{"id":7167,"date":"2023-07-07T11:24:16","date_gmt":"2023-07-07T09:24:16","guid":{"rendered":"https:\/\/www.neo-suite.de\/references\/service-client-de-bout-en-bout-technicien-disposition-chez-hoermann\/"},"modified":"2025-02-13T16:31:52","modified_gmt":"2025-02-13T15:31:52","slug":"service-client-de-bout-en-bout-technicien-disposition-chez-hoermann","status":"publish","type":"page","link":"https:\/\/www.neo-suite.de\/fr\/references\/service-client-de-bout-en-bout-technicien-disposition-chez-hoermann\/","title":{"rendered":"Service client de bout en bout Technicien Disposition chez H\u00f6rmann"},"content":{"rendered":"
[vc_row ppi_row_padding=”ppi_remove_padding_top,ppi_remove_padding_bottom” full_width=”stretch_row_content_no_spaces”][vc_column]
\"H\u00f6rmann
Des techniciens bien inform\u00e9s, une planification sans Excel, des clients plus satisfaits<\/span><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>[\/vc_column][\/vc_row][vc_row ppi_row_type=”bg-endeavour” full_width=”stretch_narrow_row”][vc_column width=”1\/3″]

Avantages pour les clients<\/h3><\/div>[vc_column_text]Assistant num\u00e9rique pour les techniciens, processus de service repr\u00e9sent\u00e9 num\u00e9riquement de bout en bout ; Planification efficace des interventions ; Satisfaction durable des clients[\/vc_column_text][\/vc_column][vc_column width=”1\/3″]

Client<\/h3><\/div>[vc_column_text]H\u00f6rmann KG VKG<\/a>[\/vc_column_text]

Secteur d'activit\u00e9<\/h3><\/div>[vc_column_text]Industrie[\/vc_column_text][\/vc_column][vc_column width=”1\/3″]

Personne \u00e0 contacter<\/h3><\/div>[vc_column_text]Alexander Vasiltchenko\r\n<\/strong>Responsable BU Axians NEO Solutions & Technology GmbH\r\n+49 511 123549-53<\/a>\r\nPrendre contact<\/a>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_row full_width=”narrow_row”][vc_column][vc_column_text]Avec plus de 100 sites de distribution dans le monde entier, plus de 800 techniciens de service d\u00e9ploy\u00e9s dans le monde entier et de nombreux produits vendus chaque ann\u00e9e, le groupe H\u00f6rmann<\/a> dispose d’une structure de service complexe. Les outils de gestion des services requis varient d’un groupe \u00e0 l’autre, du nombre de techniciens et d’agents \u00e0 connecter aux diff\u00e9rents mod\u00e8les commerciaux sur les march\u00e9s locaux, en passant par la repr\u00e9sentation du cadre juridique dans les diff\u00e9rents pays. En tant que partenaire de mise en \u0153uvre, il faut pouvoir relever ce d\u00e9fi. “Les coll\u00e8gues d’Axians NEO Solutions & Technology GmbH sont des experts absolus du secteur. C’est un grand avantage pour nous, car ils savent comment d’autres entreprises font face \u00e0 des d\u00e9fis similaires. Cela nous permet de toujours obtenir une solution \u00e9prouv\u00e9e dans la pratique”, explique Alexandra Kempe, chef de projet chez H\u00f6rmann KG VKG, en d\u00e9crivant la collaboration que nous entretenons depuis 2014. H\u00f6rmann est le premier fournisseur europ\u00e9en de portes et portails. Dans plus de 40 usines sp\u00e9cialis\u00e9es en Europe, en Am\u00e9rique du Nord et en Asie, plus de 6000 collaborateurs d\u00e9veloppent et produisent des portes, des portails, des huisseries et des motorisations de haute qualit\u00e9 pour une utilisation dans des biens immobiliers priv\u00e9s et commerciaux.[\/vc_column_text]
\"H\u00f6rmann\"<\/figure><\/div>[\/vc_column][\/vc_row][vc_row ppi_row_padding=”ppi_remove_padding_top,ppi_remove_padding_bottom” full_width=”narrow_row”][vc_column]

