2018 roku”.
Praca zespołowa napędza innowacje
Andreas Schwertmann jest bardziej niż zadowolony z intensywnej współpracy z programistami i kierownikami projektów w Axians w ciągu ostatnich pięciu lat: “Nasze partnerstwo w zakresie rozwoju było i jest bardzo przyjemnym projektem korzystnym dla obu stron. Funkcja kreatora NEO Mobile, która jest obecnie standardem, opiera się w dużej mierze na doświadczeniu zdobytym w tym projekcie. Krótko mówiąc: dzięki wysokiemu poziomowi wiedzy specjalistycznej w zakresie SAP i wieloletniemu doświadczeniu praktycznemu, eksperci z Axians nie tylko dostarczają nam cennych sugestii jako profesjonalni sparingpartnerzy w dyskusjach, ale także elastycznie wdrażają nasze żądania dostosowawcze dzięki swojej praktycznej mentalności “.
