Integracja z SAP CRM prowadzi do znacznie większej przejrzystości sprzedaży i prostego kontrolingu. NEO Mobile Suite zapewnia doskonałe wsparcie dla mobilnych działań sprzedażowych.
König + Neurath jest jedną z najlepiej sprzedających się niemieckich marek mebli biurowych. Jednym z kluczowych czynników sukcesu są tutaj tradycyjnie intensywne relacje z klientami, które jednak nie były już wspierane przez używany system CRM. Aplikacja była nie tylko odizolowanym rozwiązaniem, ale także “więcej niż przestarzałym”. Dlatego też firma König + Neurath zdecydowała się na nowy start – przy wsparciu działu SAP Solutions & Technology firmy Axians.
Intensywne relacje z klientami określają wymagania
“Wymiana starego systemu CRM była absolutnie spóźniona. Czuliśmy się, jakbyśmy byli przedostatnim użytkownikiem tego rozwiązania, które pierwotnie wprowadziliśmy w 1997 roku” – mówi Michael Hoppe, szef działu IT w König + Neurath, opisując początkową sytuację. Ponadto dział sprzedaży był jednym z ostatnich obszarów, które nie były zgodne z nadrzędną strategią IT producenta mebli biurowych, zgodnie z którą “wszystkie używane systemy muszą być w stanie komunikować się ze sobą”.
Ponieważ CRM, który wcześniej był używany głównie przez dział sprzedaży jako czysta baza danych adresowych i aktywności, miał być teraz również zintegrowany z dalszymi procesami, aż po serwis, König + Neurath początkowo zdecydował się na klasyczne podejście: Wszystkie wymagania różnych obszarów zostały szczegółowo przeanalizowane w celu opracowania ogólnej koncepcji dla wszystkich obszarów. “Szybko zdaliśmy sobie sprawę, że niekoniecznie jesteśmy “królami niebieskich wydruków”, którzy zamykają się na tygodnie, a następnie wychodzą z doskonale przemyślaną szczegółową koncepcją. Dlatego zdecydowaliśmy się na bardziej prototypowe podejście” – mówi Hoppe.
Pomiędzy umowami z kluczowymi klientami a różnorodnością wariantów
W każdym razie ważne było, aby nowy system CRM odzwierciedlał szczególne cechy sprzedaży mebli biurowych. König + Neurath sprzedaje swoje produkty za pośrednictwem wyspecjalizowanych dealerów, a dostawy są często realizowane bezpośrednio do klienta końcowego. Istnieją również umowy z kluczowymi klientami. Ta relacja musi być odpowiednio udokumentowana. Ponadto same produkty nie mogą być po prostu zarządzane w CRM, ponieważ istnieje duża liczba możliwych wariantów. Na przykład różne powierzchnie mogą być łączone z różnymi kolorami krawędzi, a wymiary również się różnią, co prowadzi do prawie nieskończonej liczby wariantów z 35 000 podstawowych artykułów. Z tego powodu w systemie CRM przechowywane są obecnie tylko grupy produktów, takie jak “meble do siedzenia” lub “systemy szaf” i ich wartości; specyfikacja odbywa się osobno w oddzielnym konfiguratorze wariantów w SAP ERP. Integracja LO-VC z systemu ERP do CRM zostanie oceniona w późniejszym terminie. Ponadto konieczne było również przeniesienie bardzo przyziemnych rzeczy, takich jak istniejąca “lista urodzin”. Oprócz spełnienia wymagań specyficznych dla branży, nowy CRM musiał działać w sposób zintegrowany z istniejącym systemem SAP, ponieważ “pojedynczy punkt prawdy”, tj. zarządzanie każdą datą w jednym miejscu, był również jednym z wymagań. Nowe rozwiązanie musiało być również dostępne przez Internet i obsługiwać pracę mobilną.
Matryca oceny pomaga w podjęciu decyzji
Wstępne porównanie wykazało, że trzy wiodące systemy – SAP CRM, Salesforce i Microsoft Dynamics – zasadniczo spełniały te wymagania. Firma König + Neurath dodała zatem do kryteriów wyboru ważoną matrycę oceny i przyjrzała się bliżej dwóm możliwym dostawcom usług dla każdego produktu. “Na tej podstawie szybko stało się jasne, że SAP CRM był dla nas jedyną opcją. Kiedy przyszło do wyboru partnera, Axians był nie tylko przekonujący z technicznego punktu widzenia, ale także “przeczucie” było po prostu właściwe” – mówi Michael Hoppe, wyjaśniając decyzję. Wdrożenie, które rozpoczęło się w lutym 2014 roku, opierało się na dwóch zasadach: Za wszelką cenę należało unikać dodatkowego programowania; dozwolone było jedynie czyste dostosowanie. Oraz: projekt miał być przeprowadzony pragmatycznie i profesjonalnie, obszar po obszarze, a nie wszystko na raz. “To, co mieliśmy wcześniej, powinno działać również w przyszłości, ale zintegrowane i przede wszystkim mobilne” – podsumowuje Michael Hoppe.