Les techniciens H\u00f6rmann travaillent dans le monde entier avec NEO Mobile Suite<\/h2><\/div>[vc_column_text]La distribution et le service apr\u00e8s-vente n’ont pas toujours \u00e9t\u00e9 g\u00e9r\u00e9s par H\u00f6rmann. Pendant des ann\u00e9es, le fabricant a confi\u00e9 ces domaines \u00e0 des revendeurs et \u00e0 des sous-traitants. Cela a chang\u00e9 avec l’importance croissante, en particulier, des th\u00e8mes du service. “Pour nous, le service n’est pas seulement un secteur de l’entreprise qui g\u00e9n\u00e8re des revenus. Les mod\u00e8les de service nous aident \u00e9galement \u00e0 renforcer les liens avec nos clients et \u00e0 g\u00e9n\u00e9rer davantage d’activit\u00e9”, explique Kempe. C’est ce qui a conduit l’entreprise familiale de Westphalie orientale \u00e0 rechercher une solution bas\u00e9e sur SAP Customer Service (CS) en 2014. Aujourd’hui, les techniciens de service en Norv\u00e8ge, au Royaume-Uni, en France, en Slovaquie et \u00e0 Duba\u00ef travaillent avec NEO Mobile Suite<\/a> (NMS) – notre assistant num\u00e9rique pour les techniciens en d\u00e9placement.[\/vc_column_text]
\"H\u00f6rmann<\/figure>La suite NEO Mobile sur le robuste ordinateur portable convertible 2-en-1 TOUGHBOOK 19 de Panasonic.<\/small><\/div>[\/vc_column][\/vc_row][vc_row ppi_row_padding=”ppi_remove_padding_top” full_width=”narrow_row”][vc_column]

Comment NEO Mobile Suite facilite le travail au quotidien<\/h2><\/div>[vc_column_text]Le NMS met \u00e0 la disposition du technicien toutes les donn\u00e9es relatives aux clients, aux commandes et aux installations en un coup d’\u0153il et lui permet de renvoyer des informations en temps r\u00e9el dans le syst\u00e8me SAP. D’autres fonctions, telles que la saisie des offres et la documentation des \u00e9quipements concurrents, permettent d’exploiter d’autres potentiels de vente chez le client.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_row ppi_row_padding=”ppi_remove_padding_top” full_width=”narrow_row”][vc_column]

Enti\u00e8rement sans papier - la planification num\u00e9rique rend ind\u00e9pendant<\/h2><\/div>[vc_column_text]Le NMS est reli\u00e9 \u00e0 SAP MRS (Multiresource Scheduling), que nous avons \u00e9galement adapt\u00e9 aux exigences individuelles de H\u00f6rmann et qui offre ainsi des fonctions suppl\u00e9mentaires telles que l’affichage des itin\u00e9raires et le calcul automatique du temps de trajet. Ce qui est particuli\u00e8rement int\u00e9ressant pour H\u00f6rmann, c’est le traitement continu dans un syst\u00e8me int\u00e9gr\u00e9, de sorte qu’une commande peut \u00eatre g\u00e9n\u00e9r\u00e9e imm\u00e9diatement \u00e0 partir d’un message client. Le technicien re\u00e7oit cette commande sur sa tablette au cours de la planification et peut \u00e0 son tour saisir des confirmations de mani\u00e8re mobile. “Dans la pratique, cela se traduit par exemple par l’arriv\u00e9e sur le chantier : les techniciens disposent de toutes les informations importantes sur la commande. Ils savent exactement quels interlocuteurs sont sur place et quel produit ils trouveront. De plus, ils peuvent demander au client de confirmer directement la commande termin\u00e9e par sa signature”, explique Kempe. Cela apporte une grande ind\u00e9pendance. “M\u00eame pour les contr\u00f4les et la maintenance prescrits par la loi, le NMS est un \u00e9norme soutien dans le travail quotidien gr\u00e2ce \u00e0 la repr\u00e9sentation des listes de contr\u00f4le”.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_row full_width=”narrow_row”][vc_column]
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\"Mme<\/div><\/div>
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Le matin, les techniciens n'ont plus besoin de se rendre au bureau pour r\u00e9cup\u00e9rer des documents de commande. Ils d\u00e9marrent o\u00f9 ils le souhaitent. Cela les rend ind\u00e9pendants.<\/p><\/div>

