NMS zapewnia technikom wgląd we wszystkie dane klienta, zamówienia i systemu oraz umożliwia im przekazywanie informacji zwrotnych do systemu SAP w czasie rzeczywistym. Inne funkcje, takie jak rejestrowanie ofert i dokumentacja konkurencyjnego sprzętu, umożliwiają wykorzystanie dalszego potencjału sprzedaży u klienta.

NMS jest połączony z SAP MRS (Multiresource Scheduling), który również został przez nas dostosowany do indywidualnych wymagań firmy Hörmann, a tym samym zapewnia dodatkowe funkcje, takie jak wyświetlanie trasy i automatyczne obliczanie czasu podróży. Szczególnie interesujące dla firmy Hörmann jest kompleksowe przetwarzanie w zintegrowanym systemie, dzięki czemu zlecenie może zostać wygenerowane bezpośrednio z powiadomienia klienta. Technik otrzymuje to na swoim tablecie podczas procesu planowania i może z kolei rejestrować informacje zwrotne w ruchu. “Jest to widoczne w praktyce, na przykład po przybyciu na miejsce: technicy mają wszystkie ważne informacje na temat zlecenia. Wiedzą dokładnie, które osoby kontaktowe są na miejscu i jaki produkt znajdą. Mogą również uzyskać potwierdzenie zrealizowanego zamówienia bezpośrednio od klienta wraz z jego podpisem” – mówi Kempe. Daje im to dużą niezależność. “NMS jest również ogromnym wsparciem w codziennej pracy, jeśli chodzi o wymagane prawem kontrole i konserwację, dzięki mapowaniu list kontrolnych”.

W porównaniu do wcześniej używanych list Excel, dyspozytorzy pracujący z SAP MRS korzystają ze scentralizowanego, przyjaznego dla użytkownika planowania rozmieszczenia techników, szybkich opcji zmiany harmonogramu i przejrzystych czasów podróży. “Wszystko to pomaga nam pracować w sposób zorganizowany i niezawodny” – mówi Kempe.

Oprócz korzystania z SAP MRS i NEO Mobile Suite, Hörmann ma dwie inne strategie IT do zarządzania usługami w Niemczech i Polsce. Na przykład wdrożenia techników w Polsce są planowane bezpośrednio za pośrednictwem SAP Service Cloud. “Razem z Axians NEO zaczęliśmy tutaj od zera” – wspomina kierownik projektu. Wyzwaniem organizacyjnym było przeniesienie czterech niezależnie działających polskich oddziałów na to samo oprogramowanie i standaryzacja procesów. Udało się: SAP Service Cloud jest również wykorzystywany jako system ticketowy w Polsce. Ma to tę wielką zaletę, że technicy mogą być przydzielani bezpośrednio do zgłoszeń.

Obecnie producent drzwi nadal korzysta ze specjalnie opracowanego oprogramowania do planowania, które rozwijało się przez lata, aby zaplanować rozmieszczenie techników w Niemczech. Jednak zmiana została już zainicjowana: “Scentralizowana obsługa reklamacji klientów jest pierwszym procesem, który zaktualizowaliśmy do C/4 dla Niemiec”, wyjaśnia Lennard Eichler, Team Leader Customer Cloud w Hörmann KG VKG. Całkowite zastąpienie wewnętrznego rozwoju jest już w blokach startowych. Dzięki opartemu na chmurze systemowi zarządzania reklamacjami producent bram po raz pierwszy stworzył scentralizowaną platformę. “Każdy, kto sprzedaje kilka tysięcy bram garażowych, napędów i pomostów przeładunkowych rocznie, będzie miał również reklamacje. Zdawaliśmy sobie z tego sprawę”, mówi Eichler. Różnica polega na tym, że teraz mamy czarno na białym fakty i liczby i możemy wykorzystać te dane do zidentyfikowania możliwości zminimalizowania liczby reklamacji. Proces reklamacji jest teraz znacznie krótszy. Podczas gdy wcześniej każde zapytanie klienta wymagało czasochłonnego sprawdzania informacji, które zostały już zarejestrowane, teraz wystarczy rzut oka na system. W rezultacie klienci otrzymują informacje zwrotne w krótkim czasie, a zapytania są przetwarzane szybciej.

Opierając się na bardzo pozytywnych doświadczeniach z poprzedniego projektu NMS/MRS, firma Hörmann KG VKG wybrała nas również jako partnera wdrożeniowego do migracji do chmury. Obecnie zapewniamy pełne wsparcie dla projektu C/4, od początkowego wpływu i rozwoju systemu, aż po roll-out i after-roll-out. “Praca z Axians jest bardzo, bardzo przyjemna. Jest ustrukturyzowana, istnieje zdefiniowana komunikacja i jasne kontakty na różnych etapach” – mówi Eichler.

Celem projektu chmury jest osiągnięcie ujednoliconego wyglądu dla klientów – od sprzedaży, przez obsługę wewnętrzną, po techników serwisowych. Po udanym projekcie w Niemczech, Hörmann chce również osiągnąć tę jednorodność na arenie międzynarodowej. Lider zespołu wyjaśnia, dlaczego zdecydowano się na chmurę: “W Niemczech, w porównaniu z innymi krajami, na wielu placach budowy lub w parkach przemysłowych nie mamy mobilnego Internetu lub jest on ograniczony. Dostępność offline naszego rozwiązania jest szczególnie ważna, abyśmy mogli rejestrować raporty o stanie i informacje zwrotne w międzyczasie”.

Dzięki NEO Mobile Suite jako cyfrowemu asystentowi dla techników w podróży, SAP Service Cloud do zarządzania zgłoszeniami i planowania wdrożeń w Polsce oraz centralnemu systemowi zarządzania reklamacjami opartemu na SAP C/4, Hörmann KG sukcesywnie harmonizował i modernizował zarządzanie usługami w ciągu ostatnich kilku lat. Wcześniej złożone i nieprzejrzyste procesy serwisowe oparte na Outlooku i Excelu są teraz mapowane cyfrowo. Producent drzwi korzysta ze scentralizowanego widoku wszystkich ważnych informacji w obszarach reklamacji i planowania. Jednocześnie oferuje technikom niezależny dzień pracy i zapewnia klientom trwałą satysfakcję dzięki krótkim, zamykającym sprawę procesom serwisowym. Jako zintegrowany partner dla różnych narzędzi do zarządzania usługami, będziemy również wspierać planowane międzynarodowe wdrożenie kompleksowych procesów serwisowych.

Grupa Hörmann jest renomowanym dostawcą bram, drzwi i systemów dostępu. Firma z siedzibą w Niemczech od 1935 roku wyznacza standardy jakości i innowacyjności. Dzięki szerokiej gamie rozwiązań dla obszarów prywatnych i komercyjnych, charakteryzujących się doskonałością techniczną, Hörmann zapewnia wygodniejszy i bezpieczniejszy dostęp na całym świecie.