Jakość danych jako jedno z największych wyzwań
Pierwszy prototyp do sprzedaży był gotowy po krótkim czasie. Jednak transfer danych okazał się “trudny”. Wynikało to z faktu, że dane ze starego systemu w dużym stopniu pokrywały się z danymi klientów w SAP. Ponadto stare rozwiązanie nie miało prawie żadnych obowiązkowych pól ani kontroli wiarygodności, co oznaczało, że przez lata nagromadziła się duża liczba nieprawidłowych rekordów danych. “Było całkowicie możliwe wpisanie ‘Karl Maier’ mieszkającego w ‘Tokio’ w ‘Węgry’. Przy ponad 200 000 rekordów danych, było to prawdziwym wyczynem podczas transferu. Nawet teraz, po rozpoczęciu produkcji, kwestia jakości danych wciąż nie daje nam spokoju” – informuje Michael Hoppe.
W pełni zintegrowany proces bez zakłóceń mediów
Firma König + Neurath zdecydowała się na wprowadzenie pakietu NEO Mobile Suite firmy Axians w celu mapowania swoich procesów mobilnych. Zamiast natywnej aplikacji na urządzenia mobilne, firma zdecydowała się jednak na klienta sieciowego. “Obsługa przez przeglądarkę zapewnia maksymalną niezależność od platformy. Nie ma bowiem znaczenia, czy korzystamy z urządzeń z systemem Android, iOS czy Windows. Zapewnia nam to największą możliwą elastyczność przy wprowadzaniu kolejnych modułów w marketingu i usługach” – mówi Michael Hoppe, wyjaśniając tę decyzję.
Aby zapewnić akceptację, na wczesnym etapie utworzono strukturę kluczowych użytkowników i opracowano zróżnicowany plan szkoleń. Doświadczony pracownik działu sprzedaży został w dużej mierze odsunięty od codziennej działalności, dzięki czemu mógł tworzyć interfejs do sprzedaży operacyjnej. Był on również odpowiedzialny za organizację i, w przeważającej części, prowadzenie kursów szkoleniowych. W końcu łącznie około 100 pracowników musiało zapoznać się z nowym rozwiązaniem CRM, z czego 50 w samym terenie. Podczas pierwszych sesji szkoleniowych nie tylko zaprezentowano podstawowe funkcje, ale także poproszono o sugestie dotyczące ulepszeń.
Kiedy przyszło do wyboru partnera, Axians był nie tylko przekonujący z technicznego punktu widzenia, ale także "przeczucie" było po prostu właściwe.
Szef działu IT, König + Neurath
Rezultat projektu: Większa przejrzystość w kontrolingu
“W porównaniu ze starym systemem, nowy CRM oferuje znacznie więcej opcji, ale jest też bardziej skomplikowany w obsłudze. Integracja zapewnia również przejrzystość i umożliwia stworzenie prawdziwego systemu kontroli sprzedaży. Doprowadziło to również do “zastrzeżeń” wśród niektórych pracowników, które trzeba było przezwyciężyć poprzez szkolenia” – relacjonuje Michael Hoppe. Ogólnie jednak udało się w ten sposób zapewnić akceptację wśród pracowników.
Dalsze moduły planowania
Obecnie nic nie stoi na przeszkodzie, aby wprowadzić kolejne dwa moduły. Po marketingu dotyczy to przede wszystkim usług, ponieważ zarządzanie pracownikami mobilnymi ma być w przyszłości zintegrowane z SAP CRM w oparciu o NEO Mobile Suite. Celem jest nie tylko integracja 15 własnych techników, ale także zewnętrznych usługodawców, którym regularnie zlecane są usługi. Kolejnym projektem jest integracja portalu samoobsługowego, który powinien znacznie uprościć proces zamawiania części zamiennych. König + Neurath polega również na wsparciu zespołu SAP w Axians przy tych projektach. “Współpraca sprawdziła się pod każdym względem: Nawet zmiana personalna w zarządzaniu projektem ze strony Axians nie doprowadziła do żadnych zakłóceń w trwającym przezbrojeniu. Czujemy, że jesteśmy w dobrych rękach, zwłaszcza jeśli chodzi o wiedzę specjalistyczną w zakresie procesów mobilnych”, podsumowuje Michael Hoppe.
O König + Neurath
König+Neurath jest wiodącą firmą w zakresie nowoczesnego wyposażenia biur. Firma z siedzibą w Niemczech od 1925 roku realizuje jasną misję: tworzenie środowisk pracy, które łączą innowacyjność, funkcjonalność i estetykę. Dzięki wysokiej jakości meblom i przemyślanym koncepcjom, König+Neurath projektuje inspirujące środowiska biurowe, które promują produktywność i dobre samopoczucie.
