Do 2016 roku obsługa klienta w HANSA-FLEX była w dużej mierze manualna. Proszę sobie wyobrazić, co to oznaczało: Oprócz pracy administracyjnej, zespół musiał zmagać się z wysokim wskaźnikiem błędów. Na przykład często zdarzało się, że klienci nie byli w stanie rozszyfrować odręcznie napisanych raportów lub że z planu wdrożenia nie było jasne, który technik jest obecnie w danej lokalizacji i do którego klienta jedzie w następnej kolejności.

Dlatego też firma HANSA-FLEX zdecydowała się na cyfryzację całej swojej floty serwisowej – co było nie lada wyzwaniem dla ponad 4000 pracowników w 450 oddziałach na całym świecie. Firma chciała dostosować swoje usługi do Przemysłu 4.0, usprawnić procesy i zminimalizować liczbę błędów. Głównym wymaganiem była głęboka integracja z systemem SAP, który HANSA-FLEX obsługuje jako wiodący system, w którym łączą się wszystkie wątki. Ponadto istniały różne wymagania z poszczególnych obszarów usług. Obejmują one na przykład zapewnienie i stałe monitorowanie bezpieczeństwa pracowników na placach budowy. Wszystkie związane z tym informacje muszą być wprowadzane do systemu SAP, aby mogły być gromadzone centralnie, a następnie analizowane i oceniane.

W związku z tymi szczególnymi wymaganiami, dostawca systemu z Bremy poszukiwał partnera SAP o wysokim stopniu specjalizacji w zarządzaniu usługami. Oprócz wiedzy i doświadczenia branżowego, doświadczenie z różnymi komponentami SAP jest niezbędne dla projektu tej wielkości. Firma HANSA-FLEX zdecydowała się zatem na Axians NEO Solutions and Technology GmbH, która udowodniła swoją specjalizację w zarządzaniu usługami w obszarze SAP.

We współpracy z Axians stworzono całościowe rozwiązanie do cyfryzacji kompleksowego procesu obsługi klienta HANSA-FLEX. Ze względu na zdecentralizowane struktury HANSA-FLEX wybrano zwinne podejście do projektu. Cele i harmonogramy projektu były stale definiowane, monitorowane i w razie potrzeby dostosowywane w ścisłym dialogu. Ogólne rozwiązanie składa się z czterech rozwiązań SAP i dwóch własnych rozwiązań Axians, które cyfrowo mapują proces obsługi klienta w zintegrowany i kompleksowy sposób. Obejmują one rozwiązania SAP Service Cloud, SAP ERP, SAP MRS i SAP Cloud Platform Integration (CPI), a także własne rozwiązania wieloplatformowe NEO Mobile Suite firmy Axians. SAP Service Cloud służy do zarządzania zapytaniami klientów i raportami o usterkach, podczas gdy HANSA-FLEX wykorzystuje SAP MRS do planowania późniejszego rozmieszczenia techników serwisowych. Technik na miejscu korzysta z mobilnego asystenta, NEO Mobile Suite, podczas gdy procesy towarzyszące, takie jak zarządzanie częściami zamiennymi i fakturowanie, są mapowane w SAP ERP.

Jednym ze szczegółów projektu jest spersonalizowany przepływ pracy techników. Eksperci Axians NEO szczegółowo przeanalizowali codzienną pracę techników, aby dowiedzieć się, czego potrzebują ich koledzy i jak można ułatwić im pracę. Kiedy wprowadzono NEO Mobile Suite, technicy HANSA-FLEX zostali powoli zapoznani z nowym rozwiązaniem, aby zapewnić wysoki poziom akceptacji użytkowników. Obecnie korzystają oni z usprawnionej aplikacji, która jest łatwa i intuicyjna w obsłudze. Trudności z rozszyfrowaniem raportów należą już do przeszłości. Raporty są generowane automatycznie, dzięki czemu klient może również przechowywać dokumenty centralnie i cyfrowo oraz mieć do nich dostęp w dowolnym momencie.

HANSA-FLEX jest bardzo zadowolona ze współpracy i dlatego planuje dalsze projekty SAP z Axians. W ramach projektu cyfryzacji połączono spółki krajowe we Francji i Luksemburgu, a także w Wielkiej Brytanii i Dubaju. Axians wspiera również obecnie HANSA-FLEX AG w migracji istniejącego rozwiązania do świata S/4HANA. Rozwiązanie jest obecnie używane również w Holandii, Irlandii, Polsce, Szwajcarii i Austrii.