Z pomocą NEO Mobile niezwykle złożone procesy w LÖWEN-CROWN-SERVICE zostały znacznie uproszczone. To nie tylko ułatwia pracę technikom, ale także podnosi jakość usług.
Korzyści dla klienta
Osoba do kontaktu
Alexander Wassiltschenko
Head of BU Axians NEO Solutions & Technology GmbH
+49 511 123549-53
Kontakt
Środowisko projektu: 10 000 automatów vendingowych w użyciu
Ponad 100 techników, rozmieszczonych w 21 oddziałach w całych Niemczech, dba o to, by automaty do gier LÖWEN i Crown działały bez zarzutu – zarówno u około 5000 klientów, jak i w ponad 300 salonach gier ADMIRAL. W sumie LÖWEN-CROWN-SERVICE opiekuje się około 10 000 automatów, które są instalowane wyłącznie jako maszyny do wynajęcia.
Udzielenie zamówienia w formie papierowej
Przed wprowadzeniem Mobile Workforce Management cały proces serwisowy wymagał ogromnej ilości papieru, a zatem nie był optymalny. Zaczynało się od zgłoszenia serwisowego. Ze względu na brak formularzy elektronicznych, zwykle odbywało się to telefonicznie bezpośrednio w oddziale. Tam zlecenie było ręcznie wprowadzane do systemu SAP, drukowane i przekazywane technikowi serwisowemu w formie papierowej. Technik wyposażał swój pojazd we wszystkie materiały, które mogły być potrzebne do realizacji zlecenia – zwykle znacznie więcej części niż było faktycznie potrzebnych. Niemniej jednak nierzadko zdarzało się, że brakowało ważnego komponentu, co skutkowało dalszymi podróżami. “Nasze centrum serwisowe zostało w dużej mierze pominięte we wszystkich tych procesach, ponieważ komunikacja między centralą a oddziałami odbywała się za pośrednictwem telefonu i poczty elektronicznej, co było dość uciążliwe. W rezultacie brakowało nie tylko przejrzystości. W ten sposób nie można było również ustalić ważnych kluczowych liczb” – mówi Roland Kellner, szef LÖWEN-CROWN-SERVICE, opisując początkową sytuację.
Cechy szczególne wynajmu sprzętu
Ze względu na szczególną cechę, jaką jest fakt, że automaty do gier są zazwyczaj wynajmowane, podstawowe procesy są również bardziej złożone niż w innych organizacjach serwisowych. Na przykład, należy wziąć pod uwagę bardzo różne warunki gwarancji w zależności od marki i maszyny. System części w zarządzaniu materiałami, w którym dokonuje się rozróżnienia między częściami zamiennymi i nowymi w złożonym procesie zwrotu materiałów, również postawił specjalne wymagania przed przyszłym systemem informatycznym.
Jednocześnie projekt “Mobile Workforce Management” miał również na celu optymalizację załadunku pojazdów w celu uniknięcia niepotrzebnych przejazdów z jednej strony, a z drugiej strony optymalizację całkowitego zapasu materiałów. Ponadto nowe rozwiązanie miało być zintegrowane i używane z SAP bez żadnych przerw w działaniu systemu, aby faktycznie wykorzystać zalety zarządzania pracownikami mobilnymi. Szeroki zakres wymagań oraz fakt, że działy zarządzania materiałami i IT były ściśle zaangażowane w proces oceny wraz z działem serwisowym, doprowadziły do decyzji, aby nie spieszyć się. “Postanowiliśmy najpierw wyjaśnić trzy pytania w ramach wstępnego badania: Co należy zrobić, aby nasza organizacja serwisowa była nowoczesna i aktualna? Ile to wszystko będzie nas kosztować? I kiedy te inwestycje się zamortyzują?” – mówi Roland Kellner. Nawet ta inwentaryzacja została przeprowadzona przy zewnętrznym wsparciu specjalisty z Axians. “Naszym głównym celem podczas procesu selekcji była zarówno wiedza techniczna, jak i wymóg, aby konsultant przekonał nas osobiście” – wyjaśnia Roland Kellner.
Wstępne badanie jako kamień węgielny projektu
W ramach wstępnego badania, wszystkie procesy serwisowe zostały następnie szczegółowo przeanalizowane w okresie czterech miesięcy – z różnych perspektyw trzech obszarów. Nie obyło się bez burzliwych dyskusji, ponieważ dział serwisu i dział zarządzania materiałami miały bardzo różne pomysły, jeśli chodzi na przykład o magazynowanie pojazdów. “Podczas gdy my chcieliśmy utrzymywać szeroką gamę części w magazynie, aby nasi technicy byli przygotowani na każdą sytuację, dział zarządzania materiałami opowiadał się za jak najszczuplejszym zaopatrzeniem, aby utrzymać niski poziom zapasów części” – mówi Roland Kellner, opisując jeden z punktów dyskusji. Niemniej jednak dyskusje były niezwykle konstruktywne, dzięki czemu ostatecznie stworzono koncepcję, która uwzględniała wszystkie obszary.