Alexandra Kempe<\/p>

Chef de projet Service, H\u00f6rmann KG VKG<\/p> <\/div>\n

<\/div>\n<\/div>\n[\/vc_column][\/vc_row][vc_row ppi_row_padding=”ppi_remove_padding_top” full_width=”narrow_row”][vc_column]

Adieu Excel : aujourd'hui, la planification des ressources est totalement transparente<\/h2><\/div>[vc_column_text]Les planificateurs qui travaillent avec SAP MRS b\u00e9n\u00e9ficient d’une planification centralis\u00e9e et conviviale des interventions des techniciens, de possibilit\u00e9s de replanification rapide et de temps de trajet transparents, par rapport aux listes Excel utilis\u00e9es auparavant. “Tout cela contribue \u00e0 ce que nous puissions travailler de mani\u00e8re ordonn\u00e9e et fiable”, rapporte Kempe.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_row ppi_row_padding=”ppi_remove_padding_top” full_width=”narrow_row”][vc_column]

SAP Service Cloud, un outil de planification efficace en Pologne<\/h2><\/div>[vc_column_text]Outre l’utilisation de SAP MRS et de NEO Mobile Suite, H\u00f6rmann met en \u0153uvre deux autres strat\u00e9gies informatiques pour la gestion des services en Allemagne et en Pologne. Ainsi, les interventions des techniciens en Pologne sont directement planifi\u00e9es via SAP Service Cloud. “Avec Axians NEO, nous sommes partis de z\u00e9ro”, se souvient la chef de projet. Le d\u00e9fi organisationnel consistait \u00e0 faire en sorte que les quatre filiales polonaises, qui fonctionnaient de mani\u00e8re ind\u00e9pendante, partagent le m\u00eame logiciel et uniformisent les processus. C’est une r\u00e9ussite : SAP Service Cloud est \u00e9galement utilis\u00e9 comme syst\u00e8me de billetterie en Pologne. Cela pr\u00e9sente le grand avantage de pouvoir planifier les techniciens directement sur les tickets.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_row ppi_row_padding=”ppi_remove_padding_top” full_width=”narrow_row”][vc_column]

Rapide, simple, sans erreur - le processus de r\u00e9clamation bas\u00e9 sur C\/4<\/h2><\/div>[vc_column_text]Pour la planification des interventions des techniciens en Allemagne, le fabricant de portes utilise encore un logiciel de planification d\u00e9velopp\u00e9 en interne et qui a \u00e9volu\u00e9 au fil des ann\u00e9es. Mais le changement est d\u00e9j\u00e0 amorc\u00e9 : “Le traitement centralis\u00e9 des r\u00e9clamations des clients est le premier processus que nous avons fait passer sur C\/4 pour l’Allemagne”, explique Lennard Eichler, chef d’\u00e9quipe Customer Cloud chez H\u00f6rmann KG VKG. La solution compl\u00e8te du d\u00e9veloppement interne est d\u00e9j\u00e0 dans les starting-blocks. Avec la gestion des r\u00e9clamations bas\u00e9e sur le cloud, le fabricant de portes a cr\u00e9\u00e9 pour la premi\u00e8re fois une plate-forme centrale. “Si vous vendez plusieurs milliers de portes de garage, de motorisations et de quais de chargement par an, vous avez aussi des r\u00e9clamations. Nous en \u00e9tions conscients”, explique Eichler. La diff\u00e9rence : on a maintenant les chiffres et les faits noir sur blanc et on peut lire sur la base des donn\u00e9es les potentiels de minimisation de ces r\u00e9clamations. Le processus de r\u00e9clamation est d\u00e9sormais beaucoup plus court. Alors qu’auparavant, il fallait rechercher longuement les informations d\u00e9j\u00e0 enregistr\u00e9es pour chaque demande de client, il suffit d\u00e9sormais de jeter un coup d’\u0153il au syst\u00e8me. En cons\u00e9quence, les clients re\u00e7oivent un retour d’information rapide et les demandes sont trait\u00e9es plus rapidement.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_row full_width=”narrow_row”][vc_column]
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\"M.<\/div><\/div>
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Pour les sujets que nous mettons en \u0153uvre avec Axians, je suis toujours au courant et je peux donner des informations \u00e0 mes coll\u00e8gues en interne, m\u00eame si je ne participe pas activement au projet.<\/p><\/div>

Lennard Eichler<\/p>

Chef d'\u00e9quipe Customer Cloud, H\u00f6rmann KG VKG<\/p> <\/div>\n

<\/div>\n<\/div>\n[\/vc_column][\/vc_row][vc_row ppi_row_padding=”ppi_remove_padding_top” full_width=”narrow_row”][vc_column][vc_column_text]En raison de la tr\u00e8s bonne exp\u00e9rience acquise lors du pr\u00e9c\u00e9dent projet NMS\/MRS, H\u00f6rmann KG VKG nous a \u00e9galement choisis comme partenaire d’impl\u00e9mentation pour la migration vers le cloud. Aujourd’hui, nous g\u00e9rons enti\u00e8rement le projet C\/4, de l’impact initial au d\u00e9veloppement du syst\u00e8me, en passant par le roll out et l’after roll out. “Le travail avec Axians est tr\u00e8s, tr\u00e8s agr\u00e9able. Il est structur\u00e9, il y a une communication d\u00e9finie et des interlocuteurs clairs pour les diff\u00e9rentes \u00e9tapes”, d\u00e9clare Eichler.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_row ppi_row_padding=”ppi_remove_padding_top” full_width=”narrow_row”][vc_column]

L'uniformit\u00e9 de l'image chez le client est essentielle pour H\u00f6rmann<\/h2><\/div>[vc_column_text]L’objectif du projet Cloud est d’avoir une pr\u00e9sentation homog\u00e8ne aupr\u00e8s des clients – du service commercial au technicien de maintenance en passant par le service interne. Apr\u00e8s le succ\u00e8s du projet en Allemagne, H\u00f6rmann veut atteindre cette homog\u00e9n\u00e9it\u00e9 \u00e0 l’international. Le chef d’\u00e9quipe explique pourquoi il a opt\u00e9 pour le cloud : “En Allemagne, par rapport aux autres pays, nous n’avons pas ou peu d’Internet mobile sur de nombreux chantiers ou dans les zones industrielles en construction. Pour que nous puissions saisir de temps en temps des rapports d’\u00e9tat et des r\u00e9actions, la disponibilit\u00e9 hors ligne de notre solution est particuli\u00e8rement importante”.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_row ppi_row_padding=”ppi_remove_padding_top” full_width=”narrow_row”][vc_column]

Conclusion<\/h2><\/div>[vc_column_text]Avec NEO Mobile Suite comme assistant num\u00e9rique pour les techniciens en d\u00e9placement, SAP Service Cloud pour la gestion des tickets et la planification des interventions en Pologne et une gestion centralis\u00e9e des r\u00e9clamations sur la base de SAP C\/4, H\u00f6rmann KG a progressivement harmonis\u00e9 et modernis\u00e9 sa gestion des services au cours des derni\u00e8res ann\u00e9es. Les processus de service, auparavant complexes et peu transparents sur la base d’Outlook et d’Excel, sont aujourd’hui repr\u00e9sent\u00e9s num\u00e9riquement de bout en bout. Le fabricant de portes b\u00e9n\u00e9ficie d’une vue centralis\u00e9e sur toutes les informations importantes dans les domaines des r\u00e9clamations et de la planification. En m\u00eame temps, il offre aux techniciens un travail quotidien ind\u00e9pendant et satisfait durablement les clients gr\u00e2ce \u00e0 des processus de service courts et cl\u00f4turant les cas. En tant que partenaire global pour les diff\u00e9rents outils de gestion des services, nous apporterons \u00e9galement notre soutien lors du d\u00e9ploiement international pr\u00e9vu des processus de service de bout en bout.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_row ppi_row_type=”bg-stone” full_width=”stretch_narrow_row”][vc_column]