NEO Mobile przekonuje w procesie selekcji
Na tej podstawie rozpoczęto szczegółowy proces selekcji, pod koniec którego podjęto decyzję na korzyść NEO Mobile. Nie tylko ze względu na funkcjonalność rozwiązania, ale także dlatego, że zespół SAP z Axians wspierał również wcześniejsze etapy projektu, optymalizację obecnie używanego modułu obsługi klienta SAP CS oraz wprowadzenie modułu SAP MRS do planowania zasobów. Dopiero potem wprowadzono pakiet NEO Mobile Suite. “Celowo podeszliśmy do tych kroków sekwencyjnie. Chociaż cały projekt trwał w ten sposób nieco dłużej, w rezultacie mamy teraz system, dzięki któremu wszystkie procesy w całej organizacji usługowej są ustandaryzowane, a przede wszystkim w pełni zintegrowane z SAP” – podsumowuje Roland Kellner.
Szczególną uwagę zwrócono na wyposażenie techników w urządzenia mobilne. Wynika to z faktu, że muszą oni nie tylko rejestrować czas i materiały lub podpis klienta elektronicznie za pomocą ekranu dotykowego podczas podróży, ale także przesyłać aktualizację oprogramowania do urządzenia przez USB. Panasonic Toughbook został wybrany, ponieważ łączy w sobie zalety tabletu i notebooka, a także jest praktycznie niezniszczalny. “Nawiasem mówiąc, opinia techników, którym daliśmy do przetestowania trzy różne urządzenia od różnych producentów, była decydująca przy wyborze” – mówi Kellner.
Z domu prosto do akcji
Proces załadunku pojazdów został całkowicie zreorganizowany. Tam, gdzie ma to sens, pojazd, zwykle VW Caddy, jest ładowany na noc przez dostawcę usług. Oznacza to, że technik, który wcześniej musiał regularnie podróżować do swojego oddziału, może teraz rozpocząć pracę rano bezpośrednio z domu. Może również wykonywać inne zadania ze swojego domowego biura, co jest ogromną ulgą dla poszczególnych techników. “Nawet jeśli jeden lub dwóch pracowników początkowo miało zastrzeżenia do urządzeń mobilnych lub przechwytywania danych za pomocą ekranu dotykowego, nasi koledzy szybko zdali sobie sprawę, że nowa technologia przynosi im znaczne korzyści”, mówi Roland Kellner. Aby stale zwiększać akceptację, przyjazność dla użytkownika ma być teraz dalej ulepszana, nawet jeśli nie zawsze jest to łatwe ze względu na złożone wymagania w LÖWEN ENTERTAINMENT. Przede wszystkim okazjonalne obawy, że w wyniku nowej technologii może dojść do utraty miejsc pracy, okazały się nieuzasadnione. “Wręcz przeciwnie: na tej podstawie byliśmy w stanie rozszerzyć zakres naszych usług, a obecnie zatrudniamy nawet więcej pracowników” – mówi Kellner.
Inwestycja, która się opłaca
Dzięki nowemu systemowi oddziały i centrum serwisowe pracują teraz w oparciu o te same informacje, więc nie ma teraz znaczenia, czy zamówienie jest odbierane na miejscu, czy za pośrednictwem centrali. Dzięki ścisłej integracji NEO Mobile, wszystkie dane są dostępne w SAP w czasie rzeczywistym. Oznacza to, że procesy mogą być teraz planowane i kontrolowane na podstawie wiarygodnych kluczowych danych. Ogólnie rzecz biorąc, według Rolanda Kellnera, cele projektu zostały osiągnięte, nawet jeśli oczywiście jest jeszcze miejsce na ulepszenia. “Możemy teraz również odpowiedzieć twierdząco na pytanie 3 we wstępnym badaniu: inwestycja w system się opłaciła” – podsumowuje.
O LÖWEN ENTERTAINMENT
LÖWEN ENTERTAINMENT jest głównym graczem w sektorze automatów rozrywkowych. Dzięki silnej obecności od 70 lat, niemiecka firma odegrała kluczową rolę w kształtowaniu branży. LÖWEN ENTERTAINMENT oferuje innowacyjne automaty do gier i rozwiązania technologiczne, które spełniają najwyższe standardy jakości i bezpieczeństwa. Firma tworzy rozrywkowe i odpowiedzialne doświadczenia w grach dzięki podejściu skoncentrowanemu na kliencie.