Application pour les salons : suivi en temps r\u00e9el des contacts qualifi\u00e9s<\/h2><\/div>[vc_column_text]En tant qu’un des plus grands exposants au salon BAU de Munich, H\u00f6rmann a enregistr\u00e9 pendant des ann\u00e9es les contacts clients sous forme papier. Il en r\u00e9sultait un travail fastidieux de tri, de copie et de distribution manuelle des contacts aux filiales, aux services centraux et aux fournisseurs de prospectus.[\/vc_column_text]

Cela a pris fin avec l'application de salon adapt\u00e9e sp\u00e9cialement pour H\u00f6rmann et bas\u00e9e sur SAP C\/4.<\/h3><\/div>[vc_column_text]”Aujourd’hui, nous pouvons gagner \u00e9norm\u00e9ment de temps dans toutes les activit\u00e9s de suivi”, rapporte Lennard Eichler, chef d’\u00e9quipe Customer Cloud chez H\u00f6rmann KG VKG. “Les coll\u00e8gues du service interne re\u00e7oivent toutes les informations importantes d\u00e8s la saisie du contact et peuvent commencer \u00e0 le traiter directement”. Pour cela, il a fallu mettre en place dans l’application, outre des champs sp\u00e9cifiques \u00e0 H\u00f6rmann, un m\u00e9canisme de d\u00e9rivation pour le prestataire de services de prospection. Aujourd’hui, \u00e0 la fin de chaque journ\u00e9e de salon, un export Excel est d\u00e9clench\u00e9 \u00e0 partir de l’application salon, qui transporte les informations n\u00e9cessaires sur les clients, les produits et les prospectus. “Ainsi, nos clients et prospects re\u00e7oivent nos documents peu de temps apr\u00e8s leur entretien sur le salon”, explique Eichler. Ainsi, l’application salon ne repr\u00e9sente pas seulement un grand soulagement pour les collaborateurs de H\u00f6rmann KG VKG, mais contribue en m\u00eame temps \u00e0 la fid\u00e9lisation durable des clients.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_row ppi_row_padding=”ppi_remove_padding_top,ppi_remove_padding_bottom” full_width=”narrow_row”][vc_column]

\u00c0 propos de H\u00f6rmann KG VKG<\/h2><\/div>[\/vc_column][\/vc_row][vc_row ppi_row_padding=”ppi_remove_padding_top” full_width=”narrow_row”][vc_column width=”1\/2″][vc_column_text]Le groupe H\u00f6rmann<\/a> est un fournisseur renomm\u00e9 de portes, portails et syst\u00e8mes d’acc\u00e8s. Depuis 1935, l’entreprise, dont le si\u00e8ge social est en Allemagne, est une r\u00e9f\u00e9rence en mati\u00e8re de qualit\u00e9 et d’innovation. Avec des solutions vari\u00e9es pour les particuliers et les entreprises, marqu\u00e9es par l’excellence technique, H\u00f6rmann rend l’acc\u00e8s plus confortable et plus s\u00fbr dans le monde entier.[\/vc_column_text][\/vc_column][vc_column width=”1\/2″]
\"Logo<\/figure><\/div>[\/vc_column][\/vc_row]<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"[vc_row ppi_row_padding=\"ppi_remove_padding_top,ppi_remove_padding_bottom\" full_width=\"stretch_row_content_no_spaces\"][vc_column]Des techniciens bien inform\u00e9s, une planification sans Excel, des clients plus satisfaits[\/vc_column][\/vc_row][vc_row ppi_row_type=\"bg-endeavour\" full_width=\"stretch_narrow_row\"][vc_column width=\"1\/3\"]Avantages pour les clients[vc_column_text]Assistant num\u00e9rique pour les techniciens, processus de service repr\u00e9sent\u00e9 num\u00e9riquement de bout en bout ; Planification efficace des interventions ; Satisfaction durable des clients[\/vc_column_text][\/vc_column][vc_column width=\"1\/3\"]Client[vc_column_text]H\u00f6rmann KG VKG[\/vc_column_text]Secteur d'activit\u00e9[vc_column_text]Industrie[\/vc_column_text][\/vc_column][vc_column width=\"1\/3\"]Personne \u00e0 contacter[vc_column_text]Alexander Vasiltchenko Responsable BU Axians NEO 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